Come analizzare le domande aperte di un sondaggio online

Immagina due domande dello stesso sondaggio per i clienti. La prima chiede «Ci consiglieresti a un amico?» e ammette soltanto Sì o No. La seconda chiede «Che cosa dovremmo migliorare?» e lascia un campo di testo vuoto.

Alla prima domanda ottieni una distribuzione chiara, per esempio 82% Sì e 18% No, che puoi mostrare subito in un grafico e scomporre ancora meglio con una tabulazione incrociata. Alla seconda arrivano 140 risposte scritte in 140 modi diversi: a volte una frase, a volte un paragrafo intero, a volte soltanto «va bene così». L'esempio mostra subito perché le risposte libere hanno bisogno di un piano tutto loro. Contare non basta più, però è proprio qui che scopri perché i tuoi numeri sono quelli che sono.

Per analizzare le domande aperte del tuo sondaggio, cioè le risposte a testo libero, conviene decidere prima di tutto quanto a fondo vuoi guardare. Poche risposte le leggi per intero, tante le raggruppi in categorie e conti quante volte compare ciascuna. Il risultato più affidabile nasce da un mix delle due cose, in cui crei le categorie e intanto leggi comunque una volta tutte le risposte originali.

Ti mostriamo come trovare la profondità giusta e come presentare alla fine un risultato su cui anche gli altri possano contare. Con empirio.ai leggi le risposte libere nell'elenco delle risposte, le vedi come nuvola di parole e le fai riassumere dall'IA oppure suddividere in gruppi tematici.

📌 In breve

• Poche risposte le leggi tutte, molte le dividi in categorie.
• La nuvola di parole mostra i termini frequenti, non il loro significato.
• Con l'IA analizzi anche centinaia di risposte libere molto più facilmente.
• empirio.ai ti offre diversi strumenti per analizzare le risposte libere.
• L'IA di empirio.ai riassume le risposte e le ordina per temi.

Perché le domande aperte vanno analizzate in modo diverso

In un sondaggio sul clima aziendale i dipendenti danno al proprio posto di lavoro in media un 3,1 su 5. Hai un numero, ma ancora nessuna spiegazione. Se subito dopo chiedi «Qual è il motivo principale del tuo voto?», all'improvviso leggi frasi come «Sui miei progetti non ricevo mai un riscontro» oppure «La macchinetta del caffè è rotta da settimane». Sono proprio motivi, esempi e proposte di questo tipo che ti danno le domande aperte, perché non suggeriscono nessuna risposta e ognuno scrive con parole sue.

Su empirio.ai crei una domanda aperta nell'editor esattamente come qualsiasi altra domanda. Per una risposta breve su una sola riga scegli il tipo di domanda Testo breve, per un campo di testo su più righe Testo lungo. Anche a una domanda a scelta puoi aggiungere l'opzione «Altro» con un campo di testo, e ne nasce una domanda semiaperta le cui risposte scritte finiscono anch'esse nell'analisi. Gli screenshot di questa guida mostrano l'interfaccia in inglese.

Per quanto siano preziose, le domande aperte hanno due svantaggi che conviene conoscere già mentre crei il sondaggio, perché entrambi si fanno sentire più avanti, al momento dell'analisi.

Svantaggio 1: troppe domande aperte ti costano risposte

Chi in un sondaggio trova cinque campi di testo vuoti uno sotto l'altro magari nel primo scrive ancora due frasi. Nel terzo c'è solo «ok», il quarto resta vuoto e prima del quinto la scheda del browser è già chiusa. Scrivere costa più fatica che cliccare, ed è per questo che con tanti campi di testo i partecipanti abbandonano più facilmente. La linea guida del GESIS sulle domande aperte firmata da Cornelia Züll (in inglese) rileva che le domande aperte portano a più risposte «non so» o più rifiuti rispetto a quelle chiuse, e consiglia quindi di usarle con parsimonia. Per te significa: fai una domanda aperta solo dove ti serve davvero una motivazione, per esempio subito dopo una domanda di valutazione importante.

