Een bloemenwinkel in Haarlem bezorgt boeketten in de hele regio en mailt de klant na elke bezorging één vraag. In april is 88 procent van de antwoorden tevreden, in mei nog maar 71. Wat er misging, staat niet in het cijfer. Rond Moederdag reed er een ingehuurde koerier mee, die boeketten te laat afleverde of bij de buren achterliet.
De Customer Satisfaction Score is een kengetal voor het meten van klanttevredenheid over één concrete ervaring, zoals een aankoop, een bezorging of een gesprek met de klantenservice. Je vraagt direct na dat moment hoe tevreden iemand was op een schaal van 1 (zeer ontevreden) tot 5 (zeer tevreden) en neemt het aandeel antwoorden met een 4 of een 5 als uitkomst. Aan het eind weet je hoe je de vraag formuleert, hoe je het percentage uitrekent en op welk punt het cijfer je niets meer vertelt.
📌 Het belangrijkste in het kort
- De CSAT meet tevredenheid over één ervaring op een schaal van 1 tot 5.
- Alleen de antwoorden 4 en 5 tellen als tevreden.
- CSAT = tevreden antwoorden ÷ alle antwoorden × 100.
- De uitkomst ligt tussen 0 en 100 procent.
- Je vraagt kort na een aankoop, bezorging of klantcontact.
Gratis enquête maken
Met empirio.ai maak je in enkele minuten een moderne online enquête — met hosting in de EU.
- Enquête met AI
- Aanpassen met drag & drop
- Analyse in realtime
Wat is de CSAT?
De Customer Satisfaction Score, kortweg CSAT, drukt uit hoe tevreden klanten zijn over één contactmoment. Er hoort precies één vraag bij:
“Hoe tevreden ben je in het algemeen over onze service?”
Geantwoord wordt op een schaal van 1 (zeer ontevreden) tot 5 (zeer tevreden). Elk punt heeft hier een eigen label: zeer ontevreden, ontevreden, neutraal, tevreden en zeer tevreden.
Een vaste bedenker heeft de CSAT niet. De tevredenheidsvraag is ongeveer zo oud als het klantonderzoek zelf en hoort bij geen enkel bedrijf. Hoe gewoon ze is geworden, bleek in 2010 uit een groot onderzoek van de Corporate Executive Board, verschenen in Harvard Business Review: ongeveer 80 procent van de onderzochte serviceorganisaties gebruikte de CSAT als belangrijkste maatstaf.
Zijn kracht zit in de nabijheid van het moment. De vraag gaat niet over je bedrijf in het algemeen, maar over wat er vandaag aan de kassa, bij de voordeur of aan de telefoon gebeurde. Daarom past de CSAT bij teams die op één plek iets willen verbeteren en snel moeten zien of de aanpassing werkt.
Verschil tussen “tevreden” en “trouw”
Een tevreden klant is nog geen vaste klant. In hetzelfde onderzoek zei 20 procent van de tevreden klanten toch te willen overstappen, terwijl 28 procent van de ontevreden klanten van plan was te blijven. De CSAT legt dus de stemming na één ervaring vast en niet de band met je bedrijf.
Tevreden, neutraal, ontevreden: de antwoordniveaus
Voor de analyse voeg je de vijf antwoordniveaus samen tot drie groepen:
- Tevreden met 4 en 5: alleen deze twee niveaus tellen mee als tevreden.
- Neutraal met 3: telt niet als tevreden, maar zit wel in het totaal en haalt de score daardoor omlaag.
- Ontevreden met 1 en 2: hier wil je weten wat er gebeurd is.
In marktonderzoek heet deze werkwijze top-two-box: je telt alleen de bovenste twee vakjes. Het midden krijgt bewust geen voordeel van de twijfel. Wie een 3 kiest, heeft meestal niets ergs meegemaakt, maar ook niets waar hij graag aan terugdenkt.
Sommige bedrijven werken met zeven punten, met smileys of met sterren. Dat kan, zolang je vooraf vastlegt welke niveaus als tevreden gelden en die afspraak daarna niet meer verandert. Technisch is elk van die varianten een ratingschaal met benoemde stappen.
