Een teamleider in een Utrechtse zorginstelling krijgt na het medewerkersonderzoek twee getallen: nachtdienst −6, polikliniek +28. Alarmsignaal of reden voor taart? En wat doe je er maandag mee?
De Employee Net Promoter Score is een kengetal voor de binding van medewerkers aan hun werkgever. Je vraagt je personeel hoe waarschijnlijk het is dat ze de organisatie als werkgever aanbevelen op een schaal van 0 tot 10, verdeelt de antwoorden over drie groepen en haalt het aandeel criticasters af van het aandeel promoters. Zo ontstaat een getal tussen −100 en +100. We laten je zien hoe je de vraag stelt zonder dat de anonimiteit wankelt, hoe je de score uitrekent en wanneer hij meer verzwijgt dan vertelt.
📌 Het belangrijkste in het kort
- De eNPS meet medewerkersbinding op een schaal van 0 tot 10.
- Promoters geven een 9 of 10, criticasters 0 tot en met 6.
- eNPS = % promoters − % criticasters, neutralen tellen niet mee.
- De eNPS loopt van −100 (negatief) tot +100 (positief).
- Maandelijks meten is volgens Bain het meest gebruikelijke ritme.
Gratis enquête maken
Met empirio.ai maak je in enkele minuten een moderne online enquête — met hosting in de EU.
- Enquête met AI
- Aanpassen met drag & drop
- Analyse in realtime
Wat is de eNPS?
De Employee Net Promoter Score, kortweg eNPS, is de variant van de Net Promoter Score voor je eigen personeel en draait eveneens om één vraag:
“Hoe waarschijnlijk is het dat u onze organisatie als werkgever aanbeveelt aan vrienden of bekenden?”
Het antwoord volgt op een schaal van 0 (helemaal niet waarschijnlijk) tot 10 (uiterst waarschijnlijk), alleen de uiteinden krijgen een label. Zegt jouw organisatie intern je in plaats van u, pas de vraag dan aan en houd die vorm bij elke meting vast.
Bain & Company, waar Fred Reichheld de NPS ontwikkelde, beschrijft op de eigen pagina over het Employee Net Promoter System hoe organisaties dezelfde logica op hun medewerkers toepassen. Als bekende gebruiker noemt Bain Apple. De eNPS zelf is volgens het bureau een vak in ontwikkeling. Twee opmerkingen helpen in de praktijk. Medewerkers geven vaak duidelijk lagere scores dan klanten, omdat ze hun organisatie van binnenuit kennen. Daarnaast voorspelt de aanbevelingsvraag volgens Bain goed of mensen blijven, maar zegt ze weinig over hun energie op de werkvloer. Bain vult de vraag daarom aan met een tweede uitspraak, in de trant van “Mijn werk inspireert mij”.
De merkrechten op de namen Net Promoter en NPS liggen bij Bain & Company, NICE Systems en Fred Reichheld. Voor je interne meting verandert dat niets: de methode mag je vrij gebruiken. Alleen wie de merknamen commercieel inzet, bijvoorbeeld in een productnaam, heeft een licentie van Bain nodig.
Verschil tussen “aanbevelen” en “medewerkerstevredenheid”
Tevredenheid gaat over hoe het iemand bevalt met salaris, team of taken. De eNPS-vraag wil weten of iemand de eigen naam zou verbinden aan een aanbeveling van deze werkgever. Tevreden is dus nog niet hetzelfde als aanbevelen: een vaste baan met een fatsoenlijk salaris houdt mensen vast, maar maakt ze niet per se enthousiast.
Promoters, passief tevredenen (neutralen) en criticasters: de drie groepen
Bij de analyse breng je de elf antwoordopties terug tot drie groepen. De grenzen zijn precies dezelfde als bij de klant-NPS:
- Promoters, 9 en 10: zouden de werkgever in hun kennissenkring actief aanraden en halen niet zelden zelf nieuwe collega’s binnen.
- Passief tevredenen (neutralen), 7 en 8: zitten goed genoeg om te blijven, maar gaan twijfelen zodra er een aantrekkelijk aanbod van elders komt.
- Criticasters, 0 tot en met 6: zouden eerder afraden en kijken in gedachten soms al naar vacatures.
De grens bij 9 voelt streng, zeker voor Nederlanders, die van school gewend zijn dat een 7 een ruime voldoende is. Wie op de afdeling een 7 geeft, bedoelt vaak “prima zo”. Precies die houding wil de eNPS scheiden van echte overtuiging. Een groot blok passief tevredenen is dus geen geruststellend teken. Het wijst op een binding die bij het volgende aanbod kan losschieten.
Technisch gezien is de schaal een ratingschaal met elf stappen. De eNPS werkt daarom met aandelen en niet met een gemiddelde: een gemiddelde van 7,4 zegt niets over het aantal mensen dat echt overtuigd is.