Svantaggio 2: gli scontenti scrivono più dei soddisfatti

La stessa linea guida segnala un secondo punto che ritroverai durante l'analisi: chi è scontento tende a rispondere più spesso e a scrivere più a lungo. Chi si è arrabbiato per l'attesa alla reception scrive tre paragrafi, chi era soddisfatto scrive «tutto bene» oppure niente. Le tue risposte libere quindi non rispecchiano automaticamente l'umore di tutti, ma spesso soprattutto la voce di chi aveva qualcosa da dire. Per te significa: nell'analisi conta quante persone toccano un tema, invece di lasciarti guidare dalla lunghezza delle singole risposte.

Analizzare le domande aperte: quanto a fondo vuoi guardare?

Giulia guida un team di 50 persone in una PMI vicino a Treviso e ha fatto una sola domanda aperta. Alla fine ha 50 risposte, che può leggere con calma in un pomeriggio. Luca segue i clienti di un'azienda bolognese di elettrodomestici, ha inviato a 800 clienti un sondaggio con tre domande aperte e ora si ritrova davanti fino a 2.400 risposte. Entrambi vogliono sapere la stessa cosa, cioè che cosa pensano davvero le persone, ma per arrivarci servono strade completamente diverse.

Come analizzi le risposte libere dipende quindi soprattutto da tre domande:

• Quante risposte sono? Moltiplica il numero di domande aperte per il numero di partecipazioni. Con 50 partecipanti e tre domande aperte sono al massimo 150 risposte, con 800 partecipanti già fino a 2.400.
• Vuoi conoscere ogni risposta o ti basta una panoramica? In un piccolo sondaggio per i dipendenti forse vuoi tornare su ogni singolo commento, e allora leggi semplicemente tutto, direttamente su empirio.ai oppure dopo l'esportazione in un foglio di calcolo. Se invece ti serve una frase come «La maggior parte apprezza soprattutto il clima in azienda», raggruppi le risposte in categorie e le conti.
• Per che cosa hai fatto la domanda? Le idee dei soci per la prossima sagra dell'associazione le analizzi in modo diverso dalle motivazioni raccolte per la tesi di laurea. Per un lavoro scientifico ti serve uno schema di categorie documentato, per il feedback del team spesso basta un elenco letto con attenzione.

I metodi per analizzare le risposte aperte

Prima di scegliere uno strumento conviene dare un'occhiata ai metodi che ci stanno dietro. Per le risposte aperte esistono in sostanza cinque strade, che puoi combinare tranquillamente tra loro:

1. Leggere tutto: leggi ogni risposta e annoti quello che ti colpisce. Più preciso di così non si può, ma funziona solo con quantità gestibili.
2. Codificare: assegni ogni risposta a una categoria, per esempio «prezzo», «servizio» o «consegna», e alla fine conti quante volte compare ciascuna. Se fissi le categorie in anticipo si parla di codifica deduttiva, se le ricavi dalle risposte mentre leggi di codifica induttiva. La codifica è il classico della ricerca qualitativa, e già il manuale dell'ISTAT sulla progettazione del questionario la descrive come un'«operazione lunga e difficile».
3. Contare le parole: invece di frasi intere conti i singoli termini. Una nuvola di parole o un elenco dei termini più frequenti ti mostra in fretta quali temi emergono, ma non come vanno intesi.
4. Rilevare il tono: classifichi ogni risposta come positiva, neutra o negativa. Gli addetti ai lavori parlano di analisi del sentiment.
5. Riassumere: condensi tante risposte in pochi messaggi chiave. Una volta era tutto lavoro manuale, oggi spesso se ne occupa un'IA, il cui risultato poi verifichi sugli originali.

Anche nella codifica oggi ti può aiutare l'IA. Il metodo resta lo stesso, cambia solo la velocità con cui smisti le risposte.

Quale metodo fa al caso tuo

La tabella ti aiuta a capire quale metodo è giusto per te, e nella colonna di destra vedi come applicarlo su empirio.ai. Non sono confini rigidi, solo un orientamento di massima:

Perché conviene comunque leggere tutto almeno una volta

Supponiamo che le tue categorie mostrino «Prezzo: 40 menzioni». Solo leggendo ti accorgi che metà delle persone loda il prezzo e l'altra metà lo critica. Le categorie appiattiscono differenze del genere, le risposte originali no. Crea quindi le categorie o fattele proporre, ma scorri anche una volta tutte le risposte, finché la quantità lo permette. Così ottieni i numeri per il tuo report e non perdi di vista quello che le persone hanno scritto davvero.