Tip
Tevredenheid vertelt maar de helft. Hoeveel moeite iemand voor een vraag of klacht moest doen, meet de Customer Effort Score. Na contact met de klantenservice loont het om beide vragen achter elkaar te stellen: wie vriendelijk geholpen werd maar drie keer moest bellen, geeft bij de CSAT vaak nog een 4 en bij de moeite een lage score.
CSAT berekenen: formule en rekenvoorbeeld
De CSAT bereken je door het aantal tevreden antwoorden (niveau 4 en 5) te delen door het totale aantal antwoorden en dat met 100 te vermenigvuldigen. Zo krijg je een percentage tussen 0 en 100.
- Tel de antwoorden per niveau. Hoe vaak werd 5, 4, 3, 2 en 1 gekozen?
- Tel de tevreden antwoorden op. Neem de antwoorden op niveau 4 en 5 samen.
- Reken het aandeel uit. Deel die som door alle antwoorden en vermenigvuldig met 100.
Vul het aantal antwoorden per niveau in en bereken je CSAT direct, met de gemiddelde beoordeling erbij.
Formule van de Customer Satisfaction Score
CSAT = tevreden antwoorden (niveau 4 en 5) ÷ alle antwoorden × 100
De bloemenwinkel uit Haarlem krijgt na een maand bezorgen 100 antwoorden binnen:
| Niveau | Antwoorden | telt als tevreden |
|---|---|---|
| 5 zeer tevreden | 33 | ja |
| 4 tevreden | 45 | ja |
| 3 neutraal | 13 | nee |
| 2 ontevreden | 5 | nee |
| 1 zeer ontevreden | 4 | nee |
| Totaal | 100 | 78 tevreden |
33 plus 45 geeft 78 tevreden antwoorden. 78 gedeeld door 100, maal 100, is een CSAT van 78 procent. Het gemiddelde over alle niveaus komt uit op 3,98.
Een tweede winkel scoort ook 78 procent, maar langs een heel andere weg: 30 keer een 5, 48 keer een 4, niemand in het midden, 2 keer een 2 en 20 keer een 1. Het gemiddelde zakt daar naar 3,66. Precies een op de vijf klanten was er zeer ontevreden, bij de bloemenwinkel een op de vijfentwintig. Kijk dus altijd ook naar niveau 1.
Tip
Bereken de CSAT per contactmoment apart: bestelling, bezorging, retour en klantenservice. Eén totaalcijfer verdoezelt precies de plek waar het misgaat: 92 procent bij het bestellen en 61 procent bij het retourneren middelen uit tot een geruststellend getal waar niemand iets aan heeft.
Wat is een goede CSAT-waarde?
Vanaf welk percentage een CSAT goed is, verschilt per branche en per contactmoment. Na een aankoop antwoorden mensen doorgaans milder dan na een klacht en een hotel wordt strenger beoordeeld dan een pakketbezorger. Als ruwe richtlijn hanteert onze CSAT-calculator deze indeling, een hulpmiddel bij het lezen en geen norm:
- 85 tot 100 procent: zeer goed. Vrijwel iedereen gaat tevreden weg.
- 75 tot 84 procent: goed. De grote meerderheid is tevreden, bij een deel is nog winst te halen.
- 60 tot 74 procent: voor verbetering vatbaar. Een op de drie à vier mensen is niet overtuigd.
- 0 tot 59 procent: kritiek. Op dit contactmoment gaat iets wezenlijk mis.
Opvallend is hoe hoog CSAT-waarden vaak uitvallen. Veel mensen kiezen uit beleefdheid eerder “tevreden” dan “neutraal”, dus een daling van vijf procentpunten is al een signaal om serieus te nemen. Wie in Nederland met rapportcijfers is opgegroeid, leest een 3 van de 5 misschien als een magere voldoende. In de CSAT telt die 3 gewoon niet mee.
Meer dan één losse waarde zegt de ontwikkeling op hetzelfde contactmoment. Daalt de tevredenheid over de bezorging drie maanden achter elkaar, dan is er iets veranderd, ook als het percentage formeel nog als “goed” te boek staat.
