La directora de recursos humanos de una cadena hotelera de Málaga abre los resultados de septiembre. La cocina del hotel de la playa saca un −7, recepción un +26. Mismo grupo, mismo convenio, misma temporada agotadora. ¿Es grave lo de la cocina, es para celebrar lo de recepción y qué se hace ahora con esas dos cifras?
El Employee Net Promoter Score es un indicador que mide el vínculo de las personas empleadas con su empresa. Le preguntas a tu plantilla qué probabilidad hay de que recomiende la empresa como lugar para trabajar, en una escala de 0 (nada probable) a 10 (muy probable), separas a promotores, pasivos y detractores y restas el porcentaje de detractores al de promotores, con un resultado entre −100 y +100. Te enseñamos a plantear la pregunta sin poner en riesgo el anonimato, a calcular el valor y a ver lo que la cifra se calla.
📌 Lo esencial de un vistazo
- El eNPS mide, de 0 a 10, si tu plantilla te recomendaría.
- Los promotores marcan 9 o 10, los detractores de 0 a 6.
- eNPS = % promotores − % detractores, los pasivos (neutrales) no restan.
- El resultado va de −100 (negativo) a +100 (positivo).
- Muchas empresas lo preguntan cada mes en una encuesta pulse breve.
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¿Qué es el eNPS?
El Employee Net Promoter Score, eNPS para abreviar, traslada el Net Promoter Score de la clientela a la propia plantilla. También aquí todo gira en torno a una sola pregunta:
«¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa como lugar para trabajar?»
La respuesta se da en una escala de 0 (nada probable) a 10 (muy probable) y solo los dos extremos llevan etiqueta. Aquí la planteamos tuteando. Si en tu empresa se trata de usted, cambia el trato una vez y mantenlo igual en todas las mediciones.
La idea viene del mundo del cliente. Bain & Company, la consultora en la que Fred Reichheld desarrolló el NPS, explica en su página sobre el Employee Net Promoter System cómo las empresas aplican esa misma lógica a sus equipos. Cita a Apple entre los primeros en usarlo y reconoce que el eNPS es todavía una disciplina joven. De esa página salen dos avisos muy prácticos. Los valores de la plantilla suelen quedar bastante por debajo de los de la clientela. Y la pregunta de recomendación dice mucho sobre la permanencia, pero poco sobre la energía con la que alguien trabaja. Por eso Bain la completa a menudo con una segunda afirmación, que viene a decir «mi trabajo me inspira».
Los nombres «Net Promoter» y «NPS» están registrados como marca por Bain & Company, NICE Systems y Fred Reichheld. Para tu encuesta interna eso no cambia nada, el método es de uso libre. Solo quien usa las marcas con fines comerciales, por ejemplo en el nombre de un producto propio, necesita una licencia de Bain.
Diferencia entre «recomendación» y «satisfacción laboral»
La satisfacción laboral pregunta qué tal le va a alguien con el sueldo, el horario, el equipo o las tareas. La pregunta del eNPS va un paso más allá: quiere saber si esa persona le diría a una amiga que busca trabajo «vente, aquí se está bien». Estar a gusto no significa recomendar. Un contrato fijo con un sueldo correcto retiene a la gente, pero no hace que hable bien de la empresa en la terraza del bar.
Promotores, pasivos (neutrales) y detractores: los tres grupos
A la hora de analizar, las once respuestas posibles se reducen a tres grupos, con los mismos cortes que en el NPS de clientes:
- Promotores con 9 y 10: hablan bien de la empresa fuera de ella y a veces son quienes traen a la próxima incorporación.
- Pasivos (neutrales) con 7 y 8: están lo bastante cómodos para quedarse, pero una oferta mejor les haría dudar.
- Detractores de 0 a 6: desaconsejarían la empresa y no es raro que ya estén mirando ofertas.
Que haga falta un 9 para contar como promotor parece exigente, sobre todo dentro de una plantilla. Un 7 en el trabajo suele querer decir «está bien, no me quejo». El eNPS está pensado justo para separar ese «no me quejo» del entusiasmo real. Un bloque grande de pasivos, por tanto, no tranquiliza. Señala un vínculo que puede ceder en cuanto llegue la próxima oferta de otro hotel.
Técnicamente, la escala es una escala de valoración de once puntos. Por eso el eNPS trabaja con proporciones y no con la media: saber que la media de tu equipo es un 7,4 no te dice cuántas personas están de verdad convencidas.