Analizzare le domande aperte con empirio.ai: tutte le funzioni

Per le 50 risposte di Giulia spesso basta l'elenco delle risposte, per le 2.400 di Luca conviene l'IA. Per questo empirio.ai ti offre diversi strumenti per analizzare le risposte libere, comunque tu voglia procedere. Puoi guardare tutto con i tuoi occhi oppure affidare l'analisi agli strumenti e all'IA. Tutte le funzioni si trovano nell'area Risultati del tuo sondaggio:

1. Elenco delle risposte: leggere e filtrare le risposte libere
2. Esportazione: dati grezzi in Excel o CSV
3. Nuvola di parole tra i grafici
4. Analisi del testo: parole frequenti, analisi IA e risposte
5. Etichettatura testo: ordinare le risposte per temi
6. Assistente IA: domande su tutto il sondaggio

Elenco, esportazione e nuvola di parole funzionano senza IA, mentre nelle altre tre funzioni è l'IA a fare una parte del lavoro. I piani li trovi in tabella:

Qui sotto ti presentiamo le funzioni una per una.

1. Elenco delle risposte: leggere e filtrare tutte le risposte libere

L'elenco delle risposte è la strada più semplice per arrivare alle tue risposte libere. Lo trovi in Risultati, nella scheda Risposte, ed è disponibile con tutti i filtri in ogni piano, anche in quello gratuito.

Ogni partecipazione compare come una riga e ogni domanda come una colonna, così le risposte libere stanno in mezzo a tutte le altre risposte della stessa persona. I testi lunghi li apri con Mostra di più. In alto restringi il periodo con Da e A e scegli tra Tutte le partecipazioni e Solo completate. Se vuoi sapere soltanto che cosa hanno scritto gli scontenti, con Filtra per risposta selezioni chi in una domanda a scelta ha indicato «insoddisfatto» e poi leggi solo i loro testi.

Per le 50 risposte di Giulia l'elenco basta e avanza. Con le 2.400 di Luca, invece, scorrendo ti restano in mente più facilmente le tre risposte più accese che le dieci più frequenti.

Funziona bene se …

• hai poche partecipazioni.
• vuoi vedere ogni risposta insieme alle altre risposte della stessa persona.

Funziona meno bene se …

• hai davanti centinaia di risposte.
• per un report ti servono numeri per ogni tema.

2. Esportazione: analizzare i dati grezzi in Excel o come CSV

Se stai scrivendo la tesi, un'occhiata nell'app non basta, perché la tua relatrice vuole capire come hai classificato ogni singola risposta. Per questo esiste l'esportazione. La avvii in Risultati, nella scheda Risposte, con il pulsante Esporta, a partire dal piano Lite a 19 € al mese.

Scarichi tutte le risposte come file Excel o CSV, con una riga per partecipazione e una colonna per domanda, e le risposte di un campo «Altro» hanno una colonna tutta loro. In Excel aggiungi accanto alla colonna del testo libero una colonna per la categoria, la compili risposta dopo risposta e alla fine fai il conteggio con una tabella pivot. La classificazione in sé funziona come quando analizzi un questionario: prima leggi, poi crei le categorie, poi conti.

Per una tesi l'esportazione è la strada più pulita, perché ogni assegnazione resta tracciabile. Se invece vuoi solo sapere in fretta di che cosa scrivono le persone, inserire le categorie a mano è parecchio lavoro.

Funziona bene se …

• vuoi fare tu la codifica, per esempio per la tesi.
• vuoi elaborare le risposte libere in MAXQDA o SPSS.

Funziona meno bene se …

• vuoi solo sapere in fretta di che cosa scrivono le persone.

3. Nuvola di parole tra i grafici

Nella nuvola di parole del sondaggio di un hotel al mare a Rimini spicca in grande la parola «colazione». Capisci subito di che cosa scrivono molti ospiti, ma se la colazione l'hanno adorata o detestata la nuvola di parole non te lo dice.