Let op
Haal de CSAT niet door elkaar met de American Customer Satisfaction Index, die sinds 1994 aan de University of Michigan wordt ontwikkeld. De ACSI is een index van 0 tot 100, opgebouwd uit meerdere vragen en een statistisch model. Een ACSI van 78 en een CSAT van 78 procent hebben niets met elkaar te maken, ook al ziet het getal er hetzelfde uit.
Gratis enquête maken
Met empirio.ai maak je in enkele minuten een moderne online enquête — met hosting in de EU.
- Enquête met AI
- Aanpassen met drag & drop
- Analyse in realtime
De CSAT-vraag goed stellen in je vragenlijst
Bij de CSAT weegt het moment zwaarder dan bij welk ander kengetal ook. De vraag hoort zo dicht mogelijk bij de ervaring die ze beoordeelt: direct na het afrekenen, een paar uur na de bezorging of zodra een ticket is gesloten. Een week later loopt de herinnering door elkaar met alles wat daarna kwam.
Hoe specifieker de vraag, hoe bruikbaarder het antwoord. “Hoe tevreden ben je over het advies dat je vandaag kreeg?” levert meer op dan “Hoe tevreden ben je over ons?”. Wil je meerdere contactmomenten beoordelen, stel de tevredenheidsvraag dan per contactmoment, zoals in ons sjabloon Klanttevredenheid (CSAT). Hoe je daar een logische volgorde van maakt, lees je in ons artikel over een vragenlijst maken.
Checklist voor de CSAT-vraag
- De vraag noemt de concrete ervaring die beoordeeld wordt.
- Alle vijf niveaus hebben een label, van “zeer ontevreden” tot “zeer tevreden”.
- De schaal loopt altijd dezelfde kant op, met tevreden rechts.
- De vraag komt snel, bij voorkeur nog op dezelfde dag.
- Vooraf staat vast dat alleen 4 en 5 als tevreden tellen.
- Bij een 1 of 2 volgt een open vraag naar de reden.
Tip
Laat bij een 1 of een 2 automatisch een open vraag verschijnen, bijvoorbeeld “Wat hadden we beter kunnen doen?”. Tevreden klanten hoef je niet uit te horen, ontevreden klanten wel. Met zo’n filtervraag blijft de enquête voor alle anderen kort en krijg je de toelichting precies waar je die nodig hebt.
Voordelen en nadelen van de CSAT
Met de CSAT beginnen de meeste teams, omdat iedereen hem meteen snapt. Dat maakt hem populair en tegelijk gevoelig voor verkeerde conclusies.
Dit pleit voor de CSAT
- Een percentage tevreden klanten heeft geen uitleg nodig.
- Je kunt hem aan elk afzonderlijk contactmoment koppelen en ziet zo waar het wringt.
- Het antwoord kost een paar seconden, wat de respons hoog houdt.
- Omdat de vraag direct na de ervaring komt, kan je team nog dezelfde dag reageren.
- Hij past overal: in de winkel, in de webshop, na een cursus of na een evenement.
Dit pleit tegen de CSAT
- Een hoge tevredenheid betekent niet dat iemand terugkomt.
- Scores vallen vaak hoog uit, omdat veel mensen uit beleefdheid “tevreden” kiezen.
- Hij beschrijft alleen het bevraagde moment en niet de hele klantrelatie.
- Schalen en telwijzen lopen sterk uiteen, dus vergelijken met andere bedrijven lukt nauwelijks.
- De top-two-box gooit de verdeling weg: het verschil tussen een 1 en een 3 verdwijnt.
Wat de CSAT niet kan
De CSAT is een momentopname met een duidelijke blikrichting. Wie er meer in leest dan hij vastlegt, neemt de verkeerde beslissingen.
Drie gaten moet je kennen voordat je de score in een doelstelling of een bonusregeling opneemt.
Hij zegt weinig over loyaliteit
Het onderzoek in Harvard Business Review vond nauwelijks een verband tussen tevredenheid en loyaliteit. Mensen stappen ondanks een goede ervaring over naar de concurrent, omdat die goedkoper is of om de hoek zit. Of iemand blijft of je aanbeveelt, meet je beter met andere kengetallen.
