Customer Satisfaction Score (CSAT): Definition & Berechnung

Ein Optikergeschäft in der Berner Altstadt schickt nach jeder Brillenanpassung ein SMS mit genau einer Frage. Im März kommen 88 Prozent der Antworten zufrieden zurück, im April nur noch 71. Am Personal liegt es nicht, das zeigen die Kommentare rasch: Seit April gibt das Geschäft fertige Brillen nur noch am Nachmittag ab. Wer über Mittag vorbeikommt, steht vor einer geschlossenen Abholtheke und muss ein zweites Mal in die Stadt.

Der Customer Satisfaction Score ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit mit einem bestimmten Erlebnis, zum Beispiel einem Einkauf, einer Beratung oder einer Anfrage beim Kundendienst. Kurz danach möchtest du wissen, wie es der Person gefallen hat. Sie kreuzt dazu eine Stufe auf einer Skala von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden) an und der CSAT entspricht dem Prozentanteil der Vierer und Fünfer an allen Antworten. Erhoben wird die Frage mit einem Umfrage-Tool: Bei empirio.ai, einem Online-Umfrage-Tool aus Deutschland, ist die Auswertung als Diagramme kostenlos. Am Ende dieses Artikels weisst du, wie du die Frage formulierst, das Resultat ausrechnest und einordnest und an welcher Stelle die Zahl zu schweigen beginnt.

📌 Das Wichtigste im Überblick

• Der CSAT misst Zufriedenheit nach einem Erlebnis, Skala von 1 bis 5.
• Nur die Antworten 4 und 5 gelten als zufrieden.
• CSAT = zufriedene Antworten ÷ alle Antworten × 100.
• Jeder CSAT liegt irgendwo zwischen 0 und 100 Prozent.
• Die Frage kommt innert Stunden nach Einkauf, Termin oder Beratung.

Was ist der CSAT?

Der Customer Satisfaction Score, kurz CSAT, ist eine Kennzahl für die Zufriedenheit an genau einem Berührungspunkt mit deinem Betrieb, die aus einer einzigen Frage entsteht:

„Wie zufrieden bist du insgesamt mit unserem Service?“

Beantwortet wird sie auf einer Skala von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden). Jede der fünf Stufen trägt ein eigenes Wort, von „sehr unzufrieden“ über „neutral“ bis „sehr zufrieden“. Das macht die Frage auch für Leute leicht, die sonst ungern Noten verteilen.

Anders als der Net Promoter Score hat der CSAT weder einen Urheber noch eine eingetragene Marke. Die Frage nach der Zufriedenheit gehört zum Grundbestand fast jeder Kundenbefragung, ein verbindliches Regelwerk dazu existiert nicht. Wie selbstverständlich sie geworden ist, belegt eine Untersuchung des Corporate Executive Board (heute Teil von Gartner), die Matthew Dixon, Karen Freeman und Nicholas Toman 2010 im Harvard Business Review vorstellten: Bei rund 80 Prozent der betrachteten Service-Organisationen war der CSAT die wichtigste Messgrösse.

Was den CSAT auszeichnet, ist der kurze Abstand zum Geschehen. Er will nicht wissen, was jemand von deiner Firma grundsätzlich hält, sondern wie die Beratung am Dienstag, die Lieferung des neuen Velos oder das Telefonat mit dem Kundendienst gewesen ist. Deshalb passt er zu Teams, die eine bestimmte Station verbessern und die Wirkung innert weniger Wochen sehen wollen.

Zufrieden und loyal sind allerdings zwei verschiedene Dinge. Wer zufrieden ist, bleibt nicht automatisch: In der erwähnten Studie wollten 20 Prozent der zufriedenen Kundschaft den Anbieter trotzdem wechseln, während 28 Prozent der Unzufriedenen blieben. Der CSAT hält also fest, wie ein Kontakt gewirkt hat. Über die Bindung an deinen Betrieb verrät er wenig.

Zufrieden, neutral, unzufrieden: fünf Stufen, drei Gruppen

Für die Auswertung fasst du die fünf Antwortmöglichkeiten in drei Gruppen zusammen:

• Zufrieden (4 und 5): Nur wer eine dieser beiden Stufen wählt, zählt im CSAT als zufrieden.
• Neutral (3): gilt nicht als zufrieden, steckt aber in der Gesamtzahl und zieht den Prozentwert nach unten.
• Unzufrieden (1 und 2): die Antworten, hinter denen meistens eine konkrete Pendenz steckt.