La nuvola di parole è inclusa gratis in ogni piano. La trovi in Risultati, nella scheda Grafici, dove empirio.ai mostra per ogni domanda aperta una nuvola di parole tutta sua, accanto ai grafici a barre e a torta delle altre domande. Più spesso compare un termine, più grande appare.

Usa quindi la nuvola di parole come prima tendenza, perché ti fa vedere a colpo d'occhio quali temi compaiono nelle risposte. Se la colazione è stata lodata o criticata, e perché, lo scopri solo quando poi guardi le risposte nel dettaglio. Per farlo vanno benissimo l'elenco delle risposte visto sopra e l'Analisi del testo del prossimo paragrafo.

Funziona bene se …

• vuoi farti una prima idea in pochi secondi.
• vuoi dare al tuo report un'immagine d'impatto.

Funziona meno bene se …

• ti servono affermazioni solide su elogi o critiche.

4. Analisi del testo: parole più frequenti, analisi IA e tutte le risposte

Se la nuvola di parole ti sembra troppo grossolana, fai un passo in più con l'Analisi del testo, la funzione di analisi di empirio.ai pensata apposta per le risposte libere. La trovi in Risultati, nell'area Analisi, come riquadro accanto alla Tabulazione incrociata e all'Etichettatura testo. Puoi provarla gratis, mentre per usarla in modo continuativo ti serve il piano Plus a 39 € al mese.

Dopo un clic sul riquadro scegli la tua domanda aperta con Seleziona domanda e poi passi da una all'altra delle tre schede Nuvola di parole, Analisi IA e Risposte, che ti presentiamo qui una per una.

4.1 Nuvola di parole con le parole più frequenti

Invece di vedere soltanto che «colazione» è scritta in grande, qui sotto Parole più frequenti leggi il numero esatto, per esempio 37 menzioni su 120 risposte. In più c'è la Distribuzione lunghezza risposte, che ti mostra quante risposte sono brevi (meno di 50 caratteri), medie (da 50 a 200 caratteri) o lunghe (oltre 200 caratteri). Tante risposte lunghe di solito sono un buon segnale che il tema sta a cuore alle persone.

4.2 Analisi IA: riassumere le risposte con un clic

Spesso manca semplicemente il tempo. Hai 300 risposte a «Che cosa dovremmo migliorare?», la riunione sui punti principali comincia però tra un'ora e leggere tutto è impossibile. È proprio per momenti così che c'è la scheda Analisi IA, che riassume per te tutte le risposte a una domanda aperta.

Per prima cosa scegli un focus tra Identifica temi principali, Problemi e critiche, Elogi e aspetti positivi, Analisi del sentiment, Estrai suggerimenti, Raccomandazioni operative, Citazioni notevoli e Sorprendimi. Dopo un clic su Avvia analisi IA ricevi un Riepilogo, le Parole chiave più adatte e, a seconda del focus, affermazioni positive o critiche e raccomandazioni.

Fai attenzione alla riga sopra il risultato, che indica per esempio che sono state analizzate 3 risposte filtrate su 4, perché ti dice su quale base poggia il riepilogo. I filtri per periodo e partecipazioni valgono anche qui. Con Ripeti analisi riparti con un altro focus. Siccome nel riassumere l'IA decide da sola quanto peso dare a ogni aspetto, prima di presentare un tema in riunione conviene rileggere qualche risposta originale.

4.3 Tutte le risposte a una domanda, da leggere con calma

Nella scheda Risposte vedi solo le risposte alla domanda aperta selezionata, una sotto l'altra e ciascuna con data e ora. A differenza del grande elenco delle risposte qui non ti distraggono altre colonne, ed è per questo che dopo un'analisi IA è il posto migliore per ricontrollare il risultato.

Funziona bene se …

• ti servono numeri precisi su singoli termini.
• hai tante risposte e poco tempo e vuoi sapere quali temi prevalgono.
• vuoi leggere con calma tutti i commenti a una domanda.

Funziona meno bene se …

• le risposte sono fatte quasi solo di singole parole.
• il risultato dell'IA deve entrare in una decisione senza essere controllato.

