Customer Satisfaction Score (CSAT): Definition & Berechnung

Eine Buchhandlung in Graz verkauft auch über ihren Webshop. Wer online bestellt, holt das Buch ein, zwei Tage später an der Kassa ab und bekommt dort mit der Rechnung einen kleinen Zettel mit QR-Code und genau einer Frage. Im Juni kreuzen 88 Prozent zufrieden an, im August nur noch 71. An der Freundlichkeit im Geschäft liegt es nicht, das verraten die Kommentare: Seit einem Update im Webshop kommt die Abholnachricht oft erst, wenn das Buch schon drei Tage im Regal wartet.

Der Customer Satisfaction Score ist eine Kennzahl zur Messung der Zufriedenheit mit einem einzelnen Kontakt, etwa einem Einkauf, einer Zustellung oder einem Anruf bei der Hotline. Du stellst kurz danach eine Frage, deine Kundschaft antwortet mit 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden) und du zählst, welcher Anteil der Antworten auf die 4 oder die 5 fällt. Gestellt wird die Frage mit einem Umfrage-Tool: Bei empirio.ai, einem Online-Umfrage-Tool aus Deutschland, ist das Teilen per Link kostenlos. Am Ende dieses Artikels kannst du den CSAT selbst ausrechnen und kennst auch die Stellen, an denen die Zahl zu schweigen beginnt.

📌 Das Wichtigste im Überblick

• Der CSAT zeigt die Zufriedenheit mit einem Kontakt, Skala 1 bis 5.
• Als Erfolg zählen nur die beiden obersten Stufen.
• Rechnung: Stufe 4 plus Stufe 5, geteilt durch alle Antworten, mal 100.
• Möglich sind Werte von 0 bis 100 Prozent.
• Die Frage kommt direkt nach Einkauf, Zustellung oder Hotline-Anruf.

Was ist der CSAT?

Der Customer Satisfaction Score, kurz CSAT, ist eine Zufriedenheitskennzahl für einen einzelnen Kontaktpunkt, die aus einer einzigen Frage entsteht:

„Wie zufrieden bist du insgesamt mit unserem Service?“

Geantwortet wird auf fünf Stufen mit je eigenem Etikett: von der 1 für sehr unzufrieden über die 3 in der Mitte bis zur 5 für sehr zufrieden.

Eine Erfinderin oder einen Erfinder hat der CSAT nicht. Die Frage nach der Zufriedenheit gehört seit Jahrzehnten zum Grundbestand jeder Kundenbefragung, einen Markennamen oder Lizenzbedingungen wie beim NPS gibt es dafür nicht. Wie selbstverständlich sie im Kundendienst geworden ist, belegt ein Beitrag von Matthew Dixon, Karen Freeman und Nicholas Toman, der im Sommer 2010 im Harvard Business Review erschien. Gestützt auf Forschung des Corporate Executive Board berichten die drei, dass rund 80 Prozent der Service-Organisationen den CSAT als ihre wichtigste Kennzahl führten.

Sein Markenzeichen ist, dass er an einem Ort und einem Zeitpunkt festgemacht ist. Er will nicht wissen, was jemand grundsätzlich von deinem Betrieb hält, sondern wie es an diesem Dienstag bei der Abholung gelaufen ist. Für ein Team, das eine ganz bestimmte Stelle verbessern möchte, ist das genau die passende Rückmeldung, oft sogar noch am selben Tag.

Zufrieden und treu sind allerdings zweierlei. Wer zufrieden ist, kommt deshalb nicht automatisch wieder: Laut dem erwähnten Beitrag wollte jede fünfte zufriedene Person trotzdem wechseln, umgekehrt hatten 28 von 100 Unzufriedenen vor, beim Anbieter zu bleiben. Der CSAT misst demnach die Laune nach einem Kontakt. Über die Bindung an deinen Betrieb verrät er wenig.

Zufrieden, neutral, unzufrieden: so werden die Stufen gezählt

Die fünf Antwortmöglichkeiten werden bei der Auswertung in drei Gruppen sortiert:

• Zufrieden (4 und 5): Ausschließlich diese zwei Stufen landen im Zähler.
• Neutral (3): gilt nicht als zufrieden, steht aber im Nenner und zieht den Wert damit nach unten.
• Unzufrieden (1 und 2): Hier zahlt es sich aus, nachzufragen.