Fachleute sprechen von der Top-2-Box, weil nur die zwei obersten Antwortfelder zählen. Die Mitte fällt dabei absichtlich durch. Eine 3 bedeutet selten Ärger, aber auch kein Erlebnis, von dem jemand am Abend beim Znacht erzählt.

Statt fünf Stufen setzen manche Firmen sieben, Smileys oder Sterne ein. Das funktioniert, sofern vor der ersten Messung feststeht, welche Stufen als zufrieden gelten. Diese Regel bleibt danach unangetastet. Formal ist jede dieser Varianten eine Ratingskala, deren Stufen mit Worten oder Symbolen beschriftet sind.

Wie zufrieden jemand ist, verrät allerdings nicht, wie viel Mühe der Weg gekostet hat. Dafür gibt es den Customer Effort Score. Nach einem Kontakt mit dem Kundendienst lohnt es sich, beide Fragen direkt nacheinander zu stellen: Wer freundlich beraten wurde, aber zweimal in der Warteschlaufe hing, vergibt beim CSAT oft noch eine 4 und beim Aufwand eine tiefe Note.

CSAT berechnen: Formel und Rechenbeispiel

Den CSAT berechnest du, indem du die Vierer und Fünfer zusammenzählst, diese Zahl durch die Gesamtzahl der Antworten teilst und mit 100 multiplizierst. Heraus kommt ein Prozentwert von 0 bis 100.

1. Stufen auszählen. Notiere für jede Stufe von 5 bis 1, wie viele Antworten eingegangen sind.
2. Zufriedene zusammenzählen. Addiere die Vierer und die Fünfer.
3. Prozentwert ermitteln. Teile die Zahl der Zufriedenen durch die Zahl aller Antworten, dann mal 100.

Hast du die Antworten je Stufe beisammen, kannst du den CSAT gleich online ausrechnen und siehst den Mittelwert daneben.

Seit die Abholtheke wieder über Mittag offen ist, sammelt der Berner Optiker im Mai 100 Antworten:

50 und 28 ergeben zusammen 78 zufriedene Antworten. 78 von 100 entspricht einem CSAT von 78 Prozent. Über alle fünf Stufen gerechnet liegt der Mittelwert bei 4,10.

Eine Optikerin in Thun kommt im selben Monat ebenfalls auf 78 Prozent, allerdings auf anderem Weg: 34 Antworten mit 5, 44 mit 4, keine einzige 3, 2 mit 2 und 20 mit 1. Ihr Mittelwert sinkt dadurch auf 3,70. Dort war jede fünfte befragte Person sehr unzufrieden, in Bern nur jede zwanzigste. Deshalb zeigt unser Rechner den Mittelwert gleich mit an.

Werte den CSAT ausserdem für jede Station einzeln aus, beim Optiker etwa Sehtest, Fassungsberatung, Abholung und Reparatur. Ein gemeinsamer Wert über alles glättet genau die Stelle weg, an der es klemmt. 93 Prozent beim Sehtest und 64 Prozent bei der Abholung ergeben zusammen eine Zahl, die niemanden beunruhigt und niemandem weiterhilft.

Was ist ein guter CSAT-Wert?

Einen allgemeingültigen Schwellenwert für einen guten CSAT gibt es nicht. Wer eben eine neue Brille abgeholt hat, urteilt anders als jemand, der zum dritten Mal wegen derselben Rechnung nachfragt. Zur groben Orientierung ordnet unser CSAT-Rechner die Werte so ein, als Lesehilfe und nicht als Norm:

• 85 bis 100 Prozent: sehr gut. Praktisch alle verlassen den Kontakt mit einem guten Gefühl.
• 75 bis 84 Prozent: gut. Eine klare Mehrheit ist zufrieden, einzelne Stolpersteine bleiben.
• 60 bis 74 Prozent: ausbaufähig. Zwischen einem Viertel und gut einem Drittel ist nicht überzeugt.
• 0 bis 59 Prozent: kritisch. An diesem Kontaktpunkt stimmt etwas Grundlegendes nicht.

