Une fromagerie de Bordeaux propose depuis l'an dernier la commande en ligne avec retrait en boutique. Chaque ticket de retrait porte un QR code qui mène à une seule question. En novembre, 88 % des réponses sont satisfaites. En décembre, le chiffre tombe à 71 %. Les fromages n'ont pas changé, l'accueil non plus. La file d'attente, si : pendant les fêtes, les clients venus chercher une commande déjà payée patientaient au même comptoir que ceux qui faisaient couper leur comté.
Le Customer Satisfaction Score est un indicateur qui mesure la satisfaction des clients à l'égard d'une expérience précise, comme un achat, une livraison ou un échange avec le service client. Juste après ce moment, tu demandes à la personne si elle a été satisfaite, sur une échelle de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait), puis tu calcules la part des réponses 4 et 5 dans l'ensemble des réponses. Une fois l'article terminé, tu sauras formuler la question, faire le calcul à la main, situer ton score et repérer le point où il cesse de t'apprendre quelque chose.
📌 L'essentiel en bref
- Le CSAT mesure, de 1 à 5, la satisfaction après une expérience.
- Seuls les niveaux 4 et 5 comptent comme satisfaits.
- CSAT = réponses satisfaites ÷ total des réponses × 100.
- Le résultat s'exprime en pourcentage, entre 0 et 100 %.
- On le pose juste après un achat, une livraison ou un contact.
Créer un sondage gratuitement
Avec empirio.ai, vous créez un sondage en ligne moderne en quelques minutes — avec un hébergement dans l'UE.
- Sondage créé par IA
- Ajustez en glisser-déposer
- Analyse en temps réel
Qu'est-ce que le CSAT ?
Le Customer Satisfaction Score, abrégé CSAT, est l'indicateur de satisfaction d'un point de contact isolé et il repose sur une seule question :
« Dans l'ensemble, à quel point êtes-vous satisfait de notre service ? »
On répond sur une échelle de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait). Contrairement au NPS, chaque niveau porte ici son propre libellé : très insatisfait, insatisfait, neutre, satisfait, très satisfait. La question vouvoie, et c'est voulu : face à ta clientèle, garde le vous, sauf si ta marque tutoie déjà partout ailleurs.
Le CSAT n'a pas d'inventeur attitré, à la différence du Net Promoter Score. Demander à un client s'il est content est aussi vieux que le commerce, et personne n'a jamais déposé cette question comme marque. Son poids dans les entreprises ressort d'une vaste étude du Corporate Executive Board, publiée en 2010 dans la Harvard Business Review : environ 80 % des services clients étudiés en faisaient leur indicateur principal de l'expérience client.
Sa force tient à sa proximité avec l'instant vécu. Le CSAT ne cherche pas à savoir ce qu'un client pense de ta maison en général. Il veut savoir comment se sont passés le retrait de commande ce matin, la livraison d'hier ou l'appel au service client. C'est pour cette raison qu'il convient aux équipes qui travaillent sur une étape précise et veulent voir vite si leur changement porte ses fruits.
Différence entre « satisfait » et « fidèle »
Un client satisfait n'est pas forcément un client qui revient. Dans la même étude, 20 % des clients satisfaits déclaraient vouloir quitter leur fournisseur malgré tout, alors que 28 % des insatisfaits comptaient rester. Le CSAT capte donc l'humeur au sortir d'une expérience, pas l'attachement à ton entreprise.
Satisfaits, neutres, insatisfaits : les cinq niveaux regroupés
À l'analyse, les cinq niveaux de réponse se rangent en trois groupes :
- Satisfaits, niveaux 4 et 5 : les seuls qui entrent dans le CSAT comme réponses positives.
- Neutres, niveau 3 : ne comptent pas comme satisfaits, mais gonflent le total et font donc baisser le score.
- Insatisfaits, niveaux 1 et 2 : le signal qui mérite une relance.