Fachleute nennen diese Zählweise Top-2-Box, weil allein die zwei höchsten Kästchen als Erfolg gewertet werden. Dass die Mitte leer ausgeht, ist Absicht. Ein „neutral“ heißt meistens, dass nichts schiefgegangen ist, aber auch nichts in Erinnerung bleibt: Wer sich an der Kassa bloß „passt schon“ denkt, kreuzt die 3 an und kommt deswegen nicht öfter vorbei.

Statt fünf Zahlen verwenden manche Betriebe Smileys, Sterne oder eine Siebenerskala. Das funktioniert, solange die Zählregel vorab feststeht und du sie danach nicht mehr angreifst. Jede dieser Varianten ist eine Ratingskala, bei der die Stufen mit Worten oder Symbolen beschriftet sind.

Ob jemand zufrieden ist, sagt noch nichts darüber, wie mühsam der Weg war. Den Aufwand erfasst der Customer Effort Score. Nach einem Anruf bei der Hotline zahlt es sich aus, beide Fragen hintereinander zu stellen: Wer nett beraten wurde, aber zweimal auf einen Rückruf warten musste, gibt beim CSAT womöglich trotzdem eine 4 und bewertet den Aufwand deutlich schlechter.

CSAT berechnen: Formel und Rechenbeispiel

Für den CSAT teilst du die Zahl der Antworten auf 4 und 5 durch die Gesamtzahl der Antworten und nimmst das Ergebnis mal 100, was einen Prozentwert ergibt.

1. Auszählen. Halte für jede Stufe fest, wie viele Stimmen sie bekommen hat.
2. Zufriedene addieren. Zähl die Antworten auf 4 und 5 zusammen.
3. Anteil bilden. Teile diese Zahl durch die Gesamtzahl und multipliziere mit 100.

Mit den Zahlen je Stufe kannst du den CSAT direkt berechnen, samt Mittelwert.

Die Grazer Buchhandlung hat über den Sommer genau 100 ausgefüllte Zettel gesammelt:

41 Antworten auf der 5 und 37 auf der 4 ergeben 78 zufriedene von 100, also einen CSAT von 78 Prozent. Über alle Stufen gemittelt kommt die Buchhandlung auf 4,05.

Eine zweite Buchhandlung in Linz landet genauso bei 78 Prozent, nur ganz anders verteilt: 30 Antworten auf 5, 48 auf 4, keine einzige in der Mitte, 2 auf Stufe 2 und 20 auf Stufe 1. Der Mittelwert sinkt dort auf 3,66. Genau jede fünfte Person war in Linz sehr unzufrieden, in Graz nur jede fünfundzwanzigste. Der Rechner liefert deshalb beide Zahlen. Schau dir außerdem immer die Zeile mit der 1 an.

Rechne den CSAT für jede Station getrennt: Bestellung im Webshop, Abholung, Zustellung, Reklamation. Ein einziger Gesamtwert verdeckt die Station, die Probleme macht. 93 Prozent an der Kassa und 58 Prozent bei der Zustellung ergeben zusammen eine Zahl, mit der sich gut leben lässt, obwohl bei den Packerln etwas gründlich schiefläuft.

Was ist ein guter CSAT-Wert?

Einen allgemeingültigen Schwellenwert gibt es nicht. Wer gerade etwas gekauft hat, urteilt meist milder als jemand mit einer Reklamation und Hotelgäste sind strenger als Leute an der Abholstation. Zur ersten Einordnung verwendet unser CSAT-Rechner die folgenden Bereiche. Sie sind eine Lesehilfe und keine Norm:

• Sehr gut: 85 bis 100 Prozent. Kaum jemand verlässt den Kontakt mit einem schlechten Gefühl.
• Gut: 75 bis 84 Prozent. Für die klare Mehrheit passt es, ein kleiner Rest wünscht sich mehr.
• Ausbaufähig: 60 bis 74 Prozent. Zwischen einem Viertel und vier von zehn Befragten sind nicht überzeugt.
• Kritisch: 0 bis 59 Prozent. An dieser Station läuft etwas grundlegend falsch.