Weil viele Menschen aus Anstand eher „zufrieden“ als „neutral“ wählen, liegen CSAT-Werte oft erstaunlich hoch. Schon ein Rückgang um vier oder fünf Prozentpunkte verdient deshalb eine Nachfrage. Mehr als jede Einstufung erzählt dir der Verlauf an derselben Station: Sinkt die Zufriedenheit mit der Abholung drei Monate hintereinander, hat sich etwas verändert, auch wenn der Wert formal noch als gut gilt.

Befragst du Kundschaft in der Deutschschweiz, in der Romandie und im Tessin, prüf die Übersetzung der fünf Etiketten. „Plutôt satisfait“ klingt verhaltener als „zufrieden“ und schon eine schwächere Beschriftung verschiebt die Antworten. Werte jede Sprachversion zuerst für sich aus.

Branchen-Benchmarks: warum fremde Zahlen kaum weiterhelfen

Veröffentlichte Durchschnittswerte zum CSAT gibt es reichlich, vergleichbar sind sie fast nie. Vier Angaben unterscheiden sich von Quelle zu Quelle, und jede davon verschiebt das Resultat: die Skala (fünf, sieben oder zehn Stufen), die Zählregel (nur die Bestnote oder die zwei obersten Stufen), der Zeitpunkt der Frage (direkt nach dem Termin oder Wochen danach) und die Auswahl der Befragten. Ein Wert, der nur aus erledigten Fällen des Kundendienstes stammt, liegt zwangsläufig höher als einer aus allen Fällen.

Brauchbar wird eine fremde Zahl erst, wenn die Quelle alle vier Angaben nennt. Fehlt eine davon, taugt sie als Gesprächsstoff und nicht als Ziel. Vergleiche stattdessen drei Dinge, die du selbst in der Hand hast: deinen Wert an derselben Station im Vormonat, deine Stationen untereinander und den Wert vor und nach einer Änderung, die du bewusst vorgenommen hast.

Die CSAT-Frage im Fragebogen richtig stellen

Kaum eine Kennzahl reagiert so empfindlich auf den Zeitpunkt wie der CSAT. Stell die Frage, solange das Erlebnis frisch ist: am Tag der Brillenabgabe, kurz nach der Lieferung oder sobald eine Anfrage beim Kundendienst erledigt ist. Nach einer Woche mischen sich bereits andere Eindrücke in die Erinnerung.

Präzise Fragen liefern brauchbare Antworten. „Wie zufrieden bist du mit der Anpassung deiner neuen Brille?“ bringt dir mehr als eine Frage nach dem Geschäft als Ganzes. Sollen mehrere Stationen bewertet werden, stellst du für jede eine eigene Zufriedenheitsfrage, so wie es unsere Vorlage Kundenzufriedenheit (CSAT) vormacht. Wie aus einzelnen Fragen ein stimmiger Ablauf wird, erklären wir im Beitrag zum Aufbau einer Umfrage.

Beim Optiker oder in der Apotheke kommt ein Schweizer Detail dazu: Erzählt jemand im Kommentarfeld von Augenbeschwerden oder einer Diagnose, landen Gesundheitsdaten in deiner Auswertung. Das Datenschutzgesetz zählt sie in Art. 5 Bst. c DSG zu den besonders schützenswerten Personendaten. Frag deshalb nach dem Erlebnis im Geschäft statt nach dem Befinden und lösch solche Angaben nach der Auswertung.

1 bis 5 oder 1 bis 10: welche Skala der CSAT braucht

Für den CSAT hat sich die Fünferskala mit beschrifteten Stufen durchgesetzt, und dafür gibt es einen handfesten Grund: Fünf Stufen lassen sich alle mit einem Wort benennen, zehn nicht. Auf einer Zehnerskala entscheidet die befragte Person selbst, was eine 7 bedeutet und worin sie sich von einer 8 unterscheidet. Genau dieser Unterschied geht beim Auszählen wieder verloren, weil am Schluss ohnehin nur zwei Gruppen gebildet werden.

Die Zehnerskala gehört zum Net Promoter Score, der eine andere Frage stellt und anders rechnet. Wer beide Kennzahlen erhebt, behält deshalb beide Skalen und mischt sie nicht. Und hast du dich einmal für fünf oder sieben Stufen entschieden, bleibt die Skala so: Jeder Wechsel macht den Vergleich mit allen früheren Messungen zunichte.