Tip
Dezelfde logica bestaat ook voor klanten. Daar heet het kengetal Net Promoter Score en gaat de vraag over het aanbevelen van een product, een dienst of een bedrijf. Groepen en berekening zijn gelijk, doelgroep en duiding verschillen.
eNPS berekenen: formule en rekenvoorbeeld
De eNPS reken je uit door het aandeel criticasters in procenten af te halen van het aandeel promoters in procenten. De uitkomst is een heel getal dat je zonder procentteken noteert.
- Tel de antwoorden per groep. Hoeveel medewerkers kozen 9 of 10, hoeveel 7 of 8 en hoeveel 0 tot en met 6?
- Zet de aantallen om in procenten. Deel elk aantal door het totaal en vermenigvuldig met 100.
- Bereken het verschil. Procent promoters min procent criticasters is je eNPS.
Heb je de drie aantallen al, dan kun je de eNPS direct online berekenen, inclusief aandelen en beoordeling.
Formule van de Employee Net Promoter Score
eNPS = aandeel promoters (%) − aandeel criticasters (%)
Aandeel van een groep = antwoorden in die groep ÷ alle antwoorden × 100
Een verpleeghuislocatie met 80 ingevulde vragenlijsten ziet er zo uit:
| Groep | Antwoorden | Aandeel |
|---|---|---|
| Promoters (9 en 10) | 28 | 35 procent |
| Passief tevredenen (7 en 8) | 36 | 45 procent |
| Criticasters (0 tot en met 6) | 16 | 20 procent |
| Totaal | 80 | 100 procent |
35 procent promoters min 20 procent criticasters geeft een eNPS van +15. De 36 passief tevredenen komen in de som niet voor, maar vergroten het totaal en maken zo beide aandelen kleiner.
Een tweede locatie heeft ook 80 antwoorden: 46 promoters, geen passief tevredenen en 34 criticasters. 57,5 min 42,5 procent is opnieuw +15. Hetzelfde getal beschrijft dus zowel een rustig team als een team dat in twee kampen uiteenvalt. Deel de eNPS daarom nooit zonder de drie aandelen en het aantal respondenten.
Tip
Splits de eNPS pas uit naar afdeling, locatie of dienst als elke groep minstens vijf antwoorden telt. Bij minder kan iedereen met wat rekenwerk nagaan wie wat heeft ingevuld en antwoordt de volgende keer niemand meer eerlijk.
Wat is een goede eNPS-score?
Een vaste grens waarboven een eNPS goed is, bestaat niet. Sector, omvang en de krapte op de arbeidsmarkt duwen het getal omhoog of omlaag. Medewerkers kennen hun werkgever bovendien van binnenuit en oordelen strenger dan klanten, waardoor eNPS-scores meestal lager uitvallen dan een klant-NPS. Onze eNPS-calculator deelt de uitkomst grofweg in vijf bereiken in. Zie die indeling als leeswijzer, niet als norm:
- −100 tot en met −21: kritiek. Veel meer mensen zouden de werkgever afraden dan aanraden. Eerst luisteren, niet opnieuw meten.
- −20 tot en met −1: voor verbetering vatbaar. De kritiek overheerst, de oorzaken staan meestal in de open antwoorden.
- 0 tot en met +19: degelijk. Voorstanders en criticasters houden elkaar ongeveer in evenwicht.
- +20 tot en met +39: goed. Merkbaar meer ambassadeurs dan criticasters.
- +40 tot en met +100: zeer goed. Een groot deel van het personeel zou actief reclame maken voor de werkgever.
Een eNPS van +15 is voor een personeelsmeting dus degelijk, niet zwak. Meer dan elke indeling zegt de beweging: klimt de nachtdienst van −6 naar +5, dan vertelt dat meer dan een losse +20 zonder vergelijkingspunt. Net zo leerzaam is de blik binnen de eigen organisatie. Staat de polikliniek op +28 en de nachtdienst op −6, dan weet je waar je als eerste gaat kijken.
Let op
Branchebenchmarks voor de eNPS komen bijna altijd van leveranciers van HR-software en zijn gebaseerd op hun eigen klantdata. Hoe die steekproeven zijn samengesteld, blijft meestal onduidelijk. Je beste meetlat is je eigen vorige meting.
En als de score tegenvalt? Een eNPS onder nul is geen oordeel over jou als leidinggevende, maar een opdracht. Lees eerst de open antwoorden. Meestal keren daar drie of vier thema’s steeds terug. Pak die zichtbaar aan en meet over drie maanden opnieuw.
Gratis enquête maken
Met empirio.ai maak je in enkele minuten een moderne online enquête — met hosting in de EU.