Dass CSAT-Werte oft hoch ausfallen, hat auch mit Höflichkeit zu tun: Viele kreuzen lieber „zufrieden“ an als „neutral“. Ein Minus von fünf Prozentpunkten ist deshalb schon ein Zeichen, dem du nachgehen solltest. Aussagekräftiger als jede Einteilung ist die Entwicklung an derselben Station über mehrere Monate.

Einen Blick über ganz Österreich liefert der ÖGVS-Branchenmonitor 2026, den die ÖGVS, Gesellschaft für Verbraucherstudien, gemeinsam mit dem Magazin trend erstellt. Eingeflossen sind rund 380.000 Urteile zu 1.958 Unternehmen aus 184 Branchen, gefragt wurde mit einer einzigen Zufriedenheitsfrage, beantwortet von 1 bis 10. Heuer schnitten die Paketdienste am schwächsten ab, keine andere Branche hatte unzufriedenere Kundschaft. Wer Packerl zustellt, sollte seinen CSAT also nicht an einer Drogerie messen.

Branchen-Benchmarks: warum fremde Zahlen selten weiterhelfen

Veröffentlichte Durchschnittswerte für den CSAT findest du viele, vergleichbar sind sie fast nie. Vier Angaben unterscheiden sich von Quelle zu Quelle, und jede davon bewegt das Ergebnis: die Skala (fünf, sieben oder zehn Stufen), die Zählregel (nur die Bestnote oder die beiden obersten Stufen), der Zeitpunkt der Frage (gleich nach dem Einkauf oder Wochen danach) und die Auswahl der Befragten. Ein Wert, der nur aus erledigten Hotline-Fällen stammt, liegt zwangsläufig höher als einer aus allen Fällen.

Brauchbar wird eine fremde Zahl deshalb erst, wenn die Quelle alle vier Angaben mitliefert. Fehlt eine davon, ist sie Gesprächsstoff und kein Ziel. Vergleich lieber drei Dinge, die du selbst in der Hand hast: deinen eigenen Wert an derselben Station im Vormonat, deine Stationen untereinander und den Wert vor und nach einer Änderung, die du bewusst vorgenommen hast.

Die CSAT-Frage im Fragebogen richtig stellen

Wann du fragst, ist beim CSAT fast wichtiger als wie. Am besten sitzt die Frage unmittelbar hinter dem Erlebnis: auf dem Abholzettel, in der Bestätigungsmail, ein paar Stunden nachdem das Packerl angekommen ist, oder direkt nach dem Abschluss eines Tickets. Ein paar Tage später mischt sich in die Erinnerung schon alles, was seither passiert ist.

Je genauer du das Erlebnis benennst, desto mehr kannst du mit der Antwort anfangen. „Wie zufrieden warst du heute mit der Abholung deiner Bestellung?“ hilft dir weiter, ein allgemeines „Passt bei uns alles?“ kaum. Für mehrere Stationen stellst du die Frage einzeln pro Station, so wie es unsere Vorlage Kundenzufriedenheit (CSAT) vorsieht. In welcher Reihenfolge die Fragen am besten stehen, zeigt dir unser Beitrag zum Aufbau einer Umfrage.

1 bis 5 oder 1 bis 10: welche Skala der CSAT braucht

Beim CSAT hat sich die Fünferskala mit beschrifteten Stufen eingebürgert, und dafür gibt es einen ganz praktischen Grund: Fünf Stufen lassen sich alle mit einem Wort benennen, zehn nicht. Auf einer Zehnerskala muss die befragte Person selbst ausmachen, was eine 7 bedeutet und wodurch sie sich von einer 8 unterscheidet. Genau dieser Unterschied geht beim Auszählen wieder verloren, weil am Ende ohnehin nur zwei Gruppen übrig bleiben.

Die Zehnerskala gehört zum Net Promoter Score, der eine andere Frage stellt und anders rechnet. Wer beide Kennzahlen erhebt, lässt deshalb auch beide Skalen, wie sie sind. Und hast du dich einmal für fünf oder sieben Stufen entschieden, bleibt es dabei: Jeder Wechsel macht den Vergleich mit allen früheren Messungen zunichte.