Les études de marché appellent cette méthode le top-two-box : on ne retient que les deux cases du haut. Le niveau du milieu ne reçoit aucune indulgence, et c'est voulu. Une personne qui coche « neutre » n'a en général rien vécu de désagréable, mais rien non plus qui lui donne envie d'en reparler.
Certaines enseignes remplacent les cinq niveaux par sept, par des étoiles ou par une rangée de smileys. Aucun problème, à condition de décider à l'avance quels niveaux valent « satisfait » et de ne plus toucher à cette règle ensuite. Sur le plan technique, chacune de ces variantes reste une échelle d'évaluation dont les niveaux portent un libellé.
Astuce
La satisfaction ne raconte qu'une partie de l'histoire. L'effort qu'il a fallu fournir pour régler une demande se mesure avec le Customer Effort Score. Après un contact avec le service client, les deux questions font bon ménage : une personne bien reçue qui a dû renvoyer deux fois le même justificatif met souvent encore un 4 au CSAT, et une note sévère à l'effort.
Calculer le CSAT : la formule et un exemple
Le CSAT se calcule en divisant le nombre de réponses satisfaites (niveaux 4 et 5) par le nombre total de réponses, puis en multipliant par 100. Tu obtiens un pourcentage compris entre 0 et 100.
- Compte les réponses par niveau. Combien de fois chaque note a-t-elle été choisie ?
- Additionne les satisfaits. Ajoute les réponses 4 et 5.
- Calcule la part. Divise par le total, puis multiplie par 100.
Saisis tes réponses par niveau pour calculer ton CSAT en ligne, note moyenne comprise.
Formule du Customer Satisfaction Score
CSAT = réponses satisfaites (niveaux 4 et 5) ÷ total des réponses × 100
Sur un mois, la fromagerie bordelaise recueille 100 réponses :
| Niveau | Réponses | Compte comme satisfait |
|---|---|---|
| 5 très satisfait | 35 | oui |
| 4 satisfait | 43 | oui |
| 3 neutre | 12 | non |
| 2 insatisfait | 6 | non |
| 1 très insatisfait | 4 | non |
| Total | 100 | 78 satisfaits |
35 plus 43 donnent 78 réponses satisfaites sur 100, soit un CSAT de 78 %. La note moyenne sur l'ensemble des niveaux atteint 3,99.
Un caviste du même quartier arrive lui aussi à 78 %, par un tout autre chemin : 18 réponses sur 5, 60 sur 4, aucune au milieu, 2 sur 2 et 20 sur 1. Sa note moyenne descend à 3,54. Chez lui, une personne sur cinq repart très insatisfaite, contre une sur vingt-cinq à la fromagerie. D'où l'intérêt de regarder aussi la moyenne et le niveau 1, que notre calculateur affiche.
Astuce
Calcule un CSAT séparé pour chaque étape du parcours : commande en ligne, préparation, retrait, réclamation. Un score global gomme l'endroit qui coince : 93 % à la commande et 64 % au retrait donnent ensemble un chiffre rassurant qui n'aide personne.
Qu'est-ce qu'un bon score CSAT ?
Aucun pourcentage ne fait office de bon CSAT dans tous les secteurs. Un client répond plus gentiment après un achat qu'après une réclamation, et un hôtel se fait juger plus durement qu'un point relais. Pour situer ton score, notre calculateur CSAT s'appuie sur la grille ci-dessous. C'est une aide à la lecture, pas une norme :
- De 85 à 100 % : très bon. Presque tout le monde sort satisfait.
- De 75 à 84 % : bon. Une large majorité est satisfaite.
- De 60 à 74 % : à améliorer. Une personne sur trois ou sur quatre n'est pas convaincue.
- De 0 à 59 % : critique. Quelque chose ne va pas sur le fond.
Les CSAT affichent souvent des valeurs élevées, parce que beaucoup de gens cochent « satisfait » par politesse plutôt que « neutre ». Une baisse de cinq points mérite déjà ton attention. L'évolution au même endroit en dit plus long que le niveau : si la satisfaction au retrait recule trois mois de suite, quelque chose a changé. Dans une enquête internationale, compare chaque pays à lui-même : on ne coche pas une échelle de la même façon partout.