Consejo
La misma lógica existe para la clientela y se llama Net Promoter Score. Allí la pregunta es si alguien recomendaría un producto, un servicio o la empresa. Grupos y cálculo coinciden, lo que cambia es a quién preguntas y cómo lees el resultado.
Cómo calcular el eNPS: fórmula y ejemplo
El eNPS se calcula restando al porcentaje de promotores el porcentaje de detractores. Los pasivos solo cuentan en el total de respuestas, no en la resta. Lo que sale es un número entero que se escribe sin el símbolo de porcentaje.
- Cuenta las respuestas. ¿Cuántas personas han marcado 9 o 10, cuántas 7 u 8 y cuántas algo entre 0 y 6?
- Pásalas a porcentaje. Divide cada una de las tres cifras entre el total de respuestas y multiplica por 100.
- Haz la resta. Porcentaje de promotores menos porcentaje de detractores: ese es tu eNPS.
Si ya tienes las tres cifras, puedes calcular el eNPS al momento con nuestra calculadora, que además te enseña los porcentajes y en qué rango cae el valor.
Fórmula del Employee Net Promoter Score
eNPS = % de promotores − % de detractores
Porcentaje de un grupo = respuestas del grupo ÷ total de respuestas × 100
La encuesta de uno de los hoteles de la cadena, con 60 respuestas, da este reparto:
| Grupo | Respuestas | Porcentaje |
|---|---|---|
| Promotores (9 a 10) | 24 | 40 por ciento |
| Pasivos (7 a 8) | 18 | 30 por ciento |
| Detractores (0 a 6) | 18 | 30 por ciento |
| Total | 60 | 100 por ciento |
Con un 40 por ciento de promotores y un 30 por ciento de detractores, el eNPS es de +10. Las 18 personas pasivas no aparecen en la resta, pero sí engordan el total y con ello encogen los dos porcentajes.
Otro hotel de la misma cadena también recoge 60 respuestas: 33 promotores, ningún pasivo y 27 detractores. Un 55 por ciento menos un 45 por ciento vuelve a dar +10. La misma cifra retrata una vez a un equipo tranquilo y otra vez a un equipo partido en dos bandos. Por eso no publiques nunca el eNPS sin los tres porcentajes y el número de respuestas.
Consejo
No desgloses el eNPS por departamento o por hotel hasta que cada grupo tenga al menos cinco respuestas. Con menos, cualquiera que conozca al equipo puede deducir quién ha contestado qué, y en la siguiente encuesta ya nadie será sincero.
¿Qué es un buen valor de eNPS?
No hay una frontera fija a partir de la cual un eNPS sea bueno. El sector, el tamaño de la empresa y la situación del mercado laboral mueven el valor. Además, quien trabaja en una empresa la conoce por dentro y la juzga con más dureza que un cliente, así que el eNPS suele quedar por debajo del NPS de clientes. Para orientarte, la calculadora de eNPS de empirio.ai reparte los valores en cinco rangos. Sirven para leer la cifra, no son una norma:
- De −100 a −21: crítico. Muchas más personas desaconsejarían la empresa que la recomendarían. Toca escuchar antes que volver a medir.
- De −20 a −1: mejorable. Pesa más la crítica y los motivos suelen estar en las respuestas abiertas.
- De 0 a +19: sólido. Promotores y detractores están más o menos igualados.
- De +20 a +39: bueno. Los promotores ya superan con claridad a los detractores.
- De +40 a +100: muy bueno. Buena parte de la plantilla haría de embajadora de la empresa.
Un eNPS de +10 como el del ejemplo no es, por tanto, un valor flojo para una plantilla, sino uno sólido. Más que cualquier rango te dice el movimiento: si la cocina pasa de −7 a +3 en dos mediciones, eso cuenta más que un +20 aislado que no puedes comparar con nada. Igual de útil es mirar dentro de casa. Con recepción en +26 y cocina en −7, ya sabes adónde tienes que ir primero.
Atención
Casi todos los benchmarks sectoriales de eNPS que circulan por internet los publican proveedores de software de recursos humanos a partir de los datos de sus propios clientes. Cómo se han formado esas muestras rara vez se explica. Tu referencia es tu propio valor anterior.