Das gehört zu einer sauberen CSAT-Frage

• Sie bezieht sich auf ein konkretes Erlebnis.
• Alle fünf Stufen sind mit Worten beschriftet.
• Die positive Seite ist bei jeder Messung dieselbe, üblicherweise rechts.
• Gefragt wird innerhalb weniger Stunden.
• Es steht vorher fest, dass 4 und 5 als zufrieden gelten.
• Wer 1 oder 2 wählt, wird nach dem Warum gefragt.

Was ein Tool für CSAT-Befragungen können muss

Ein Tool für CSAT-Befragungen muss vier Dinge können: die Fünferskala mit beschrifteten Stufen abbilden, die Frage an der jeweiligen Station ausspielen (per Link, QR-Code oder eingebettet), bei den Stufen 1 und 2 eine offene Frage nachschieben und die Antworten je Station getrennt auszählen. Der Rest ist Komfort.

Das Erste klingt selbstverständlich und ist der häufigste Stolperstein. Wer die Stufen nicht beschriften kann, misst mit nackten Zahlen, und eine nackte 4 heißt für jede Person etwas anderes. Prüf vor der ersten Messung außerdem, ob die Skala im ganzen Fragebogen gleich herum läuft. Eine einmal gedrehte Skala erzeugt Antworten, die sich nachher nicht mehr geraderücken lassen.

Dazu kommt der Datenschutz. Eine Kundenbefragung verarbeitet personenbezogene Daten, sobald ein Unternehmen, ein Verein oder eine Behörde dahintersteht, und das Tool verarbeitet diese Daten im Auftrag. Die österreichische Datenschutzbehörde führt die Auftragsverarbeitervereinbarung nach Art. 28 DSGVO deshalb unter den Pflichten der Verantwortlichen, und neben der DSGVO gilt in Österreich zusätzlich das Datenschutzgesetz (DSG). Unterschrieben gehört so ein Vertrag vor der ersten Einladung, nicht danach.

Bei empirio.ai gehören EU-Hosting und der Auftragsverarbeitungsvertrag bereits zum kostenlosen Tarif, ebenso das Teilen per Link, der QR-Code-Generator und das Einbetten in die eigene Website. Komplexe Logik-Sprünge beginnen ab Lite, Kreuztabellen und Filter für die Auswertung je Station ab Plus und das Auswerten der Freitexte mit KI ebenfalls ab Plus (Stand: Oktober 2026).

Für eine erste Messung an einer einzigen Station reicht der kostenlose Tarif mit 50 Teilnehmern im Monat. Wer die Frage zuerst eine Woche lang an der Kassa oder auf dem Lieferschein ausprobieren möchte, kann dort die erste Umfrage kostenlos aufsetzen und erst danach entscheiden, ob der CSAT dauerhaft an allen Stationen mitläuft.

Drei Proben, bevor die erste echte Einladung hinausgeht

Erstens: Beantworte die Frage selbst am Handy und stopp dabei die Zeit. Dauert das länger als zehn Sekunden, ist sie für eine Station zu lang. Zweitens: Gib eine 2 und schau, ob die offene Frage wirklich auftaucht. Drittens: Wirf nach fünf Testantworten einen Blick in die Auswertung und prüf, ob du die Verteilung über alle fünf Stufen siehst und nicht bloß den Prozentwert.

Erst wenn diese drei Proben sitzen, lohnt sich die Mühe, die Frage an jede Station zu hängen. Einen Fragebogen zum Ausprobieren hast du in ein paar Minuten beisammen, sobald du dir ein kostenloses Konto einrichtest.

Vorteile und Nachteile des CSAT

Mit dem CSAT fangen viele Teams an, weil ihn jeder auf Anhieb versteht. Genau diese Einfachheit macht ihn beliebt und verleitet gleichzeitig dazu, zu viel in ihn hineinzulesen.