Hij ziet alleen wie je vraagt
De CSAT kent alleen mensen die een contactmoment hebben gehaald. Wie tijdens het bestellen afhaakte of na het eerste bezoek nooit terugkwam, duikt in geen enkele tevredenheidsvraag op. Een hoge CSAT kan dus ook betekenen dat de ontevreden klanten al vertrokken zijn.
Tussen bedrijven is hij nauwelijks te vergelijken
Het ene bedrijf telt 4 en 5 op een vijfpuntsschaal, het andere 6 en 7 op een zevenpuntsschaal, een derde alleen de hoogste score. Allemaal noemen ze de uitkomst CSAT. Gepubliceerde cijfers van anderen geven daarom hooguit een vaag idee en zijn nooit een meetlat.
De CSAT vertelt je hoe één moment verliep. Of de relatie standhoudt, lees je ergens anders af.
Verschil met andere kengetallen
In klantonderzoek zijn drie kengetallen gangbaar geworden, elk met een eigen vraag:
- De CSAT gaat over tevredenheid met één bepaalde ervaring. Hij beoordeelt het moment zelf.
- De CES (Customer Effort Score) gaat over het gemak waarmee iemand iets geregeld kreeg. Hij beoordeelt de weg ernaartoe.
- De NPS (Net Promoter Score) vraagt hoe waarschijnlijk het is dat iemand je bedrijf aanraadt. Hij beoordeelt de relatie als geheel.
Wanneer welk getal het juiste is en hoe ze elkaar aanvullen, zetten we op een rij in de vergelijking van NPS, CSAT en CES.
Veelgemaakte fouten bij CSAT-onderzoek
Een CSAT-meting staat snel klaar en raakt net zo snel scheef. De basis van een goede enquête vind je in onze 8 tips voor de perfecte online enquête. Bij de CSAT zien we drie fouten bijzonder vaak.
De vraag komt te laat of is te vaag
Een tevredenheidsvraag twee weken na de aankoop gaat niet meer over de aankoop, maar over alles wat sindsdien gebeurde. Hetzelfde geldt voor “Hoe tevreden ben je over ons?” zonder aanleiding. Noem de ervaring en vraag het zolang die nog vers is.
Alleen opgeloste gevallen krijgen de vraag
Sommige systemen versturen de CSAT-vraag pas als een ticket op “opgelost” staat. Wie met zijn probleem is blijven zitten, wordt nooit gevraagd. De score stijgt dan zonder dat de service beter wordt. Stuur de vraag na elk afgerond contact, ook na de vervelende.
De telregel verandert onderweg
Vijf niveaus worden smileys, top-two wordt top-one of iemand haalt het neutrale midden weg. Elk van die ingrepen verschuift de uitkomst, terwijl de klanten precies zo tevreden zijn als eerst. Leg schaal en telwijze één keer vast en schrijf ze op, zodat ook je opvolger nog vergelijkbare cijfers heeft.
Conclusie
De CSAT is de meest directe manier om na een ervaring te vragen hoe het ging. Hij is snel gesteld, eenvoudig uit te rekenen en voor iedereen te begrijpen. Zijn grens is net zo duidelijk: hij beschrijft een moment en geen relatie. Vraag daarom concreet en snel, tel alleen 4 en 5 als tevreden, vraag bij ontevreden klanten naar de reden en reken elk contactmoment apart. Dan wijst de CSAT je vrij precies aan waar je moet beginnen!
Hoe het verder gaat
- Plan je meteen een volledig onderzoek onder je klanten? Klantonderzoek: handleiding en voorbeelden
- Zijn de antwoorden binnen en wil je er meer uithalen? Vragenlijst analyseren in vijf stappen
Wil je de CSAT op je eigen contactmomenten meten?
Met empirio.ai, een online enquêtetool uit Duitsland, maak je je klantonderzoek in een paar minuten en deel je het via een link of QR-code. Het CSAT-sjabloon bevat de tevredenheidsvraag al, ook per onderdeel van de klantervaring.