Employee Net Promoter Score (eNPS): definizione e calcolo

In un mobilificio della Brianza arrivano i risultati dell'indagine interna, reparto per reparto. La produzione, dove si tagliano i pannelli e si montano le cucine, si ferma a −10. Lo showroom di Lissone segna +21. Il titolare guarda i due numeri e si pone due domande: quale dei due deve preoccuparlo, e che cosa ci fa adesso?

L'Employee Net Promoter Score è un indicatore che misura il legame tra chi lavora in un'azienda e il proprio datore di lavoro. Chiedi al personale di indicare con un voto da 0 a 10 quanto è probabile che consigli l'azienda come posto di lavoro, poi togli la percentuale di chi ha votato da 0 a 6 dalla percentuale di chi ha votato 9 o 10. Il risultato sta sempre fra −100 e +100. Ti mostriamo come porre la domanda senza mettere a rischio l'anonimato, come si fa il conto e quando il numero ti nasconde più di quanto ti racconti.

📌 L'essenziale in breve

• L'eNPS misura, da 0 a 10, quanto il personale consiglierebbe l'azienda.
• Promotori: voto 9 o 10. Detrattori: voto da 0 a 6.
• eNPS = % promotori − % detrattori, i passivi (neutrali) restano fuori.
• Il valore va da −100 (negativo) a +100 (positivo).
• Secondo Bain molte aziende lo rilevano ogni mese con un breve pulse.

Che cos'è l'eNPS?

L'Employee Net Promoter Score, abbreviato eNPS, porta il Net Promoter Score dentro l'azienda: al posto della clientela rispondono i dipendenti, e anche qui tutto ruota intorno a un'unica domanda:

«Quanto è probabile che consigli la nostra azienda come datore di lavoro?»

Si risponde con un voto da 0 (per niente probabile) a 10 (estremamente probabile) e le etichette compaiono solo ai due estremi. In italiano la forma «consigli» ha un vantaggio pratico: va bene sia con il tu sia con il Lei. La stessa domanda funziona quindi in un'azienda dove ci si dà del tu dal magazzino alla direzione e in una dove il questionario usa un registro più formale.

Il metodo arriva dal mondo dei clienti. Bain & Company, la società di consulenza in cui Fred Reichheld ha sviluppato l'NPS, spiega nella sua pagina sull'Employee Net Promoter System come la stessa logica si trasferisca a chi lavora in azienda. Fra chi l'ha adottata cita Apple e ammette che l'eNPS è una disciplina ancora giovane. Per la pratica contano due osservazioni di Bain. I punteggi del personale possono uscire nettamente più bassi di quelli della clientela, perché chi sta dentro l'azienda la giudica con un metro più severo. E la domanda sulla raccomandazione anticipa bene chi resterà, ma racconta poco dell'energia con cui si lavora. Per questo Bain suggerisce di affiancarle un'affermazione come «Il mio lavoro mi ispira», da valutare con un grado di accordo.

«Net Promoter» e «NPS» sono marchi registrati di Bain & Company, NICE Systems e Fred Reichheld. Per un'indagine interna questo non cambia nulla, perché il metodo lo usi senza chiedere permessi. Una licenza serve solo a chi sfrutta i marchi a scopo commerciale, per esempio nel nome di un proprio prodotto.

Promotori, passivi (neutrali) e detrattori: i tre gruppi

In fase di analisi gli undici voti possibili si raccolgono in tre gruppi, con le stesse soglie che valgono per la clientela:

• Promotori con 9 e 10: parlano bene dell'azienda con amici e parenti e, quando si apre una posizione, segnalano volentieri qualcuno.
• Passivi (neutrali) con 7 e 8: si trovano abbastanza bene da restare, ma davanti a un'offerta seria di un'altra azienda ci penserebbero.
• Detrattori da 0 a 6: sconsiglierebbero il posto e non di rado hanno già un piede fuori dalla porta.

Mettere l'asticella a 9 sembra severo, soprattutto fra colleghi. In Italia un 7 ha spesso il sapore del voto da pagella che non impegna nessuno, il classico «va bene così». L'eNPS vuole separare proprio questa tranquillità dalla convinzione vera. Un gruppo numeroso di passivi non è quindi una buona notizia da archiviare: segnala un legame che potrebbe cedere alla prima proposta migliore.

