Bereken je Customer Satisfaction Score
Vul in hoeveel antwoorden op elk tevredenheidsniveau vallen — de CSAT-calculator geeft direct het percentage en de gemiddelde beoordeling.
Hoe tevreden ben je in het algemeen over onze service?
CSAT berekenen
Geef het aantal antwoorden per niveau op.
Antwoorden in totaal
0
Jouw CSAT-score
—
CSAT = tevreden antwoorden ÷ alle antwoorden. Als tevreden tellen alleen de twee hoogste niveaus.
Meet je CSAT met echte klantgegevens
Het CSAT-sjabloon van empirio.ai bevat de tevredenheidsvraag met vijf niveaus al — inclusief vervolgvraag voor wie negatief antwoordt. Je ziet de verdeling over de niveaus in realtime en berekent de score hier.
- Een kant-en-klaar CSAT-sjabloon in twee minuten
- Een vervolgvraag bij ontevreden antwoorden
- Gehost in de EU
Wat is de CSAT?
De Customer Satisfaction Score — kortweg CSAT — meet hoe tevreden klanten zijn over één concrete ervaring: een aankoop, een supportgesprek of een moment van gebruik. Meestal wordt ernaar gevraagd op een vijfpuntsschaal van 'zeer ontevreden' tot 'zeer tevreden'. De CSAT geeft het aandeel tevreden antwoorden in procenten weer en laat zich daardoor aan één contactmoment koppelen — anders dan de NPS, die de langdurige bereidheid om aan te bevelen meet.
Hoe bereken je de CSAT?
CSAT = tevreden antwoorden gedeeld door alle antwoorden, maal 100. In de gangbare top-two-box-methode tellen alleen de twee hoogste niveaus als tevreden, dus niveau 4 en 5. Bij 100 antwoorden waarvan er 78 op die twee niveaus vallen, komt de CSAT op 78 procent. Neutrale antwoorden tellen niet als tevreden, maar verhogen wel de noemer — precies daarom drukken ze de waarde. Daarnaast wordt vaak de gemiddelde beoordeling over de hele schaal van 1 tot 5 vermeld: die gebruikt elk niveau en beweegt ook wanneer er aan de twee hoogste niets verandert.
Wat is een goede CSAT-waarde?
Over alle branches heen geldt 75 tot 84 procent als goed en alles vanaf 85 procent als zeer goed. Onder de 60 procent is er duidelijk werk aan de winkel. De waarden verschillen wel sterk per branche en per contactmoment — een tevredenheidsvraag na een supportgeval krijgt andere antwoorden dan een vraag na een aankoop. Vergelijk je CSAT daarom vooral met je eigen historie: een stijgende lijn over meerdere metingen zegt meer dan één losse waarde.
De CSAT-bereiken in één oogopslag
| CSAT-bereik | Beoordeling |
|---|---|
| 85 tot 100 % | Zeer goed |
| 75 tot 84 % | Goed |
| 60 tot 74 % | Voor verbetering vatbaar |
| 0 tot 59 % | Kritiek |
Veelgestelde vragen
Hoe wordt de CSAT berekend?
CSAT = het aantal tevreden antwoorden (niveau 4 en 5) gedeeld door alle antwoorden, maal 100. Het resultaat is een percentage tussen 0 en 100.
Wat is een goede CSAT-waarde?
Over alle branches heen geldt 75 tot 85 procent als goed en boven de 85 procent als zeer goed. Onder de 60 procent is er duidelijk werk aan de winkel. De branchevergelijking en je eigen ontwikkeling zeggen meer dan één losse waarde.
Telt het neutrale midden mee voor de CSAT?
Nee. In de gangbare top-two-box-methode tellen alleen de twee hoogste niveaus als tevreden. Neutrale antwoorden verhogen het totale aantal antwoorden en verlagen daarmee de CSAT.
CSAT of NPS — wat is beter?
De CSAT meet de tevredenheid over één concrete ervaring, bijvoorbeeld een aankoop of een supportgesprek. De NPS meet de langdurige bereidheid om aan te bevelen. Veel teams meten allebei, omdat de vragen verschillende tijdsbestekken bestrijken.