Attention
Ne confonds pas le CSAT avec l'American Customer Satisfaction Index, développé depuis 1994 à l'université du Michigan. L'ACSI est un indice de 0 à 100 bâti sur plusieurs questions et un modèle statistique. En France, le Podium de la Relation Client de BearingPoint et Kantar suit encore une autre logique : un indice de 1 à 10, moyenne de quinze critères, calculé pour l'édition 2023 sur 4 000 Français interrogés en ligne. Un ACSI de 78, un indice Podium de 7,8 et un CSAT de 78 % n'ont rien en commun.
Créer un sondage gratuitement
Avec empirio.ai, vous créez un sondage en ligne moderne en quelques minutes — avec un hébergement dans l'UE.
- Sondage créé par IA
- Ajustez en glisser-déposer
- Analyse en temps réel
La question CSAT dans le questionnaire : formulation et moment
Pour le CSAT, le moment de la question compte plus que pour tout autre indicateur. Elle doit arriver au plus près de l'expérience qu'elle évalue : sur l'écran de confirmation de paiement, quelques heures après la livraison ou dès la clôture d'un ticket. Une semaine plus tard, le souvenir se mêle à tout ce qui s'est passé entre-temps.
Plus la question est précise, plus la réponse sert. « À quel point êtes-vous satisfait du retrait de votre commande aujourd'hui ? » t'apprend davantage qu'une question qui ne vise rien en particulier. Si tu veux évaluer plusieurs étapes, pose la question étape par étape, comme dans notre modèle Satisfaction client (CSAT). Pour enchaîner ces questions dans un ordre qui tient debout, appuie-toi sur notre méthode pour créer un questionnaire.
Liste de contrôle de la question CSAT
- La question nomme l'expérience précise à évaluer.
- Les cinq niveaux portent un libellé, de « très insatisfait » à « très satisfait ».
- L'échelle va toujours dans le même sens, la satisfaction à droite.
- La question part vite, idéalement le jour même.
- La règle est fixée : seuls 4 et 5 comptent comme satisfaits.
- Après un 1 ou un 2, une question ouverte demande la raison.
Astuce
Fais apparaître automatiquement une question ouverte après les niveaux 1 et 2, par exemple « Qu'aurions-nous pu faire mieux ? ». Inutile de questionner les clients satisfaits, les mécontents en revanche ont souvent beaucoup à dire. Grâce à une question filtre, l'enquête reste courte pour tous les autres et tu obtiens l'explication là où elle te sert.
Avantages et inconvénients du CSAT
La plupart des équipes commencent par le CSAT, parce que tout le monde le comprend sans explication. C'est ce qui le rend populaire, et c'est aussi ce qui l'expose aux mauvaises interprétations.
Ce qui plaide pour le CSAT
- Un pourcentage de clients satisfaits se passe de mode d'emploi.
- Il se rattache à chaque point de contact et montre où ça coince.
- Répondre prend quelques secondes, ce qui soutient le taux de réponse.
- Posé juste après l'expérience, il permet à l'équipe de réagir le jour même.
- Il s'adapte partout : en boutique, en ligne, après une formation ou un événement.
Ce qui plaide contre le CSAT
- Un client satisfait n'est pas pour autant un client fidèle.
- Les scores sont souvent flatteurs, car beaucoup répondent « satisfait » par politesse.
- Il décrit le moment évalué, pas la relation client dans son ensemble.
- Échelles et règles de comptage varient tellement que comparer deux entreprises n'a guère de sens.
- Le top-two-box efface la répartition : un 1 et un 3 pèsent pareil.
Ce que le CSAT ne mesure pas
Le CSAT prend une photo, avec un cadrage bien défini. Lui faire dire plus que ce qu'il capte mène tout droit à de mauvaises décisions.
Avant d'inscrire ce score dans un objectif annuel ou dans le calcul d'une prime, regarde en face ses trois angles morts.