Dal punto di vista tecnico la scala è una scala di valutazione con undici gradini. Ecco perché l'eNPS lavora con le quote e non con la media: sapere che la media è 7,3 non ti dice quante persone siano davvero convinte.

Come si calcola l'eNPS: formula ed esempio

L'eNPS si calcola togliendo la percentuale dei detrattori dalla percentuale dei promotori. I passivi pesano solo sul totale delle risposte, mentre nella sottrazione non compaiono. Il risultato si arrotonda a un numero intero e si scrive senza il simbolo di percentuale.

1. Conta le risposte. Quante persone hanno scelto 9 o 10, quante 7 o 8, quante un voto fra 0 e 6?
2. Trasforma i conteggi in percentuali. Dividi ciascun gruppo per il numero totale di risposte e moltiplica per 100.
3. Fai la differenza. Percentuale dei promotori meno percentuale dei detrattori: ecco il tuo eNPS.

Se hai già i numeri dei tre gruppi, puoi calcolare l'eNPS con il nostro calcolatore, che ti mostra anche le quote e la fascia in cui cade il risultato.

Ecco l'esempio di una falegnameria in cui hanno compilato il questionario in 40:

Il 30 per cento di promotori meno il 25 per cento di detrattori dà un eNPS di +5. I 18 passivi, quasi la metà di chi ha risposto, nella formula non si vedono. Eppure contano: gonfiano il totale e così rimpiccioliscono sia la quota dei promotori sia quella dei detrattori.

Ora immagina una seconda falegnameria, sempre con 40 risposte: 21 promotori, nessun passivo e 19 detrattori. Il 52,5 per cento meno il 47,5 per cento dà di nuovo +5. Lo stesso numero racconta una squadra tranquilla nel primo caso e una squadra spaccata in due nel secondo. Per questo l'eNPS non va mai presentato da solo: accanto mettici sempre le tre quote e il numero di risposte.

Che cos'è un buon valore eNPS?

Un confine fisso oltre il quale l'eNPS diventa buono non c'è. Settore, dimensione dell'azienda e andamento del mercato del lavoro spostano il valore. In più chi lavora in azienda la conosce dall'interno e la giudica con più severità dei clienti, per cui l'eNPS tende a restare sotto l'NPS rilevato sulla clientela. Come orientamento il nostro calcolatore eNPS usa queste fasce, un aiuto alla lettura e non una norma:

• Da −100 a −21: critico. Chi sconsiglia supera di molto chi consiglia. È il momento di ascoltare, non di misurare ancora.
• Da −20 a −1: migliorabile. Le critiche prevalgono e i motivi di solito si leggono nelle risposte aperte.
• Da 0 a +19: solido. Sostenitori e critici più o meno si equivalgono.
• Da +20 a +39: buono. I sostenitori sono chiaramente più dei critici.
• Da +40 a +100: molto buono. Buona parte del personale farebbe pubblicità all'azienda di sua iniziativa.

Un eNPS di +5 come quello della falegnameria, per un'indagine interna, non è quindi un risultato debole. Più di qualsiasi fascia, però, conta il movimento: se un reparto passa da −12 a +3 in due rilevazioni, quel salto ti dice più di un +25 isolato che non puoi mettere accanto a niente. Altrettanto utile è il confronto interno. Tornando al mobilificio brianzolo: con la produzione a −10 e lo showroom a +21, il titolare sa almeno da quale reparto cominciare.

E se il valore è basso? Un eNPS sotto zero non è un giudizio su di te come responsabile, è una lista di cose da fare. Leggi prima le risposte aperte: quasi sempre gli stessi tre o quattro temi tornano più volte. Affrontali in modo che tutti lo vedano e rimisura dopo tre mesi.

Come porre bene la domanda eNPS nel questionario

La domanda eNPS dà valori confrontabili solo se testo, scala e cadenza restano identici da una rilevazione all'altra. Se ritocchi la formulazione ogni volta, ogni volta misuri qualcosa di diverso.

Conta anche dove la metti. Dopo quindici domande su mensa, turni e parcheggio, chi risponde ha in testa quei dettagli e non il quadro d'insieme. La domanda va quindi da sola in un breve sondaggio pulse oppure alla fine di un'indagine sui dipendenti più ampia. Un punto di partenza pronto è il modello di sondaggio pulse, che contiene la domanda eNPS, tre affermazioni sull'engagement e una domanda aperta.