- Enquête met AI
- Aanpassen met drag & drop
- Analyse in realtime
Zo stel je de eNPS-vraag goed in je vragenlijst
De eNPS-vraag levert alleen vergelijkbare scores op als formulering, schaal en ritme bij elke meting gelijk blijven. Wie de zin per ronde bijschaaft, meet steeds iets anders.
De plek van de eNPS-vraag beïnvloedt de uitkomst. Na vijftien detailvragen over roosters, parkeren en de koffieautomaat denken mensen aan precies die details en niet aan het geheel. Zet de vraag daarom alleen in een korte pulsmeting of aan het eind van een uitgebreid medewerkersonderzoek. Een kant-en-klaar kader is het sjabloon Pulse-onderzoek, met de eNPS-vraag, drie uitspraken over bevlogenheid en een open vraag.
eNPS, anonimiteit en de ondernemingsraad
Zonder anonimiteit werkt de eNPS niet. Vraag alleen kenmerken uit waarop je echt analyseert en maak vooraf bekend vanaf welke groepsgrootte resultaten zichtbaar worden. Hoe je een anonieme enquête goed opzet, lees je in een apart artikel. Een organisatie met in de regel minstens 50 werkenden moet volgens de Wet op de ondernemingsraden een ondernemingsraad instellen. Die OR heeft op grond van artikel 27 lid 1 onder k WOR instemmingsrecht bij een regeling over het verwerken en beschermen van persoonsgegevens van medewerkers. Of een anonieme eNPS-meting daaronder valt, hangt af van de opzet. Splits je uit naar afdeling of verzamel je open antwoorden, dan kunnen die toch herleidbaar zijn en vallen ze als persoonsgegevens onder de AVG. Toezichthouder is de Autoriteit Persoonsgegevens. Leg de opzet daarom vooraf aan de OR voor.
Checklist voor de eNPS-vraag
- De formulering is bij elke meting woord voor woord gelijk en bevat “als werkgever”.
- Er wordt geantwoord van 0 tot 10, met alleen gelabelde uiteinden.
- Onder de schaal staat een open vraag naar de belangrijkste reden.
- De vraag staat alleen in een pulsmeting of aan het eind van het grote onderzoek.
- Geen enkel gevraagd kenmerk maakt een individuele medewerker herkenbaar.
- Het meetritme ligt vast en is vooraf aangekondigd, ook aan de OR.
Tip
Zet direct onder de schaal een open vraag als “Wat is voor u de belangrijkste reden voor dit cijfer?”. Bij de eNPS weegt die vraag nog zwaarder dan bij klanten, want bij anonieme antwoorden kun je niemand vragen wat er bedoeld werd. Wat de vragenlijst niet ophaalt, hoor je nooit.
Over het ritme: volgens Bain vragen bedrijven eNPS-feedback het vaakst maandelijks op. Een kwartaalritme werkt ook, zolang je het volhoudt. Drie metingen met gelijke tussenpozen vormen een lijn, drie willekeurige metingen drie losse getallen.
Voordelen en nadelen van de eNPS
HR-afdelingen waarderen de eNPS omdat hij weinig kost en meteen begrepen wordt. Sommige leidinggevenden wantrouwen hem om precies dezelfde reden. Allebei hebben ze een punt.
Dit spreekt voor de eNPS
- Eén vraag plus een vervolgvraag is in minder dan een minuut ingevuld, dat ontziet het personeel.
- Als pulsmeting om de vier tot twaalf weken laat de eNPS snel zien wanneer de sfeer na een reorganisatie omslaat.
- Met genoeg antwoorden kun je locaties en afdelingen naast elkaar leggen.
- Dezelfde logica als bij de klant-NPS brengt medewerkers- en klantbinding samen in één rapportage.
- Het getal hoeft in de directie of de raad van bestuur niet uitgelegd te worden.
Dit spreekt tegen de eNPS
- In kleine teams springt de score: bij twintig antwoorden schuift de eNPS al 10 punten op als één collega van criticaster promoter wordt.
- Zodra iemand aan de anonimiteit twijfelt, vallen de antwoorden te vriendelijk uit.
- De passief tevredenen verdwijnen uit de uitkomst, terwijl juist bij hen vaak het vertrekrisico zit.
- Het getal noemt geen oorzaak en zonder open vervolgvraag blijft het stil.
- Benchmarks van internet verleiden tot vergelijkingen die niets zeggen.
Wat de eNPS niet kan
De eNPS is een signaal, geen onderzoeksrapport. Wie hem verwart met een volledig medewerkersonderzoek, verwacht antwoorden die hij niet kan geven.
Drie grenzen ken je het best voordat de eNPS op een dia voor de raad van bestuur belandt.
