Employee Net Promoter Score (eNPS): Definition & Berechnung

Ein Viersternhotel in Tirol, Ende Jänner, mitten in der Hochsaison. Die Direktorin hat ihr Team zur Stimmung befragt und bekommt zwei Zahlen zurück: Die Küche steht bei −12, die Rezeption bei +27. Brennt es jetzt in der Küche? Oder ist −12 für eine Hotelküche im Winter ganz normal?

Der Employee Net Promoter Score, kurz eNPS, ist eine Kennzahl zur Messung der Bindung von Mitarbeitenden an ihren Arbeitgeber. Du fragst dein Team, wie wahrscheinlich es den eigenen Betrieb als Arbeitgeber weiterempfehlen würde, auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Wer 9 oder 10 wählt, zählt als Promotor, wer bei 6 oder darunter bleibt, als Kritiker. Ziehst du den Kritikeranteil vom Promotorenanteil ab, hast du den eNPS, eine Zahl zwischen −100 und +100.

Wir zeigen dir, wie du die Frage so stellst, dass sich niemand beobachtet fühlt, was der Betriebsrat in Österreich dabei mitzureden hat und warum dieselbe Zahl zwei völlig verschiedene Teams beschreiben kann.

📌 Das Wichtigste im Überblick

• Der eNPS misst die Arbeitgeber-Empfehlung auf einer Skala von 0 bis 10.
• Wer 9 oder 10 wählt, ist Promotor, wer 0 bis 6 wählt, Kritiker.
• eNPS = % Promotoren − % Kritiker, Passive (Neutrale) fließen nicht ein.
• Möglich sind Werte von −100 (negativ) bis +100 (positiv).
• Laut Bain erheben die meisten Unternehmen den eNPS monatlich.

Was ist der eNPS?

Der Employee Net Promoter Score, kurz eNPS, überträgt den Net Promoter Score von der Kundschaft auf die eigene Belegschaft und entsteht wie dieser aus einer einzigen Frage. In der Sie-Form, die auch unsere Vorlagen für Mitarbeiterbefragungen verwenden, lautet sie:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen Freundinnen, Freunden oder Bekannten als Arbeitgeber weiterempfehlen würden?“

Angekreuzt wird auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Worte stehen nur an den beiden Enden, die Stufen dazwischen bleiben bloße Zahlen.

Entstanden ist der eNPS im Umfeld von Bain & Company, jener Beratung, bei der Fred Reichheld den NPS entwickelt hat. Auf der Bain-Seite zum Employee Net Promoter System heißt es, dass sich die meisten Anwender, darunter Apple, auf eine zentrale Frage nach der Empfehlung als Arbeitsplatz geeinigt haben. Zugleich nennt Bain den eNPS dort eine noch junge Wissenschaft. Zwei Punkte daraus solltest du kennen. Die Empfehlungsfrage sagt laut Bain am besten voraus, wer im Betrieb bleibt, verrät aber wenig darüber, mit wie viel Energie jemand arbeitet. Dafür schlägt Bain eine zweite Aussage in der Art von „Meine Arbeit inspiriert mich“ vor. Außerdem legen Beschäftigte oft einen strengeren Maßstab an als die Kundschaft, weshalb ihre Werte deutlich niedriger ausfallen können.

„Net Promoter“ und „NPS“ sind als Marken von Bain & Company, NICE Systems und Fred Reichheld eingetragen. Für die Befragung im eigenen Haus spielt das keine Rolle, die Methode selbst ist frei. Eine Lizenz braucht erst, wer die Namen geschäftlich verwendet, zum Beispiel im Namen eines eigenen Produkts.

Promotoren, Passive (Neutrale) und Kritiker: die drei Gruppen

Bei der Auswertung werden die elf Antwortmöglichkeiten in drei Gruppen zusammengefasst. Die Schnitte liegen an denselben Stellen wie beim Kunden-NPS:

• Promotoren mit 9 und 10: reden auch nach Dienstschluss gut über den Betrieb und holen im besten Fall Bekannte ins Team.
• Passive (Neutrale) mit 7 und 8: arbeiten gern genug, um zu bleiben, würden ein besseres Angebot aber ernsthaft prüfen.
• Kritiker mit 0 bis 6: raten eher ab und schauen sich nicht selten schon nach einer anderen Stelle um.