Anonimato, Statuto dei lavoratori e rappresentanze sindacali

In Italia l'anonimato nell'eNPS non è solo una forma di rispetto. L'articolo 8 dello Statuto dei lavoratori (legge 300 del 1970) vieta al datore di lavoro di svolgere indagini sulle opinioni politiche, religiose o sindacali dei dipendenti e su fatti che non servono a valutarne l'attitudine professionale. Il Codice privacy richiama questo divieto all'articolo 113 e il Garante per la protezione dei dati personali, nelle sue indicazioni del dicembre 2022 sul decreto trasparenza, lo tratta come condizione di liceità del trattamento dei dati dei lavoratori.

La domanda eNPS riguarda il rapporto di lavoro, non la politica o la fede. Se però le risposte sono riconducibili alle persone e il questionario scivola su temi privati, il confine si avvicina in fretta. Chiedi quindi solo le caratteristiche che ti servono davvero per l'analisi e annuncia prima da quante risposte in su un gruppo compare nei risultati. Come impostare un sondaggio anonimo fatto bene lo spieghiamo in un articolo dedicato. Se in azienda ci sono RSU o RSA, coinvolgile prima del lancio: presentare scopo, anonimato e soglia minima costa poco e toglie parecchi sospetti.

Checklist per la domanda eNPS

• Il testo resta uguale a ogni rilevazione e parla dell'azienda «come datore di lavoro».
• La scala va da 0 a 10 e solo i due estremi hanno un'etichetta.
• Subito sotto c'è una domanda aperta sul motivo principale del voto.
• La domanda sta da sola in un pulse oppure in fondo all'indagine completa.
• Nessuna caratteristica richiesta permette di riconoscere una singola persona.
• La cadenza è decisa in anticipo e comunicata a tutti.

Quanto alla cadenza, Bain riferisce che la più diffusa è quella mensile, con un pulse di pochi minuti. Se l'eNPS fa parte di un'indagine più lunga, da una a quattro rilevazioni l'anno bastano, come indichiamo anche nel calcolatore: più spesso si rischia di stancare chi risponde. Più della frequenza conta la costanza. Tre misurazioni a distanza regolare disegnano un andamento, tre misurazioni fatte quando capita producono tre numeri a caso.

Vantaggi e svantaggi dell'eNPS

Gli uffici del personale apprezzano l'eNPS perché costa poco e lo capiscono tutti al primo sguardo. Alcuni dirigenti ne diffidano esattamente per lo stesso motivo. In parte hanno ragione entrambi.

Che cosa parla a favore dell'eNPS

• Domanda di valutazione e domanda aperta si compilano in meno di un minuto, senza rubare tempo al lavoro.
• Ripetuto ogni poche settimane, segnala presto quando dopo una riorganizzazione l'umore cambia direzione.
• Con abbastanza risposte puoi mettere a confronto sedi, reparti e turni.
• Segue la stessa logica dell'NPS, quindi fedeltà del personale e fedeltà della clientela stanno nello stesso report.
• In direzione il numero non ha bisogno di spiegazioni.

Che cosa parla contro l'eNPS

• Con poche risposte il valore oscilla parecchio: già su 40, una sola persona che passa da detrattore a promotore lo sposta di 5 punti, quanto vale l'intero eNPS della falegnameria.
• Appena qualcuno dubita dell'anonimato, le risposte diventano più gentili del vero.
• I passivi spariscono dal risultato, anche se è proprio lì che si nasconde il rischio di dimissioni.
• Il numero non indica le cause e senza domanda aperta resta muto.
• I benchmark trovati in rete spingono a confronti che non reggono.

I limiti dell'eNPS: che cosa non ti dice

L'eNPS è un barometro dell'umore, non uno strumento di diagnosi. Chi lo scambia per un'indagine completa sul personale si aspetta risposte che non può dare.

Prima che il valore finisca su una slide per la direzione conviene conoscere tre limiti.

Non spiega il perché

Stipendio, capireparto, turni o smart working: l'eNPS ti dice solo che qualcosa frena la voglia di consigliare l'azienda. Che cosa sia lo trovi nelle risposte aperte o in un'indagine più ampia. Come misurare la soddisfazione dei dipendenti senza affidarti a un numero solo lo spieghiamo nell'articolo dedicato.