Checkliste für die CSAT-Frage

• Die Frage benennt die Station, um die es geht.
• Jede der fünf Stufen trägt ein Wort statt nur einer Zahl.
• Links steht immer „sehr unzufrieden“, rechts immer „sehr zufrieden“.
• Die Einladung kommt noch am selben Tag, spätestens am nächsten.
• Vorab ist schriftlich festgehalten, dass nur 4 und 5 zählen.
• Wer 1 oder 2 wählt, bekommt eine offene Nachfrage.

Was ein Tool für CSAT-Befragungen können muss

Ein Tool für CSAT-Befragungen muss vier Dinge leisten: die Fünferskala mit beschrifteten Stufen abbilden, die Frage an der jeweiligen Station ausspielen (per Link, QR-Code oder eingebettet), bei den Stufen 1 und 2 eine offene Frage nachschieben und die Antworten je Station getrennt auszählen. Alles Weitere ist Komfort.

Das Erste tönt selbstverständlich und ist der häufigste Stolperstein. Wer die Stufen nicht beschriften kann, misst mit nackten Zahlen, und eine nackte 4 bedeutet für jede Person etwas anderes. Prüf vor der ersten Messung zudem, ob die Skala im ganzen Fragebogen gleich herum läuft. Eine einmal gedrehte Skala erzeugt Antworten, die sich nachträglich nicht mehr geradebiegen lassen.

Dazu kommt der Datenschutz. Eine Kundenbefragung bearbeitet Personendaten, sobald eine Firma, ein Verein oder eine Behörde dahintersteht, und das Tool bearbeitet diese Daten im Auftrag. Das revidierte Datenschutzgesetz regelt diesen Fall in Art. 9 DSG. Du musst dich vergewissern und vertraglich absichern, dass der Auftragsbearbeiter die Daten nur so bearbeitet, wie du es selbst dürftest, dass er angemessene Massnahmen für die Datensicherheit trifft und dass er weitere Dienstleister nur mit deiner Genehmigung beizieht. Geregelt wird das vor der ersten Einladung, nicht danach. Verarbeitest du zusätzlich Kundendaten aus der EU, kommt die DSGVO mit ihrem Auftragsverarbeitungsvertrag dazu.

Bei empirio.ai gehören EU-Hosting und der Auftragsverarbeitungsvertrag bereits zum kostenlosen Tarif, ebenso das Teilen per Link, der QR-Code-Generator und das Einbetten in die eigene Website. Komplexe Logik-Sprünge beginnen ab Lite, Kreuztabellen und Filter für die Auswertung je Station ab Plus und das Auswerten der Freitexte mit KI ebenfalls ab Plus (Stand: Oktober 2026).

Für eine erste Messung an einer einzigen Station reicht der kostenlose Tarif mit 50 Teilnehmern im Monat. Wer die Frage zuerst eine Woche lang an der Kasse oder auf dem Lieferschein ausprobieren will, kann dort gratis mit einer Umfrage starten und erst danach entscheiden, ob der CSAT dauerhaft an allen Stationen läuft.

Woran du merkst, dass die Messung technisch trägt

Drei Proben genügen, und alle drei machst du vor der ersten echten Einladung. Erstens: Beantworte die Frage selbst auf dem Handy und stopp die Zeit. Dauert es länger als zehn Sekunden, ist sie für eine Station zu lang. Zweitens: Gib eine 2 und prüf, ob die offene Frage erscheint. Drittens: Schau dir die Auswertung nach fünf Testantworten an und prüf, ob du die Verteilung über alle fünf Stufen siehst und nicht nur den Prozentwert.

Erst wenn diese drei Proben sitzen, lohnt sich der Aufwand, die Frage an jede Station zu hängen. Einen Fragebogen zum Ausprobieren hast du in wenigen Minuten beisammen, sobald du ein Gratis-Konto eröffnest.

Vorteile und Nachteile des CSAT

Mit dem CSAT steigen viele Teams in die Kundenbefragung ein, weil ihn niemand erklären muss. Genau diese Einfachheit verleitet aber dazu, mehr in ihn hineinzulesen, als er hergibt.