Dass eine 8 nicht mehr als Zustimmung zählt, überrascht viele. Wer in Österreich „passt schon“ sagt, meint das selten als Kritik. Genau hier setzt der eNPS an: Er trennt das freundliche „passt schon“ von echter Begeisterung. Stehen viele Passive im Ergebnis, ist das also keine Entwarnung. Diese Leute sind gebunden, solange nichts Besseres daherkommt.

Streng genommen handelt es sich um eine Ratingskala mit elf Abstufungen. Der eNPS rechnet trotzdem keinen Durchschnitt aus, sondern zählt Köpfe in drei Gruppen. Ein Mittelwert von 7,6 sähe freundlich aus und sagt nichts darüber, ob überhaupt jemand eine 9 oder 10 vergeben hat.

eNPS berechnen: Formel und Rechenbeispiel

Den eNPS berechnest du, indem du vom Prozentanteil der Promotoren den Prozentanteil der Kritiker abziehst. Die Passiven stecken nur in der Gesamtzahl. Das Ergebnis schreibst du als Zahl mit Vorzeichen und ohne Prozentzeichen, gerundet auf ganze Punkte.

1. Stimmen sortieren. Zähl, wie viele Antworten auf 9 und 10, auf 7 und 8 und auf 0 bis 6 fallen.
2. Anteile ausrechnen. Rechne jede Gruppe in Prozent aller Antworten um.
3. Abziehen. Promotorenanteil minus Kritikeranteil ergibt den eNPS.

Hast du die drei Zahlen beisammen, kannst du den eNPS mit unserem Rechner ermitteln und bekommst Anteile und Einordnung gleich dazu.

Im Hotel aus dem Einstieg haben 50 Beschäftigte geantwortet, quer durch alle Abteilungen:

36 Prozent Promotoren minus 24 Prozent Kritiker ergibt für das ganze Haus einen eNPS von +12. Die 20 Passiven kommen in der Subtraktion nicht vor. Ohne Einfluss sind sie trotzdem nicht, weil sie die Gesamtzahl erhöhen und damit beide Anteile kleiner machen.

Jetzt ein Gegenbeispiel mit ebenfalls 50 Antworten: 28 Promotoren, keine einzige passive Stimme, 22 Kritiker. Das sind 56 Prozent minus 44 Prozent, also wieder +12. Im ersten Haus ist die Stimmung gemischt und eher ruhig, im zweiten stehen sich zwei Lager gegenüber, die einander wenig zu sagen haben. Gib den eNPS deshalb nie weiter, ohne die drei Anteile und die Zahl der Rückmeldungen dazuzuschreiben.

Was ist ein guter eNPS-Wert?

Ab welchem Wert ein eNPS gut ist, lässt sich nicht allgemein festlegen. Branche, Betriebsgröße und Arbeitsmarkt spielen hinein, im Tourismus mit Saisonverträgen und langen Diensten anders als in einer Bankfiliale. Dazu kommt, dass Beschäftigte ihren Betrieb von innen kennen und strenger urteilen als Gäste oder Kundschaft. Als grobe Orientierung verwendet unser eNPS-Rechner diese Einteilung, eine Lesehilfe und keine Norm:

• −100 bis −21: kritisch. Die Kritiker sind klar in der Überzahl. Jetzt hilft zuerst ein ehrliches Gespräch, keine weitere Umfrage.
• −20 bis −1: ausbaufähig. Die Skepsis überwiegt, die Gründe findest du meist in den Freitextantworten.
• 0 bis +19: solide. Begeisterte und Unzufriedene halten sich in etwa die Waage.
• +20 bis +39: gut. Die Fürsprecher liegen spürbar vorn.
• +40 bis +100: sehr gut. Ein großer Teil des Teams wirbt von sich aus für den Betrieb.

Mit +12 liegt das Tiroler Hotel also im soliden Bereich. Mehr als die Einordnung verrät aber der Verlauf: Klettert die Küche heuer von −12 im Jänner auf +3 im August, ist das eine klarere Botschaft als jeder Einzelwert. Genauso lohnt der Vergleich im eigenen Haus. Liegen Rezeption und Küche 39 Punkte auseinander, weißt du, wo du anfangen musst.