5. Etichettatura testo: ordinare le risposte per temi in automatico

L'analisi IA ti dice di che cosa scrivono le persone, l'Etichettatura testo ti dice quante sono per ciascun tema. La funzione divide in automatico le risposte libere in gruppi tematici, con un numero per ogni tema. La trovi in Risultati, nell'area Analisi, puoi provarla gratis e la usi in modo continuativo dal piano Plus a 39 € al mese.

Apri il riquadro Etichettatura testo, scegli la domanda aperta e clicchi su Genera etichette. A quel punto empirio.ai raggruppa le risposte in base alla somiglianza dei contenuti, dà un nome a ogni gruppo e assegna ogni risposta a un'etichetta. Quante etichette vuoi al massimo lo decidi con Max. etichette, e nella panoramica vedi poi la Distribuzione etichette, cioè quante risposte ricadono in ciascun tema.

Le etichette sono una proposta, non ancora il risultato finale. Puoi rinominarle, descriverle o eliminarle, aggiungerne di tue con Nuova etichetta e spostare le risposte da un'etichetta all'altra. Il filtro Solo bassa confidenza ti mostra le risposte che si adattano poco alla loro etichetta e che conviene controllare a mano. Alla fine esporti l'assegnazione come tabella con risposta ed etichetta.

Per il raggruppamento servono almeno 20 risposte di testo. Ne esce una frase da riportare nel report, per esempio «Un terzo delle critiche riguarda la reperibilità del servizio clienti». Se invece la tua tesi deve applicare uno schema di categorie prestabilito, conviene codificare da te.

Funziona bene se …

• ti serve un numero per ogni tema.
• hai molte più di 20 risposte.

Funziona meno bene se …

• hai meno di 20 risposte di testo.
• devi seguire uno schema di categorie prestabilito.

6. Assistente IA: fare domande su tutto il sondaggio

Tutte le funzioni viste finora guardano una singola domanda aperta, mentre l'Assistente IA guarda l'intero sondaggio. È la chat dell'area dei risultati, che trovi in Risultati nella scheda Assistente IA. Puoi provarlo gratis e lo usi in modo continuativo dal piano Plus a 39 € al mese.

Le domande le fai in linguaggio normale, per esempio «Quali tendenze vedi nelle risposte?» oppure «Quali miglioramenti suggerisci?». Siccome conosce tutto il sondaggio, l'assistente collega le risposte libere alle altre domande. Se chiedi per esempio che cosa scrivono come motivazione i detrattori del Net Promoter Score, riassume proprio quelle risposte e ti propone passi concreti da fare.

Anche qui fai attenzione alla base, perché l'assistente ti dice quante partecipazioni completate ha analizzato e se ci sono filtri attivi. I numeri esatti per un report conviene ricalcolarli nei grafici o nell'Etichettatura testo.

Funziona bene se …

• la tua domanda va oltre una singola domanda aperta.
• vuoi ricavare dai risultati misure concrete.

Funziona meno bene se …

• ti servono frequenze esatte per un report.

Come combinare le funzioni: una procedura in 5 passi

Come funziona in pratica lo mostra il sondaggio clienti di Luca, con 120 risposte alla domanda «Che cosa dovremmo migliorare?». Con questi cinque passi Luca va dalla panoramica generale a un numero che può dimostrare. La stessa procedura va bene anche per il feedback dopo un corso di formazione o per il sondaggio nel team di Giulia.

1. Leggi tutto di corsa. Nell'Analisi del testo scorri una volta tutte le risposte nella scheda Risposte, senza ancora ordinarle. Con moltissime risposte basta un campione di qualche decina.
2. Guarda i termini frequenti. La nuvola di parole con le parole più frequenti ti mostra quali temi saltano all'occhio. Nel caso di Luca in cima ci sono «attesa» e «telefono».
3. Individua i temi. Avvia l'analisi IA con il focus Identifica temi principali oppure genera le etichette nell'Etichettatura testo. Con poche risposte le categorie le crei semplicemente tu.
4. Ricontrolla. Per ogni tema rileggi qualche risposta originale e nell'Etichettatura testo verifica le assegnazioni incerte. Se il nome di un'etichetta non corrisponde a quello che contiene, lo cambi.
5. Presenta numeri e citazioni. Per ogni tema indica quante risposte vi rientrano e aggiungi una o due citazioni tipiche.