Wo der CSAT punktet

• Einen Prozentwert zufriedener Kundschaft versteht jede Abteilung auf Anhieb.
• Du kannst ihn an jeder einzelnen Station erheben und siehst, wo es klemmt.
• Die Antwort dauert wenige Sekunden, entsprechend gut fällt der Rücklauf aus.
• Weil die Frage kurz nach dem Kontakt kommt, bleibt deinem Team Zeit für eine Reaktion am gleichen Tag.
• Er passt ins Ladengeschäft, in den Webshop, an einen Kursabend oder an einen Anlass.

Wo der CSAT an Grenzen stösst

• Eine hohe Zufriedenheit garantiert keine Wiederkehr.
• Aus Anstand wählen viele eher „zufrieden“ als „neutral“, das hebt den Wert.
• Er beleuchtet einen einzelnen Moment, über die Kundenbeziehung schweigt er.
• Weil Skalen und Zählweisen variieren, lassen sich Firmen kaum vergleichen.
• Die Top-2-Box macht aus einer 1 und einer 3 dasselbe Nein.

Was der CSAT nicht leistet

Der CSAT fotografiert einen Augenblick aus einem festen Winkel. Wer ihm mehr zumutet, zieht falsche Schlüsse.

Ehe der Wert in einer Zielvereinbarung oder einem Bonusmodell landet, solltest du seine drei blinden Flecken kennen.

Treue misst er kaum

Die im Harvard Business Review veröffentlichte Studie fand nur eine schwache Verbindung zwischen Zufriedenheit und Loyalität. Kundinnen und Kunden wandern trotz guter Erfahrung ab, weil ein anderes Geschäft günstiger ist oder am Arbeitsweg liegt. Ob jemand wiederkommt oder dich weiterempfiehlt, erfasst du mit anderen Kennzahlen besser.

Wer nicht kommt, wird nicht gefragt

Befragt werden beim CSAT nur Leute, die eine Station tatsächlich erreicht haben. Wer die Offerte nie angenommen oder nach dem ersten Termin die Konkurrenz gewählt hat, bekommt nie eine Zufriedenheitsfrage zu sehen. Ein hoher Wert kann darum auch heissen, dass die Unzufriedenen längst weg sind.

Fremde Werte taugen nicht als Messlatte

Eine Firma wertet auf der Fünferskala die Vierer und Fünfer, eine andere auf der Siebnerskala die Sechser und Siebner, eine dritte nur die Bestnote. Alle drei nennen ihr Resultat CSAT. Veröffentlichte Zahlen anderer Unternehmen geben dir höchstens eine vage Ahnung, einen Massstab liefern sie nicht.

Der CSAT erzählt dir, wie ein Termin gelaufen ist. Ob die Kundschaft wiederkommt, erzählt er nicht.

Abgrenzung zu anderen Kennzahlen

Der CSAT gehört mit zwei weiteren Kennzahlen zum Standardrepertoire von Kundenbefragungen, wobei jede der drei eine eigene Frage beantwortet:

• Der CSAT hält fest, wie zufrieden jemand mit einem einzelnen Erlebnis war. Er schaut auf den Moment.
• Der CES (Customer Effort Score) hält fest, wie mühelos sich ein Anliegen erledigen liess. Er schaut auf den Weg.
• Der NPS (Net Promoter Score) fragt nach der Bereitschaft, deinen Betrieb weiterzuempfehlen. Er schaut auf die Beziehung als Ganzes.

Einen Überblick, welche Kennzahl in welcher Lage die richtige ist, findest du im Beitrag NPS, CSAT und CES im Vergleich.

Typische Fehler bei CSAT-Befragungen

Ein CSAT ist in einer Viertelstunde aufgesetzt und ebenso schnell verfälscht. Was für jede Umfrage gilt, haben wir in den 8 Tipps für die perfekte Online-Umfrage gesammelt. Speziell beim CSAT begegnen uns drei Fehler immer wieder.

Die Frage kommt Tage später oder bleibt vage

Wer zwei Wochen nach dem Brillenkauf fragt, erfährt nicht mehr, wie die Anpassung war, sondern wie sich die Brille im Alltag schlägt. Ähnlich wenig bringt „Wie gefällt dir unser Geschäft?“ ohne Bezug auf einen Termin. Nenne die Station und frag, solange sie in Erinnerung ist.