Das spricht für den CSAT

• Ein Prozentwert zufriedener Antworten erklärt sich von selbst.
• Du kannst ihn an jeder einzelnen Station erheben und siehst, wo es hakt.
• Die Frage ist in ein paar Sekunden beantwortet, entsprechend gut ist der Rücklauf.
• Dein Team kann reagieren, solange der Fall noch warm ist.
• Er funktioniert im Geschäft, im Webshop, nach einem Kurs oder nach einem Vereinsfest.

Das spricht gegen den CSAT

• Wer zufrieden ist, bleibt deshalb noch lange nicht.
• Aus Höflichkeit fallen die Werte oft höher aus, als die Stimmung wirklich ist.
• Er beschreibt einen einzelnen Moment und nicht die ganze Beziehung.
• Weil jeder Betrieb anders fragt und zählt, sind Vergleiche mit anderen kaum möglich.
• Eine 1 und eine 3 zählen gleich, weil die Top-2-Box Information wegwirft.

Was der CSAT nicht leistet

Der CSAT liefert ein Foto und keinen Film. Wer mehr hineinliest, als darauf zu sehen ist, trifft Entscheidungen auf wackeligem Boden.

Ehe du ihn in eine Zielvereinbarung oder einen Bonus schreibst, solltest du drei Lücken kennen.

Treue kann er nicht vorhersagen

Schon die Zahlen der HBR-Studie aus dem Jahr 2010 zeigen, wie locker Zufriedenheit und Treue zusammenhängen. Man kann mit einem Geschäft zufrieden sein und trotzdem zur Konkurrenz gehen, weil die billiger ist, ums Eck liegt oder länger offen hat. Für Treue und Empfehlung gibt es passendere Kennzahlen.

Er hört nur, wen du fragst

Befragt werden ausschließlich Leute, die bis zur Kassa oder zur Hotline gekommen sind. Wer den Warenkorb stehen lässt oder nach dem ersten Besuch einfach ausbleibt, fehlt in der Statistik. Ein hoher Wert kann also auch heißen, dass die Unzufriedenen längst weg sind.

Zwischen Betrieben ist er kaum vergleichbar

Die eine Firma nimmt die oberen zwei von fünf Stufen, die andere die oberen zwei von sieben, eine dritte lässt nur die Bestnote gelten. Auf allen drei Folien steht am Ende CSAT. Veröffentlichte Werte anderer Unternehmen taugen deshalb höchstens als vage Ahnung und nie als Latte, über die du springen musst.

Der CSAT sagt dir, wie es heute an der Kassa war. Ob die Leute wiederkommen, steht auf einem anderen Blatt.

Abgrenzung zu anderen Kennzahlen

Neben dem CSAT haben sich in Kundenbefragungen zwei weitere Kennzahlen etabliert. Jede von ihnen stellt eine eigene Frage:

• Der CSAT bewertet den Moment: Wie ist ein konkreter Kontakt angekommen?
• Der CES (Customer Effort Score) bewertet den Weg: Wie leicht ließ sich ein Anliegen erledigen?
• Der NPS (Net Promoter Score) bewertet die Beziehung: Würde jemand deinen Betrieb weiterempfehlen?

Wann du zu welcher Zahl greifst und wie die drei einander ergänzen, liest du im Vergleich von NPS, CSAT und CES.

Typische Fehler bei CSAT-Befragungen

Eine Zufriedenheitsumfrage ist in einer Stunde aufgesetzt und in einer Woche verzerrt. Was grundsätzlich für gute Umfragen gilt, haben wir in 8 Tipps für die perfekte Online-Umfrage zusammengefasst. Beim CSAT begegnen uns drei Fehler besonders häufig.

Gefragt wird zu spät oder zu ungenau

Wer zwei Wochen nach dem Einkauf nach der Zufriedenheit fragt, bekommt eine Antwort auf alles, was seither passiert ist. Genauso wenig bringt eine Frage, die überhaupt kein Erlebnis nennt. Sprich den Kontakt direkt an und frag, solange er noch frisch ist.

Gefragt werden nur die gelösten Fälle

Manche Helpdesk-Programme sind so eingestellt, dass die Zufriedenheitsfrage nur bei Tickets mit dem Status „gelöst“ hinausgeht. Wer ohne Lösung aufgegeben hat, taucht dann nie auf. So steigt der Wert, obwohl das Service kein bisschen besser geworden ist. Verschick die Umfrage deshalb nach jedem beendeten Kontakt, gerade auch nach den zähen.

