Calculez votre Customer Satisfaction Score
Indiquez combien de réponses tombent sur chaque niveau de satisfaction — le calculateur CSAT affiche immédiatement le pourcentage et la note moyenne.
Dans l'ensemble, à quel point êtes-vous satisfait de notre service ?
Calculer le CSAT
Indiquez le nombre de réponses obtenues sur chaque niveau.
Réponses au total
0
Votre score CSAT
—
CSAT = réponses satisfaites ÷ total des réponses. Seuls les deux niveaux les plus élevés comptent comme satisfaits.
Mesurez le CSAT avec de vraies données clients
Le modèle CSAT d'empirio.ai contient déjà la question de satisfaction à cinq niveaux, avec une question de relance pour les réponses négatives. Vous suivez la répartition entre les niveaux en temps réel et calculez le score ici.
- Un modèle CSAT prêt en deux minutes
- Une question de relance pour les réponses insatisfaites
- Hébergé dans l'UE
Qu'est-ce que le CSAT ?
Le Customer Satisfaction Score — CSAT en abrégé — mesure à quel point les clients sont satisfaits d'une expérience précise : un achat, un contact avec le support, un moment d'utilisation du produit. La question est le plus souvent posée sur une échelle à cinq niveaux allant de « très insatisfait » à « très satisfait ». Le CSAT indique la part de réponses satisfaites en pourcentage, ce qui permet de le rattacher à un point de contact unique — contrairement au NPS, qui mesure la propension à recommander sur le long terme.
Comment calcule-t-on le CSAT ?
CSAT = les réponses satisfaites divisées par l'ensemble des réponses, le tout multiplié par 100. Dans la méthode top-two-box, la plus répandue, seuls les deux niveaux les plus élevés comptent comme satisfaits, soit les niveaux 4 et 5. Sur 100 réponses dont 78 tombent sur ces deux niveaux, le CSAT s'établit à 78 %. Les réponses neutres ne comptent pas comme satisfaites mais augmentent le dénominateur, et c'est précisément pour cela qu'elles tirent le score vers le bas. La note moyenne sur toute l'échelle de 1 à 5 est souvent indiquée à côté : elle utilise chaque niveau et bouge donc même quand les deux niveaux supérieurs ne bougent pas.
Qu'est-ce qu'un bon score CSAT ?
Tous secteurs confondus, 75 à 84 % passent pour un bon résultat et tout ce qui atteint 85 % pour un très bon. En dessous de 60 %, il y a clairement du travail. Les valeurs varient toutefois fortement selon le secteur et le point de contact — une question de satisfaction posée après un cas de support n'obtient pas les mêmes réponses qu'après un achat. Comparez donc votre CSAT avant tout à votre propre historique : une tendance à la hausse sur plusieurs mesures est plus parlante qu'un chiffre isolé.
Les plages du CSAT en un coup d'œil
| Plage de CSAT | Évaluation |
|---|---|
| 85 à 100 % | Très bon |
| 75 à 84 % | Bon |
| 60 à 74 % | À améliorer |
| 0 à 59 % | Critique |
Questions fréquentes
Comment le CSAT est-il calculé ?
CSAT = le nombre de réponses satisfaites (niveaux 4 et 5) divisé par l'ensemble des réponses, multiplié par 100. Le résultat est un pourcentage compris entre 0 et 100.
Qu'est-ce qu'un bon score CSAT ?
Tous secteurs confondus, 75 à 85 % comptent comme bons et au-delà de 85 % comme très bons. En dessous de 60 %, il y a clairement du travail. La comparaison sectorielle et votre propre tendance sont plus parlantes qu'un chiffre isolé.
Le niveau neutre compte-t-il dans le CSAT ?
Non. Dans la méthode top-two-box, la plus courante, seuls les deux niveaux les plus élevés comptent comme satisfaits. Les réponses neutres augmentent le nombre total de réponses et font donc baisser le CSAT.
CSAT ou NPS — lequel choisir ?
Le CSAT mesure la satisfaction vis-à-vis d'une expérience précise, un achat ou un contact avec le support par exemple. Le NPS mesure la propension à recommander sur le long terme. Beaucoup d'équipes mènent les deux en parallèle, parce que les questions couvrent des horizons différents.