Il renseigne peu sur la fidélité
L'étude parue dans la Harvard Business Review n'a trouvé qu'un lien faible entre satisfaction et fidélité. Des clients contents partent quand même chez un concurrent moins cher ou plus proche de chez eux. Pour savoir si quelqu'un reste ou te recommande, d'autres indicateurs conviennent mieux.
Il ne voit que les personnes interrogées
Le CSAT ne connaît que les clients arrivés jusqu'au point de contact. Quelqu'un qui abandonne son panier ou ne revient jamais après une première visite ne répond à aucune question de satisfaction. Un CSAT élevé peut donc aussi signifier que les mécontents sont déjà partis.
Il se compare mal d'une entreprise à l'autre
Une enseigne compte les 4 et 5 sur cinq niveaux, une autre les 6 et 7 sur sept, une troisième seulement la note maximale. Toutes appellent le résultat CSAT. Les scores publiés par d'autres entreprises donnent au mieux une vague idée, jamais une référence.
Le CSAT dit comment un moment s'est passé. Il ne dit pas si la relation va durer.
Le CSAT face aux autres indicateurs
Le CSAT fait partie des trois indicateurs qui se sont imposés dans les enquêtes clients, et chacun pose une question différente :
- Le CSAT mesure la satisfaction après une expérience précise. Il juge l'instant.
- Le CES (Customer Effort Score) mesure la facilité avec laquelle une demande a été réglée. Il juge le chemin parcouru.
- Le NPS (Net Promoter Score) demande si une personne recommanderait ton entreprise à son entourage. Il juge la relation entière.
Pour savoir lequel choisir selon la situation et comment ils se complètent, lis notre comparatif NPS, CSAT et CES.
Les erreurs classiques des enquêtes CSAT
Un CSAT se met en place en une heure et se fausse tout aussi vite. Les bases d'une bonne enquête sont réunies dans nos 8 conseils pour créer un sondage en ligne vraiment réussi. Pour le CSAT en particulier, trois erreurs se répètent souvent.
La question arrive trop tard ou reste trop vague
Une enquête de satisfaction envoyée deux semaines après l'achat ne porte plus sur l'achat, mais sur tout ce qui s'est passé depuis. Même problème avec une question qui ne nomme aucune expérience. Dis de quoi il s'agit et interroge tant que le souvenir est frais.
Seuls les dossiers résolus reçoivent l'enquête
Certains logiciels de support n'envoient la question CSAT qu'une fois le ticket marqué comme résolu. Ceux qui restent bloqués avec leur problème ne sont jamais interrogés. Le score monte sans que le service se soit amélioré. Envoie la question après chaque contact clos, y compris les plus pénibles.
La règle de comptage change en cours de route
Les cinq niveaux deviennent des smileys, le top-two-box devient top-box, ou quelqu'un retire le niveau neutre. Chaque changement déplace le score alors que les clients sont exactement aussi satisfaits qu'avant. Fixe l'échelle et la règle de comptage une fois pour toutes et note-les par écrit, pour que la personne qui reprendra le suivi après toi dispose encore de chiffres comparables.
Conclusion
Le CSAT est la façon la plus directe de demander à quelqu'un comment s'est passée une expérience. La question se pose vite, le calcul tient au dos d'un ticket de caisse et le résultat parle à tout le monde. Sa limite est tout aussi nette : il décrit un moment, pas une relation. Pose donc une question précise et à chaud, ne compte que les 4 et les 5 comme satisfaits, va chercher la raison chez les mécontents et calcule chaque étape à part. Le CSAT te montre alors avec précision où agir en premier !
Pour aller plus loin
- Tu prépares toute une enquête auprès de ta clientèle ? Enquêtes clients : le guide complet
- Les réponses sont arrivées et tu veux en tirer davantage ? Analyser les réponses d'un questionnaire, étape par étape
Tu veux mesurer le CSAT à chaque étape du parcours client ?
Avec empirio.ai, outil de sondage en ligne allemand, tu crées ton enquête client en quelques minutes et tu la partages par lien ou par QR code. Le modèle CSAT contient déjà la question de satisfaction pour chaque étape.