¿Y si el valor es malo? Un eNPS negativo no es un juicio sobre ti como responsable, es un encargo. Empieza por leer las respuestas abiertas, porque casi siempre se repiten tres o cuatro temas. Ponte con ellos de forma que se note y vuelve a medir dentro de tres meses.
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Cómo formular bien la pregunta del eNPS en el cuestionario
La pregunta del eNPS solo da valores comparables si el enunciado, la escala y el ritmo se mantienen iguales en todas las mediciones. Quien retoca la redacción de una oleada a otra mide cada vez algo distinto.
El lugar que ocupa la pregunta también influye en el resultado. Si llega después de doce preguntas sobre turnos, comedor de personal y uniformes, la gente piensa en esos detalles y no en la empresa en su conjunto. Por eso va sola en una encuesta pulse breve o al final de una encuesta de empleados completa. La plantilla de encuesta pulse ya trae ese marco: una pregunta de satisfacción general, las tres afirmaciones del engagement laboral (UWES-3), la pregunta del eNPS y una pregunta abierta.
Anonimato y comité de empresa
En el eNPS, el anonimato es una condición previa. Pregunta solo los datos por los que de verdad vas a desglosar y anuncia antes a partir de cuántas respuestas se mostrarán resultados por grupo. Cómo montar una encuesta anónima sin fisuras lo explicamos en un artículo aparte.
Si hay comité de empresa o delegados de personal, cuéntales el proyecto pronto. El artículo 64 del Estatuto de los Trabajadores no les da un veto sobre una encuesta interna, pero sí el derecho a ser informados y consultados sobre las cuestiones que afectan a la plantilla y a emitir informe previo cuando se implantan sistemas de organización y control del trabajo. Si una encuesta periódica entra ahí, conviene hablarlo juntos. Los artículos 87 a 91 de la LOPDGDD, los derechos digitales en el ámbito laboral, se ocupan de dispositivos, desconexión, videovigilancia y geolocalización, y el 91 permite que el convenio colectivo añada garantías sobre los datos de la plantilla. Mientras las respuestas sean de verdad anónimas no son datos personales. En cuanto una se puede atribuir a alguien, rige el RGPD y la autoridad de control es la AEPD.
Lista de control para la pregunta del eNPS
- El enunciado es idéntico en cada medición e incluye «como lugar para trabajar».
- La escala va de 0 a 10 y solo los extremos llevan etiqueta.
- Justo debajo hay una pregunta abierta sobre el motivo principal.
- La pregunta va sola como pulse o al final de la encuesta grande.
- Ningún dato preguntado permite reconocer a una persona concreta.
- El ritmo está fijado y anunciado de antemano.
Consejo
Pon justo debajo de la escala una pregunta abierta como «¿Cuál es la razón más importante de tu puntuación?». En el eNPS pesa todavía más que en el NPS de clientes: como la encuesta es anónima, no puedes llamar a nadie para preguntar. Lo que el cuestionario no recoja, no lo sabrás nunca.
Sobre el ritmo: Bain cuenta que muchas empresas miden el eNPS cada mes y otras cada trimestre o cada semestre. Lo decisivo es mantener la cadencia. Tres mediciones con el mismo intervalo forman una tendencia, tres mediciones cuando a alguien le apetece son tres cifras sueltas. En un hotel de la Costa del Sol, donde la plantilla de agosto no es la de enero, compara además cada mes con el mismo mes del año anterior.
Ventajas y desventajas del eNPS
A los departamentos de personas les gusta el eNPS porque cuesta poco y se entiende enseguida. Algunos directivos desconfían de él justo por eso. Los dos tienen parte de razón.
Por qué el eNPS convence
- La pregunta y su pregunta abierta se contestan en menos de un minuto.
- Como pulse cada cuatro a doce semanas, avisa pronto si el ambiente se tuerce tras un cambio.
- Con suficientes respuestas permite comparar hoteles, centros o departamentos entre sí.
- Su lógica es la del NPS de clientes, así que ambos caben en el mismo informe.
- En el comité de dirección nadie necesita que le expliquen la cifra.
Dónde se queda corto
- En equipos pequeños da saltos: con 10 respuestas, una persona que pasa de pasiva a detractora lo baja 10 puntos.
- Si alguien duda del anonimato, las respuestas salen demasiado amables.
- Los pasivos desaparecen del resultado, aunque ahí está buena parte del riesgo de fuga.
- La cifra no da motivos y sin pregunta abierta se queda muda.
- Los benchmarks de internet invitan a comparaciones que no dicen nada.
