Na je online bestelling vraagt de webwinkel hoe tevreden je bent. Na het telefoontje met de klantenservice hoe makkelijk het ging. En één keer per jaar of je het bedrijf zou aanraden aan anderen. Drie vragen, drie kengetallen, en ze vallen allemaal onder de noemer klanttevredenheid.
NPS, CSAT en CES zijn de drie meest gebruikte kengetallen waarmee bedrijven de tevredenheid en binding van hun klanten meten. De NPS (Net Promoter Score) vraagt naar aanbevelen, de CSAT (Customer Satisfaction Score) naar tevredenheid over één ervaring en de CES (Customer Effort Score) naar de moeite die een klantvraag kostte. Hier zie je in één overzicht wat ze gemeen hebben, waarin ze verschillen en welke je wanneer gebruikt.
📌 Het belangrijkste in het kort
- Alle drie de kengetallen draaien om één kernvraag.
- De NPS meet binding, de CSAT tevredenheid, de CES moeite.
- De NPS kijkt naar het geheel, CSAT en CES naar losse contacten.
- Je leert het meest als je ze combineert.
Gratis enquête maken
Met empirio.ai maak je in enkele minuten een moderne online enquête — met hosting in de EU.
- Enquête met AI
- Aanpassen met drag & drop
- Analyse in realtime
Wat NPS, CSAT en CES gemeen hebben
Hoe verschillend de drie vragen ook klinken, ze volgen hetzelfde idee: één korte vraag die altijd gelijk blijft en die veel mensen in een paar seconden beantwoorden. Daaruit ontstaat een getal dat je door de tijd heen volgt. Dat levert vijf overeenkomsten op:
- Eén kernvraag: elk kengetal komt voort uit precies één vraag met een vaste schaal.
- Een open vervolgvraag: pas het waarom eronder maakt van het getal een opdracht.
- Constant meten: formulering, schaal en moment blijven gelijk, anders valt de vergelijking weg.
- Verloop boven benchmark: je eigen vorige meting zegt meer dan cijfers van andere bedrijven.
- Grenzen bij het duiden: geen van de drie verklaart uit zichzelf waarom hij stijgt of daalt.
Voor je eigen personeel bestaat er trouwens een aparte variant van de NPS, de Employee Net Promoter Score. Die vraagt of medewerkers hun organisatie als werkgever zouden aanbevelen.
NPS, CSAT en CES vergeleken
De verschillen zitten in de details: in de vraag, de schaal, de berekening en het juiste moment. De tabel zet de drie naast elkaar.
| NPS | CSAT | CES | |
|---|---|---|---|
| Typische vraag | Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan een vriend of een collega? | Hoe tevreden ben je in het algemeen over onze service? | Hoe eenvoudig was het voor je om je probleem opgelost te krijgen? |
| Meting | bereidheid om aan te bevelen | tevredenheid over één ervaring | moeite voor een klantvraag |
| Schaal | 0 tot 10 | 1 tot 5 | 1 tot 7 |
| Berekening | % promoters (9 en 10) − % criticasters (0 tot en met 6) | antwoorden met 4 en 5 ÷ alle antwoorden × 100 | som van alle beoordelingen ÷ aantal antwoorden |
| Bereik | −100 tot +100 | 0 tot 100 procent | 1,0 tot 7,0 |
| Blikrichting | hele relatie, vooruit | één contact, terug | één proces, terug |
| Wanneer vragen | in een vast ritme, bijvoorbeeld elk kwartaal | direct na aankoop, bezorging of advies | direct na bestelling, retour of melding bij de klantenservice |
| Sterk in | één getal voor de binding als geheel | laat zien op welk contactmoment het wringt | vindt wrijving in processen |
| Zwak in | verraadt niet waar het probleem zit | zegt weinig over loyaliteit | ziet alleen het proces, niet het product |
| Herkomst | Fred Reichheld, Harvard Business Review 2003 | geen eenduidige bron, klassieke tevredenheidsvraag | Corporate Executive Board, Harvard Business Review 2010 |
Alle drie reken je uit met onze calculators: NPS berekenen, CSAT berekenen en CES berekenen.
Welk kengetal past wanneer?
Het is zelden een kwestie van of-of. Elk kengetal beantwoordt een andere vraag en doet zijn werk op een andere plek:
- Kies de NPS als je de binding van je klanten als geheel in de gaten wilt houden en maandenlang wilt volgen.
- Kies de CSAT als je één bepaald contactmoment wilt beoordelen, zoals de bezorging, een adviesgesprek of een evenement.
- Kies de CES als je een proces wilt verbeteren en moet uitzoeken waar je klanten vastlopen.
In de praktijk vullen ze elkaar goed aan: CES en CSAT direct na belangrijke contacten, de NPS met meer tussenruimte voor het totaalbeeld. Daalt de NPS, dan laten de andere twee vaak al zien waar het begon. Hoe je zo’n onderzoek opzet, lees je in onze handleiding voor klantonderzoek.
Wil je je klanten bevragen met NPS, CSAT of CES?
Met empirio.ai, een online enquêtetool uit Duitsland, maak je je klantonderzoek in een paar minuten. Kant-en-klare sjablonen voor alle drie de kengetallen vind je bij de sjablonen voor klantfeedback.