Enquêtes clients: Guide complet & tout ce qu'il faut savoir

Faire du shopping, aller au restaurant ou envoyer rapidement un e-mail avec un smartphone : Nos activités quotidiennes façonnent non seulement notre vie quotidienne, mais reflètent également le succès économique de nombreux prestataires de services et entreprises. Que le nombre de magasins dans les centres-villes diminue à l'avenir ou que l'ensemble du commerce de détail se déroule dans le monde numérique dépend finalement des besoins des clients.

Quiconque souhaite survivre dans le monde des affaires moderne doit surveiller régulièrement la satisfaction des clients et réagir de manière appropriée aux demandes des clients. Mais comment les entreprises savent-elles quels besoins ont leurs clients ou s'ils sont réellement satisfaits du produit ou du service proposé ? Eh bien, le moyen le plus simple est d'interroger directement les clients.

 

Dans cet article, nous vous montrons comment mener une enquête client et quel rôle le Net Promoter Score peut jouer.

Enquête client : Définition & Objectifs

En particulier dans le secteur des services et du commerce de détail, la qualité du service et en outre la satisfaction des clients existants est le plus souvent capturée à l'aide d'enquêtes quantitatives et systématiques.

Généralement, les sujets suivants sont au centre d'une enquête client :

• La qualité des produits ou services offerts
• La fiabilité et la disponibilité des produits ou services
• La rapidité et l'efficacité avec lesquelles les demandes ou les problèmes des clients sont traités
• La convivialité et la serviabilité du service client
• La transparence et l'honnêteté dans les relations avec les clients
• Le rapport prix-performance des produits ou services

 

Pour la collecte des données, un questionnaire défini est conçu, qui consiste principalement en des questions fermées avec une échelle de Likert. Cela permet aux clients interrogés d'exprimer leur évaluation subjective du service ou de l'offre existante.

Exemple :
Sur la page du magasin, j'ai pu trouver rapidement le produit recherché. (Veuillez cocher une réponse.)

1. Je ne suis pas du tout d'accord
2. Je ne suis pas d'accord
3. Je ne suis ni d'accord ni en désaccord
4. Je suis d'accord
5. Je suis tout à fait d'accord

 

Ensuite, les connaissances acquises sont utilisées pour améliorer le service ou produit proposé. Les résultats d'une enquête client peuvent par exemple conduire à l'expansion de l'offre de produits ou de services ou être utilisés pour des formations et des formations des employés.

 

Net Promoter Score : Le moyen le plus simple de mesurer la satisfaction des clients

La question de la satisfaction des clients est un sujet très complexe qui nécessite de prendre en compte de nombreux aspects différents. Cependant, en principe, il est vrai que les clients satisfaits achètent généralement plus et reviennent toujours à la même entreprise – et idéalement, recommandent même l'entreprise à d'autres clients.

Pour mesurer objectivement ce degré de fidélité client ou de satisfaction client, l'expert en affaires américain Fred Reichheld propose une méthode simple : Net Promoter Score. Pour déterminer cela, les clients doivent répondre à une simple question :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à vos amis ou collègues ?'' Veuillez répondre sur une échelle de 0 (très improbable) à 10 (extrêmement probable).

La question concernant la recommandation, dont les résultats sont utilisés pour calculer le NPS, peut être posée dans le cadre d'une enquête client complète ou peut également être autonome (par ex. directement comme un pop-up après la commande en ligne du client). Pour évaluer l'enquête, les participants sont divisés en trois catégories en fonction de leur réponse :

• Promoteurs ou clients extrêmement satisfaits (réponse 9 ou 10)
• Neutres ou clients passivement satisfaits (réponse 7 ou 8)
• Détracteurs ou critiques (réponse 0 à 6)

 

Lors du calcul du NPS, tous les clients sont considérés comme 100 pour cent et le pourcentage de promoteurs et de détracteurs est ensuite calculé. Après cela, le nombre de détracteurs est soustrait des promoteurs.

Exemple :
Si l'enquête révèle 60 pour cent de promoteurs et 25 pour cent de détracteurs, la valeur NPS est de +35 (= 60-25).

 

En pratique, les entreprises peuvent atteindre des valeurs NPS de 50 pour cent et plus. Cependant, les entreprises moyennes se situent généralement entre 5 et 10 pour cent. Cependant, les valeurs NPS négatives ne sont pas rares et indiquent que la satisfaction des clients est plutôt faible.

Dans le cadre d'une enquête client plus large, les causes de l'insatisfaction existante peuvent ensuite être recherchées de manière ciblée.

 

 

Conclusion : Reconnaître la satisfaction des clients en temps utile – grâce au NPS

En raison de la disponibilité numérique des offres, les attentes et les besoins des consommateurs sont plus élevés que jamais. La fidélité à la clientèle et à la marque ainsi que la croissance d'une entreprise sont directement liées à la satisfaction des clients. Finalement, aucune branche d'activité ne peut survivre sans clients heureux.

La méthode la plus simple pour mesurer la satisfaction ou l'insatisfaction des clients est le Net Promoter Score (NPS). Le NPS peut être utilisé comme un outil de surveillance continu pour les commentaires des clients ou des employés dans tous les secteurs d'activité et est également incroyablement facile à calculer. Avec la valeur déterminée, les entreprises peuvent très rapidement voir s'il y a un besoin d'optimisation du service ou produit proposé.

Parallèlement, le Net Promoter Score a aussi ses limites : Les causes spécifiques de l'insatisfaction possible ne peuvent pas être déterminées avec elle. Pour les découvrir, une enquête en ligne supplémentaire avec des questions plus approfondies aux clients est une bonne idée !

 

 

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