Lo que el eNPS no puede decirte
El eNPS es un barómetro del ambiente, no una herramienta de diagnóstico. Quien lo confunde con una encuesta de clima completa espera respuestas que no puede dar.
Antes de llevar la cifra a una presentación, conviene tener claros tres límites.
No explica el porqué
Sueldo, jefes, cuadrantes de turnos o teletrabajo: el eNPS solo te dice que algo está frenando la recomendación. El qué lo encuentras en las respuestas abiertas o en una encuesta más amplia. Cómo medir la satisfacción de los empleados sin fiarlo todo a una cifra lo explicamos en un artículo propio.
Necesita volumen para sostenerse
Como regla práctica, el valor empieza a ser útil hacia las 20 respuestas y se estabiliza en torno a 50. En un equipo de ocho personas, una conversación sincera dice más que cualquier indicador. Si desglosas por departamento, cada grupo necesita como mínimo cinco respuestas. Por debajo, el informe deja de ser estadística y pasa a señalar a personas concretas.
Mide una intención, no una conducta
La pregunta de recomendación se considera una buena pista sobre el vínculo con la empresa. Aun así, quien pone un 9 todavía no ha recomendado a nadie, y quien pone un 5 no tiene por qué irse. El momento también pesa: la semana en que se cobra la paga extra el valor sale más amable que la semana en que se anuncia un ERTE.
El eNPS te avisa de que algo pasa. Lo que pasa te lo cuentan las respuestas abiertas.
El eNPS frente a otros indicadores
El eNPS no es la única cifra con la que las empresas siguen el pulso de su plantilla. Estos son sus vecinos más cercanos:
- El NPS usa la misma pregunta, la misma escala y la misma fórmula, pero se dirige a la clientela. Sus valores suelen ser más altos y, como las respuestas no tienen que ser anónimas, se puede llamar a quien critica.
- La satisfacción de los empleados se mide normalmente con varias preguntas sobre el trabajo, el liderazgo y las condiciones, y muestra dónde falla algo en concreto. El eNPS, en cambio, lo resume todo en una única recomendación.
- El engagement laboral pregunta por la energía y la dedicación en el día a día, es decir, por el empuje que alguien pone en su tarea. Un eNPS alto y un engagement bajo pueden ir juntos, por ejemplo en un puesto seguro pero monótono.
Errores típicos en las encuestas eNPS
Casi ninguna encuesta de eNPS fracasa por la fórmula. Lo que falla es lo que la rodea. Lo que mejora cualquier encuesta lo recogemos en nuestros 8 consejos para crear la encuesta online perfecta. En el eNPS hay tres errores que se repiten especialmente.
La pregunta se convierte en una pregunta de satisfacción
«¿Cómo de satisfecho estás con nosotros como empresa?» parece una variante inofensiva, pero mide otra cosa. Sin el verbo «recomendar» ya no es un eNPS. Lo mismo pasa si recortas la escala y la dejas de 1 a 10: el valor deja de ser comparable con cualquier medición anterior.
Se muestran grupos demasiado pequeños
Un departamento con tres respuestas en el informe no es estadística, es señalar con el dedo. Quien comprueba una vez que su respuesta se puede rastrear contestará con cautela la próxima vez, o no contestará. El daño alcanza a todas las mediciones siguientes.
Los resultados acaban en un cajón
Quien pregunta y luego calla recibe muchas menos respuestas la próxima vez. Comenta en pocas semanas los dos o tres temas que más se repiten en las respuestas abiertas, aunque todavía no tengas solución. La señal de que alguien ha escuchado vale a menudo más que la medida en sí.
Conclusión
El eNPS es el indicador más sencillo que puedes medir en tu plantilla, y ahí están a la vez su valor y su límite. Una pregunta, una cifra, una evolución: basta para notar pronto que algo se tuerce, no para saber por qué. Haz la pregunta siempre igual, pon debajo la pregunta abierta, mide con un ritmo fijo y compárate solo contigo. Así el eNPS deja de ser una nota y se convierte en un aviso temprano que te da margen antes de que lleguen las bajas voluntarias.
Cómo seguir
- ¿Ya tienes las respuestas y quieres analizarlas bien? Cómo analizar un cuestionario paso a paso
- ¿Buscas ideas de para qué más sirve una encuesta? Usos de las encuestas con ejemplos reales
¿Quieres medir el eNPS en tu equipo?
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