De eNPS verklaart niet waarom
Of het nu om roosters, werkdruk, leidinggeven of salaris gaat: de eNPS vertelt alleen dat iets de aanbevelingsbereidheid drukt. Wat dat is, staat in de open antwoorden of komt uit een uitgebreider onderzoek. Hoe je medewerkerstevredenheid meet zonder op één getal te leunen, lees je in het artikel daarover.
De eNPS heeft genoeg antwoorden nodig
Als vuistregel wordt de score bruikbaar vanaf ongeveer 20 antwoorden en stabiel vanaf 50. In een nachtdienst met acht verpleegkundigen zegt een open gesprek meer dan welk kengetal ook. Splits je uit naar afdeling, dan geldt de ondergrens van vijf antwoorden per groep. Anders verandert de statistiek in een aanwijzing wie wat heeft geantwoord.
De eNPS meet een bedoeling, geen gedrag
Bain noemt de aanbevelingsvraag de beste voorspeller van personeelsbehoud. Toch heeft wie een 9 geeft nog niemand aangeraden om te solliciteren en wie een 5 geeft, zegt niet automatisch op. Het moment telt ook mee: vlak na een cao-verhoging valt de score vriendelijker uit dan in de week waarin een reorganisatie is aangekondigd.
De eNPS laat zien dat er iets speelt. De open antwoorden laten zien wat.
Afbakening ten opzichte van andere kengetallen
De eNPS is niet het enige getal waarmee organisaties de stemming onder hun personeel volgen. De belangrijkste buren op een rij:
- De NPS gebruikt dezelfde vraag, schaal en formule, maar richt zich op klanten. Klantscores liggen doorgaans hoger en bij kritiek mag je contact opnemen, omdat klantantwoorden niet anoniem hoeven te zijn.
- Medewerkerstevredenheid wordt meestal met meerdere vragen over werk, leidinggevende en arbeidsvoorwaarden gemeten en laat zien waar het precies knelt. De eNPS vat alles samen in één aanbeveling.
- Bevlogenheid gaat over energie, toewijding en opgaan in het dagelijkse werk. In Nederland wordt die vaak gemeten met de Utrechtse Bevlogenheidschaal (UBES) van Wilmar Schaufeli en Arnold Bakker. Een hoge eNPS en weinig bevlogenheid gaan prima samen, bijvoorbeeld bij een zekere maar eentonige baan.
Typische fouten bij eNPS-metingen
De meeste eNPS-metingen gaan niet mis op de formule, maar op alles eromheen. Wat een enquête in het algemeen beter maakt, staat in onze 8 tips voor de perfecte online enquête. Drie fouten zie je bij de eNPS bijzonder vaak.
De eNPS-vraag wordt een tevredenheidsvraag
“Hoe tevreden bent u met ons als werkgever?” klinkt als een onschuldige variant, maar meet iets anders. Zonder het woord “aanbevelen” is het geen eNPS meer. Hetzelfde geldt voor een schaal die is ingekort tot 1 tot en met 10: de score valt dan met geen enkele eerdere meting meer te vergelijken.
Kleine groepen verschijnen apart in het rapport
Een afdeling met drie antwoorden in de rapportage is geen statistiek meer. Iedereen op die afdeling kan raden wie wat vond. Wie één keer merkt dat het eigen antwoord te herleiden is, vult de volgende keer voorzichtig of helemaal niet in. Die schade raakt alle metingen daarna.
De uitkomsten verdwijnen in een la
Wie meet en daarna zwijgt, krijgt bij de volgende ronde merkbaar minder respons. Bespreek de twee of drie belangrijkste thema’s uit de open antwoorden binnen een paar weken, ook als er nog geen oplossing is. Het signaal dat er is geluisterd, is vaak meer waard dan de maatregel zelf.
Conclusie
De eNPS is het eenvoudigste kengetal dat je over je personeel kunt verzamelen. Daarin zitten zijn kracht en zijn grens. Eén vraag, één getal, één lijn door de tijd: genoeg om vroeg te merken dat er iets kantelt, niet genoeg om te weten waarom. Stel de vraag steeds op dezelfde manier, zet de open vervolgvraag eronder, meet in een vast ritme en vergelijk alleen met jezelf. Dan is de eNPS geen rapportcijfer, maar een vroeg waarschuwingssysteem dat je tijd geeft voordat de opzeggingen binnenkomen.
Zo ga je verder
- Zijn de antwoorden binnen en wil je ze goed analyseren? Een vragenlijst stap voor stap analyseren
- Benieuwd waar enquêtes nog meer voor dienen? Waarvoor je een enquête kunt gebruiken
Zelf de eNPS in je organisatie meten?
Met empirio.ai, een online enquêtetool uit Duitsland, maak je je medewerkersonderzoek in een paar minuten, anoniem en met een analyse die de score direct uitrekent. Het sjabloon Medewerkerstevredenheid bevat de eNPS-vraag al.