NPS - Net Promoter Score: Definitie & Berekening

Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aan een vriend zou aanbevelen? Deze vraag is je waarschijnlijk al eens gesteld na online winkelen of het afsluiten van een contract. De meeste bedrijven gebruiken de zogenaamde Net Promoter Score (NPS) om uw tevredenheid met hun prestaties vast te stellen.

Algemene definitie van de Net Promoter Score

Voor het eerst gepubliceerd in de Harvard Business Review in 2003, meet de Net Promoter Score van de Amerikaanse bedrijfsexpert Fred Reichheld de mate van klantentevredenheid. In zijn onderzoek beschouwt Reichheld bij de berekening van de NPS de aanbeveling als de hoogste maatstaf voor een goede klantenrelatie. De NPS is niet alleen eenvoudig te berekenen, maar houdt rekening met zowel rationele als emotionele binding tussen klant en bedrijf.

Praktische toepassing van de Net Promoter Score

Om de NPS-score te bepalen, moeten ondervraagde klanten op een schaal van 0 (= "absoluut onwaarschijnlijk") tot 10 (= "extreem waarschijnlijk") aangeven of zij de prestaties van het bedrijf aan een vriend zouden aanbevelen. Op basis van hun antwoord worden deelnemers in drie categorieën ingedeeld:

• Promoters of zeer tevreden klanten die 9 of 10 hebben gekozen.
• Passief tevreden klanten die 7 of 8 hebben gekozen.
• Detractors of critici die 6 punten of minder hebben gekozen.

Hoe wordt de NPS berekend? Een voorbeeld:

Bij de evaluatie worden alle klanten als 100 procent beschouwd en daaruit wordt het percentage promoters (bijvoorbeeld 60 procent) en detractors (bijvoorbeeld 25 procent) afgeleid. Voor de uiteindelijke NPS-berekening hoef je alleen de detractors, dus ontevreden klanten, af te trekken van promoters, zeer tevreden klanten. Passief tevreden klanten (bijvoorbeeld 15 procent) worden niet meegerekend.

De Net Promoter Score bedraagt in ons voorbeeld +35 (= 60 procent promoters – 25 procent detractors). De NPS kan echter ook negatief zijn als er meer critici zijn dan zeer tevreden klanten.

Een integraal onderdeel van een NPS-enquête is het geven van een optionele feedbackmogelijkheid aan de klant. Alleen zo kan de Net Promoter Score beter worden geïnterpreteerd en kan deze bijdragen aan daadwerkelijke klantendialoging.

De volgende onderwerpen zouden je ook interesseren:

• Hoofdstuk: Kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden: Verschillen en voorbeelden
• Hoofdstuk: Empirisch onderzoek in eindwerken: Procedure, tips en voorbeeld
• Startpagina empirioWissen: Vind het passende hoofdstuk voor je vraag