Nur erledigte Fälle erhalten die Umfrage

Manche Ticketsysteme verschicken die Zufriedenheitsfrage erst, wenn ein Fall den Status „erledigt“ trägt. Wer mit seiner Sache hängen geblieben ist, kommt gar nie zu Wort. Der CSAT klettert, obwohl der Kundendienst keinen Deut besser geworden ist. Verschick die Frage deshalb nach allen abgeschlossenen Kontakten, die mühsamen eingeschlossen.

Skala oder Zählregel wechseln unterwegs

Aus Zahlen werden Smileys, aus der Top-2-Box wird die Top-1-Box oder jemand streicht die neutrale Mitte. Jede dieser Änderungen verschiebt das Resultat, obwohl sich an der Stimmung der Kundschaft nichts geändert hat. Halte Skala und Zählweise einmal schriftlich fest, damit auch deine Nachfolgerin noch vergleichbare Zahlen bekommt.

Niedriger CSAT: was du als Nächstes tust

Einen niedrigen CSAT bringst du in vier Schritten nach oben: die Antworten auf 1 und 2 einzeln lesen, die häufigste Begründung herausschreiben, daraus genau eine Änderung ableiten und den Zeitpunkt festlegen, an dem du nachmisst. Was darüber hinausgeht, verschiebt meistens nur den ersten Schritt.

Lesen geht dabei vor Rechnen. 61 Prozent sagen dir, dass etwas nicht stimmt, aber die drei Sätze einer verärgerten Kundin sagen dir, was. Zwanzig Freitexte sind in einer Viertelstunde gelesen und ersparen dir die lange Diskussion darüber, woran es wohl liegen könnte.

Die häufigste Begründung schlägt die lauteste

Beim Lesen fällt die schärfste Antwort am meisten auf, und genau die ist selten die wichtigste. Zähl deshalb grob aus, wie oft dasselbe Thema vorkommt: Wartezeit, Zustand der Ware, Erreichbarkeit, Verständlichkeit. Vier nüchterne Hinweise mit demselben Inhalt wiegen schwerer als eine einzelne Beschwerde in Grossbuchstaben.

Eine Änderung, nicht zehn

Zehn Massnahmen auf einer Folie wirken entschlossen und werden nicht umgesetzt. Nimm das häufigste Thema, leite daraus eine einzige Änderung ab, die in vier bis sechs Wochen fertig ist, und miss danach an derselben Station mit derselben Frage nach. Bleibt der Wert, war es nicht die Ursache. Auch das ist ein Ergebnis, und du hast es schneller als mit jeder Ursachenanalyse im Voraus.

Mach den CSAT nicht zum Bonusziel

Sobald der Wert an einer Prämie hängt, verändert sich die Messung und nicht der Service. Mitarbeitende bitten dann um eine gute Bewertung, verschicken die Frage bevorzugt nach gelungenen Fällen oder nach den schwierigen gar nicht mehr. Der Wert steigt, die Kundschaft merkt davon nichts, und die Zahl, mit der du steuern wolltest, taugt nicht mehr zum Steuern. Nutz den CSAT als Hinweis darauf, wo du hinschauen sollst, und beurteile Menschen danach, was sie daraufhin geändert haben.

Fazit

Mit dem CSAT fragst du so direkt wie möglich, wie ein Erlebnis angekommen ist. Er ist rasch gestellt, einfach gerechnet und für alle im Team verständlich. Ebenso klar ist seine Grenze: Er beschreibt einen Moment, keine Beziehung. Frag deshalb gezielt und zeitnah, werte nur Vierer und Fünfer als zufrieden, frag die Unzufriedenen nach dem Grund und rechne jede Station separat. Dann weisst du ziemlich genau, an welcher Schraube du drehen musst!

Wie es weitergeht

• Soll daraus eine grössere Umfrage bei deiner Kundschaft werden? Kundenbefragung von der Planung bis zum Versand
• Sind die Antworten da und du möchtest mehr herausholen? Fragebogen in fünf Schritten auswerten

Willst du den CSAT an deinen eigenen Stationen erheben?

Deine Kundenbefragung ist mit empirio.ai rasch aufgesetzt. Verteilen kannst du sie per Link oder als QR-Code auf der Quittung. In der CSAT-Vorlage steckt die Frage nach der Zufriedenheit bereits fixfertig drin.