Alla fine nel report di Luca c'è una frase come: «Su 120 risposte alla domanda sui miglioramenti, 38 riguardano l'attesa al telefono.» Il numero rende l'affermazione solida, la citazione accanto la rende concreta.

Le risposte libere prima si leggono, poi si ordinano, poi si contano.

Errori tipici nell'analisi delle domande aperte

La maggior parte degli errori non nasce mentre ordini le risposte, ma quando presenti i risultati. Ecco i cinque che incontriamo più spesso.

Spacciare la nuvola di parole per un risultato

Sulla slide campeggia in grande la parola «servizio» e tutti annuiscono. Se le persone il servizio l'hanno lodato o criticato, in quel momento non lo sa nessuno. Una nuvola di parole ti mostra quali temi compaiono, ma non ancora che cosa hanno scritto esattamente le persone. Usala quindi come punto di partenza e come immagine per il report, non come prova di un'affermazione.

Copiare il riassunto dell'IA senza controllarlo

«Molti vorrebbero che l'ufficio anagrafe restasse aperto più a lungo», scrive l'IA dopo il sondaggio del comune sui servizi ai cittadini. Rileggendo scopri che l'hanno detto esattamente due persone su 150. Un riassunto dell'IA suona scorrevole e convincente anche quando un tema compare appena. Verifica quindi sulle risposte originali ogni affermazione che deve finire nel report e annota su quante risposte si basa.

Scambiare le voci più forti per la maggioranza

Due paragrafi pieni di rabbia ti restano in testa, venti brevi «va bene così» no. Chi è scontento spesso scrive di più e con toni più duri. Meglio quindi contare, invece di farti guidare dall'impressione, e confrontare le risposte libere anche con i risultati delle domande chiuse.

Tradire l'anonimato con le citazioni

«Da quando ci siamo trasferiti al secondo piano, nel nostro reparto non funziona più niente»: in un ufficio di cinque persone tutti capiscono subito chi l'ha scritto. Le risposte libere rivelano spesso più di quanto si pensi, per esempio con lo stile di scrittura, un progetto citato o il proprio reparto. Se hai promesso un sondaggio anonimo, riporta le citazioni solo accorciate o parafrasate, senza nomi né dettagli.

Trasmettere solo il riassunto

L'ufficio del personale analizza il sondaggio per i dipendenti e alla fine la direzione riceve una slide con «Comunicazione: 23 menzioni». Quello che c'è dietro quel numero, per esempio «Le decisioni importanti le vengo a sapere solo dalle voci di corridoio», lì non arriva più. A ogni passaggio, dalla singola risposta alla categoria fino alla presentazione, si perdono forza espressiva e contenuti, e chi alla fine decide spesso conosce soltanto la versione condensata.

Il nostro consiglio è quindi di leggere da te quante più risposte libere puoi, anche se l'analisi non l'hai fatta tu. Quando trasmetti i risultati, allega a ogni categoria qualche risposta originale tipica, anonimizzata e accorciata. Così anche la direzione si fa un'idea di come la pensano davvero le persone.

Checklist prima del report

• Ogni categoria ed etichetta ha un nome chiaro.
• Per ogni tema è indicato il numero di risposte.
• Le citazioni sono tipiche e non solo le più drastiche.
• I risultati dell'IA sono verificati sulle risposte originali.
• I filtri sono uguali per tutte le analisi e annotati.
• Le citazioni non permettono di risalire a singole persone.
• Chi riceve i risultati vede anche alcune risposte originali.

Conclusione

La domanda Sì o No ti dice quante persone sono soddisfatte, la domanda aperta ti dice perché. Come analizzi le risposte dipende dalla loro quantità, dalla profondità che cerchi e dallo scopo della domanda. Il nostro consiglio è di leggere da te quante più risposte puoi, di farti aiutare da nuvola di parole, analisi IA ed etichettatura quando le quantità crescono e di presentare alla fine i numeri insieme a qualche citazione tipica.

Come proseguire

• Vuoi sapere come formulare buone domande aperte? Domande aperte: definizione ed esempi
• Vuoi confrontare gruppi nelle tue domande a scelta? Creare una tabulazione incrociata
• Vuoi sapere che cosa pensano davvero i tuoi clienti? Guida al sondaggio clienti

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