Die Zählregel wechselt unterwegs

Plötzlich gibt es Smileys statt Zahlen, statt der zwei obersten Stufen zählt nur mehr die oberste oder die neutrale Mitte fliegt raus. Jeder dieser Eingriffe bewegt die Zahl, auch wenn sich an der Stimmung der Kundschaft nichts geändert hat. Halte Skala und Zählweise in einem kurzen Dokument fest. Dann kann auch in zwei Jahren noch jemand sauber vergleichen, selbst wenn das Team bis dahin gewechselt hat.

Niedriger CSAT: was du als Nächstes tust

Einen niedrigen CSAT hebst du in vier Schritten: die Antworten auf 1 und 2 einzeln lesen, die häufigste Begründung herausschreiben, daraus genau eine Änderung ableiten und festlegen, wann du nachmisst. Alles, was darüber hinausgeht, schiebt meistens nur den ersten Schritt vor sich her.

Lesen kommt dabei vor Rechnen. 61 Prozent sagen dir, dass etwas nicht stimmt, aber die drei Sätze einer verärgerten Kundin sagen dir, was. Zwanzig Freitexte sind in einer Viertelstunde durch und ersparen dir die lange Runde darüber, woran es wohl liegen könnte.

Die häufigste Begründung schlägt die lauteste

Beim Lesen springt die schärfste Antwort am meisten ins Auge, und genau die ist selten die wichtigste. Zähl deshalb grob aus, wie oft dasselbe Thema auftaucht: Wartezeit, Zustand der Ware, Erreichbarkeit, Verständlichkeit. Vier nüchterne Hinweise mit demselben Inhalt wiegen schwerer als eine einzelne Beschwerde in Großbuchstaben.

Eine Änderung, nicht zehn

Zehn Maßnahmen auf einer Folie schauen entschlossen aus und werden nicht umgesetzt. Nimm das häufigste Thema, leite eine einzige Änderung daraus ab, die in vier bis sechs Wochen fertig ist, und miss danach an derselben Station mit derselben Frage nach. Bleibt der Wert, war es nicht die Ursache. Auch das ist ein Ergebnis, und du hast es schneller als mit jeder Ursachenanalyse im Vorhinein.

Mach den CSAT nicht zum Bonusziel

Sobald der Wert an einer Prämie hängt, verändert sich die Messung und nicht das Service. Mitarbeitende bitten dann um eine gute Bewertung, verschicken die Frage lieber nach gelungenen Fällen und nach den schwierigen gar nicht mehr. Der Wert steigt, die Kundschaft merkt davon nichts, und die Zahl, mit der du steuern wolltest, taugt nicht mehr zum Steuern. Nutz den CSAT als Hinweis darauf, wo du hinschauen sollst, und beurteile Menschen danach, was sie daraufhin geändert haben.

Fazit

Kaum eine Kennzahl kommt so direkt zur Sache wie der CSAT. Die Frage ist schnell gestellt, die Rechnung passt auf einen Bierdeckel und das Ergebnis versteht jede und jeder. Mehr als einen Moment bildet er allerdings nicht ab. Stell die Frage konkret und zeitnah, werte nur die 4 und die 5 als zufrieden, frag bei schlechten Noten nach dem Grund und schau dir jede Station einzeln an. So erkennst du recht schnell, wo du den Hebel ansetzen musst!

Wie es weitergeht

• Aus einer Frage soll eine ganze Befragung werden? Kundenbefragungen: Leitfaden und Beispiele
• Du sitzt schon vor einem Stapel Antworten? Fragebogen auswerten in fünf Schritten

Wie zufrieden ist deine Kundschaft an der Kassa, beim Versand und an der Hotline?

Mit empirio.ai kannst du deine Kundenbefragung erstellen und sie per Link verschicken oder als QR-Code auf die Rechnung drucken. In der CSAT-Vorlage steckt die Zufriedenheitsfrage für jede Station bereits drin.