Ha bisogno di numeri per reggere

Come regola pratica il valore diventa utilizzabile da circa 20 risposte e stabile da 50. In una squadra di sei persone una chiacchierata franca davanti alla macchinetta del caffè dice più di qualunque indicatore. Se analizzi per reparto vale la soglia di cinque risposte per gruppo, altrimenti la statistica diventa un modo per smascherare qualcuno.

Misura un'intenzione, non un comportamento

La domanda sulla raccomandazione è considerata un buon segnale del legame con l'azienda. Chi dà 9, però, non ha ancora consigliato nessuno, e chi dà 5 non per forza sta per dimettersi. Poi c'è il momento: subito dopo il premio di produzione il valore esce più generoso che nella settimana in cui si annuncia la cassa integrazione.

L'eNPS ti avverte che qualcosa si muove. Le risposte aperte ti dicono che cosa.

eNPS e altri indicatori: le differenze

L'eNPS non è l'unico numero con cui le aziende seguono il clima interno. Ecco i suoi vicini più stretti:

• L'NPS usa la stessa domanda, la stessa scala e la stessa formula, ma si rivolge alla clientela. I suoi valori sono di solito più alti e davanti a una critica puoi ricontattare la persona, perché le risposte non devono per forza essere anonime.
• La soddisfazione dei dipendenti si rileva in genere con più domande su mansioni, responsabili e condizioni di lavoro e mostra dove qualcosa si inceppa. L'eNPS invece riassume tutto in un'unica raccomandazione.
• L'engagement lavorativo guarda all'energia e alla dedizione nel lavoro di tutti i giorni, cioè a quanto slancio una persona mette nei propri compiti. Un eNPS alto e un engagement basso possono convivere, per esempio in un impiego sicuro ma monotono.

Errori tipici nelle rilevazioni eNPS

Le rilevazioni eNPS falliscono di rado per colpa della formula. Di solito il problema è tutto quello che c'è intorno. Che cosa rende migliore un sondaggio in generale lo trovi negli 8 consigli per creare il sondaggio online perfetto. Con l'eNPS tre errori ricorrono più degli altri.

La domanda diventa una domanda sulla soddisfazione

«Quanto sei soddisfatto di noi come datore di lavoro?» sembra una variante innocua, ma misura un'altra cosa. Senza il verbo «consigliare» non è più un eNPS. Lo stesso vale per una scala accorciata da 1 a 10: il valore non si può più confrontare con nessuna rilevazione precedente.

I gruppi piccoli compaiono da soli nel report

Un reparto con tre risposte nel report non è statistica, è una schedatura. Chi scopre che la propria risposta si può ricondurre a lui, la volta dopo risponde con prudenza oppure non risponde affatto. Il danno si trascina su tutte le rilevazioni successive.

I risultati finiscono in un cassetto

Chi chiede un parere e poi tace, alla rilevazione successiva raccoglie la metà delle risposte. Riprendi i due o tre temi principali delle risposte aperte entro poche settimane, anche se una soluzione ancora non c'è. Far vedere che qualcuno ha ascoltato spesso vale più dell'intervento stesso.

Conclusione

L'eNPS è l'indicatore più semplice che puoi rilevare sul tuo personale, e proprio qui stanno il suo pregio e il suo limite. Una domanda, un numero, un andamento nel tempo: basta per accorgersi presto quando qualcosa si rompe, non basta per capire perché. Poni la domanda sempre nello stesso modo, aggiungi sotto la domanda aperta, misura a ritmo fisso e confrontati solo con te stesso. In Italia, dove lo Statuto dei lavoratori vieta di indagare sulle opinioni dei dipendenti, tratta l'anonimato come una regola ferma e non come un dettaglio tecnico. Così l'eNPS smette di essere una pagella e diventa un campanello d'allarme che ti lascia il tempo di agire prima che arrivino le lettere di dimissioni.

Come proseguire

• Hai le risposte e vuoi analizzarle con metodo? Analizzare un questionario in cinque passi
• Ti chiedi a che cos'altro servono i sondaggi? A cosa servono i sondaggi: esempi per ogni situazione

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