Winkelen, uit eten gaan of snel een e-mail met uw smartphone verzenden: Onze dagelijkse activiteiten bepalen niet alleen ons dagelijks leven, maar weerspiegelen ook het economische succes van veel diensten en bedrijven. Of er in de toekomst minder winkels in stadscentra zullen zijn of de gehele detailhandel zich in de digitale wereld zal afspelen, hangt uiteindelijk af van de behoeften van klanten.
Wie in de moderne zakenwereld wil overleven, moet regelmatig de klanttevredenheid controleren en op klantverzoeken adequaat reageren. Maar hoe weten bedrijven welke behoeften hun klanten hebben of of ze tevreden zijn met het aangeboden product of de aangeboden dienst? Welnu, de eenvoudigste manier is om klanten rechtstreeks te vragen.
In dit artikel laten we zien hoe u een klantenonderzoek kunt uitvoeren en welke rol de Net Promoter Score kan spelen.
Gratis enquête maken
Met empirio.ai maak je in enkele minuten een moderne online enquête — 100% gegevensbescherming uit Duitsland.
Gratis beginnenKlantenonderzoek: definitie & doelstellingen
Met name in de diensten- en detailhandelsector wordt de servicekwaliteit en daarboven ook de bestaande klanttevredenheid meestal vastgesteld met behulp van kwantitatieve en systematische onderzoeken.
Doorgaans staan de volgende onderwerpen centraal in een klantenonderzoek:
- De kwaliteit van de aangeboden producten of diensten
- De betrouwbaarheid en beschikbaarheid van producten of diensten
- De snelheid en efficiëntie waarmee klantvragen of problemen worden afgehandeld
- De vriendelijkheid en behulpzaamheid van de klantenservice
- De transparantie en eerlijkheid in de omgang met klanten
- De prijs-kwaliteitverhouding van de producten of diensten
Voor het verzamelen van gegevens wordt een vastgestelde vragenlijst ontworpen, die vooral uit gesloten vragen met een Likert-schaal bestaat. Hierdoor kunnen de bevraagde klanten hun subjectieve beoordeling van de dienst of het bestaande aanbod geven.
Voorbeeld:
Op de winkelwebsite kon ik snel het gezochte product vinden. (Kruis alstublieft één antwoord aan.)
1. helemaal niet mee eens
2. niet mee eens
3. niet mee eens, noch oneens
4. mee eens
5. helemaal mee eens
Vervolgens wordt het verkregen inzicht gebruikt om de aangeboden dienst te verbeteren. De resultaten van een klantenonderzoek kunnen bijvoorbeeld leiden tot uitbreiding van het product- of dienstenaanbod of kunnen worden gebruikt voor trainings- en personeelschoolingen.
Net Promoter Score: eenvoudigste manier om klanttevredenheid te meten
De vraag naar klanttevredenheid is een zeer complex onderwerp waarbij veel verschillende aspecten in aanmerking moeten worden genomen. Over het algemeen geldt echter dat tevreden klanten zowel meer kopen als steeds terugkeren naar hetzelfde bedrijf – en bij voorkeur het bedrijf zelfs aanbevelen aan andere klanten.
Om deze mate van klantenbinding respectievelijk klanttevredenheid objectief te meten, stelt de Amerikaanse zakendeskundige Fred Reichheld een eenvoudige methode voor: Net Promoter Score. Om dit te bepalen, moeten klanten een eenvoudige vraag beantwoorden:
Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf aan uw vrienden of collega's zou aanbevelen?'' Antwoord alstublieft op een schaal van 0 (uiterst onwaarschijnlijk) tot 10 (uiterst waarschijnlijk).
De vraag over aanbeveling, waarvan de resultaten worden gebruikt om de NPS te berekenen, kan als onderdeel van een uitgebreide klantenonderzoek worden gesteld of ook afzonderlijk plaatsvinden (bijvoorbeeld direct als pop-up na de online bestelling van de klant). Bij de evaluatie van de enquête worden deelnemers op basis van hun antwoord in drie categorieën ingedeeld:
- Promotoren respectievelijk uiterst tevreden klanten (antwoord 9 of 10)
- Neutraal respectievelijk passief tevreden klanten (antwoord 7 of 8)
- Detractoren respectievelijk critici (antwoord 0 tot 6)
Bij de berekening van de NPS worden alle klanten als 100 procent beschouwd en vervolgens wordt het percentage promotoren en detractoren daaruit afgeleid. Daarna wordt het aantal detractoren van de promotoren afgetrokken.
Voorbeeld:
Als na de enquête 60 procent promotoren en 25 procent detractoren worden gevonden, bedraagt de NPS-waarde +35 (= 60-25).
In de praktijk kunnen bedrijven NPS-waarden van 50 procent en hoger bereiken. Gemiddelde bedrijven liggen echter doorgaans rond 5 tot 10 procent. Negatieve NPS-waarden zijn echter ook niet ongebruikelijk en duiden erop dat de klanttevredenheid eerder laag in te schatten is.
In het kader van een groter klantenonderzoek kan vervolgens doelgericht naar oorzaken van bestaande ontevredenheid worden gezocht.
Conclusie: Herken klanttevredenheid vroeg dankzij de NPS
Door de digitale beschikbaarheid van aanbiedingen zijn verwachtingen en behoeften van consumenten hoger dan ooit. Zowel klanten- en merkloyaliteit als de groei van een bedrijf zijn direct afhankelijk van klanttevredenheid. Zonder tevreden klanten kan uiteindelijk geen bedrijfstak overleven.
De eenvoudigste methode om klanttevredenheid respectievelijk ontevredenheid te meten, is de Net Promoter Score (NPS). De NPS kan als continu monitoringinstrument worden gebruikt voor klanten- of personeelsfeedback, overal in de industrie, en is bovendien gemakkelijk te berekenen. Met behulp van de bepaalde waarde kunnen bedrijven snel zien of er optimalisatiebehoefte is in de aangeboden dienst.
Tegelijkertijd heeft de Net Promoter Score ook zijn grenzen: specifieke oorzaken van mogelijke ontevredenheid kunnen hiermee niet worden bepaald. Om hiervan op de hoogte te zijn, is een aanvullende online enquête met aanvullende vragen aan klanten een goed idee!
De volgende onderwerpen kunnen u ook interesseren:
Veelgestelde vragen
Gratis enquête maken
Met empirio.ai maak je in enkele minuten een moderne online enquête — 100% gegevensbescherming uit Duitsland.
Gratis beginnen