Bereken je Customer Effort Score
Vul in hoeveel antwoorden op elk punt van de schaal van 1 tot 7 vallen — de CES-calculator geeft het gemiddelde en het aandeel eenvoudige ervaringen.
Hoe eenvoudig was het voor je om je probleem opgelost te krijgen?
CES berekenen
Geef het aantal antwoorden per schaalwaarde op.
Antwoorden in totaal
0
Jouw CES-score
—
CES = de som van alle beoordelingen ÷ het aantal antwoorden. Het gemiddelde ligt tussen 1 en 7.
Verzamel de Customer Effort Score rechtstreeks
Het CES-sjabloon van empirio.ai bevat de vraag naar de moeite op de schaal van 1 tot 7 al — inclusief vervolgvraag voor wie veel moeite meldt. Je ziet de verdeling over de schaalwaarden in realtime en berekent de score hier.
- Een kant-en-klaar CES-sjabloon op een schaal van 1 tot 7
- Een vervolgvraag bij veel moeite
- Gehost in de EU
Wat is de CES?
De Customer Effort Score — kortweg CES — meet hoeveel moeite klanten moesten doen om hun probleem opgelost te krijgen. In plaats van naar tevredenheid wordt naar de ervaren moeite gevraagd: 'Hoe eenvoudig was het voor je om je probleem opgelost te krijgen?' Er wordt geantwoord op een schaal van 1 (zeer moeilijk) tot 7 (zeer eenvoudig). Weinig moeite geldt als een van de sterkste drijfveren van klantloyaliteit — mensen blijven eerder wanneer niets hen in de weg staat.
Hoe bereken je de CES?
CES = de som van alle beoordelingen gedeeld door het aantal antwoorden. Het resultaat is een gemiddelde tussen 1 en 7. Daarnaast wordt meestal het aandeel instemmende antwoorden vermeld, dus de schaalwaarden 5 tot en met 7. Die twee horen samen te worden gerapporteerd, want een gemiddelde alleen verbergt de uitersten: een verdeling waarin de helft 7 antwoordt en de andere helft 3, levert hetzelfde gemiddelde op als een waarin iedereen 5 antwoordt — en beschrijft een volstrekt andere ervaring.
Wat is een goede CES?
Op de schaal van 1 tot 7 geldt alles vanaf 5,5 als goed en alles vanaf 6,0 als zeer goed. Onder 4,0 is de moeite die je van klanten vraagt duidelijk te groot. Sommige onderzoeken gebruiken een vijfpuntsschaal of draaien de polariteit om, zodat lage waarden juist weinig moeite betekenen — dan gelden deze richtwaarden niet. Het belangrijkst is dat je de schaal over alle metingen constant houdt, anders vergelijk je je eigen ontwikkeling met jezelf onder andere omstandigheden.
De CES-bereiken in één oogopslag
| CES-bereik | Beoordeling |
|---|---|
| 6,0 tot 7,0 | Zeer goed |
| 5,5 tot 5,9 | Goed |
| 4,0 tot 5,4 | Voor verbetering vatbaar |
| 1,0 tot 3,9 | Kritiek |
Veelgestelde vragen
Hoe wordt de CES berekend?
De Customer Effort Score is het gemiddelde van alle antwoorden op een schaal van 1 (zeer moeilijk) tot 7 (zeer eenvoudig). Daarnaast wordt het aandeel antwoorden met 5 tot en met 7 als percentage vermeld.
Wat is een goede CES?
Op de schaal van 1 tot 7 geldt alles vanaf 5,5 als goed en alles vanaf 6,0 als zeer goed. Onder 4,0 is de moeite die je van klanten vraagt duidelijk te groot.
Wanneer moet je de CES meten?
Direct na een interactie — na een supportgesprek, een afrekenproces of een onboardingstap. Hoe korter de tussentijd, hoe nauwkeuriger de herinnering.
CES of CSAT?
De CSAT meet tevredenheid, de CES de ervaren moeite. Bij service- en procesvragen zegt de CES vaak meer over de latere loyaliteit dan zuivere tevredenheidswaarden.