Und wenn der Wert schlecht ausfällt? Dann hast du vor allem eine Aufgabe, kein Zeugnis. Lies die offenen Antworten, bevor du Maßnahmen beschließt. Meist kehren dort ein paar Themen immer wieder, im Hotel etwa Dienstpläne, Personalzimmer oder die Übergabe zwischen den Schichten. Pack zwei davon sichtbar an und frag in drei Monaten wieder nach.

Die eNPS-Frage im Fragebogen richtig stellen

Vergleichbar werden eNPS-Werte nur, wenn Wortlaut, Skala und Rhythmus von Messung zu Messung gleich bleiben. Schon ein ausgetauschtes Wort kann den Wert verschieben und dann vergleichst du Äpfel mit Marillen.

Auch der Platz im Fragebogen zählt. Wer vorher zehn Fragen zu Personalessen, Dienstplan und Parkplätzen beantwortet hat, denkt bei der Empfehlungsfrage an genau diese Kleinigkeiten und nicht an den Betrieb als Ganzes. Stell die Frage darum entweder allein in einer kurzen Pulsbefragung oder ganz ans Ende einer ausführlichen Mitarbeiterbefragung. Als Ausgangspunkt eignet sich unsere Vorlage für eine Pulse-Befragung: fünf Fragen, darunter der eNPS, drei Kernaussagen zum Arbeitsengagement und eine offene Frage.

Anonymität, Betriebsrat und Arbeitsverfassungsgesetz

Ohne Anonymität ist der eNPS wertlos. Wer mit Namen antwortet, vergibt lieber eine freundliche 8 als eine ehrliche 4. Frag deshalb nur die Merkmale ab, nach denen du tatsächlich auswerten willst. Sag außerdem vorab, ab welcher Gruppengröße Ergebnisse sichtbar werden. Wie du eine anonyme Umfrage richtig einrichtest, erklären wir in einem eigenen Beitrag.

In Österreich kommt zusätzlich der Betriebsrat ins Spiel. Nach § 96 Abs. 1 Z 2 Arbeitsverfassungsgesetz (ArbVG) braucht die Einführung von Personalfragebögen seine Zustimmung, sobald darin mehr steht als allgemeine Angaben zur Person und die fachlichen Voraussetzungen für den Job. Ohne diese Zustimmung, in der Praxis eine Betriebsvereinbarung, ist die Maßnahme nicht rechtswirksam. Ob eine wirklich anonyme Kurzbefragung überhaupt als Personalfragebogen gilt, ist nicht eindeutig geklärt. Klüger als ein Streit darüber ist es, wenn Dienstgeber und Betriebsrat Fragen, Auswertungsgruppen und Mindestgröße von Anfang an gemeinsam festlegen. In Betrieben ohne Betriebsrat fällt dieser Schritt weg. Die Pflichten aus DSGVO und österreichischem Datenschutzgesetz (DSG) bleiben, sobald sich Antworten einer Person zuordnen lassen.

Checkliste für die eNPS-Frage

• Die Frage lautet bei jeder Welle gleich und nennt den Betrieb „als Arbeitgeber“.
• Geantwortet wird auf 0 bis 10, beschriftet sind nur die Enden.
• Gleich darunter folgt eine offene Frage nach dem Hauptgrund.
• Die Frage steht allein im Puls oder am Schluss der großen Befragung.
• Keine Kombination von Merkmalen macht einzelne Personen erkennbar.
• Der Betriebsrat kennt Fragen, Rhythmus und Auswertungsgruppen vorab.

Und wie oft? Laut Bain holen die meisten Unternehmen eNPS-Rückmeldungen monatlich ein, damit statt einer Momentaufnahme pro Jahr ein stetiger Strom entsteht. Andere messen quartalsweise oder halbjährlich. In einem Saisonbetrieb wie dem Tiroler Hotel bietet sich ein Takt an, der jede Saison mindestens einmal erfasst, etwa im Jänner und im August. Hauptsache, du hältst den Rhythmus durch: Erst Messungen in gleichen Abständen ergeben eine Kurve.

Vorteile und Nachteile des eNPS

In vielen Personalabteilungen ist der eNPS beliebt, weil er kaum Aufwand macht und jede und jeder ihn auf Anhieb versteht. Skeptiker halten ihm genau das vor. Wer ihn einführen will, sollte beide Seiten kennen.

Was der eNPS gut kann

• Frage und Folgefrage sind in unter einer Minute beantwortet, auch zwischen zwei Schichten.
• Als regelmäßiger Puls zeigt er rasch, wenn nach einer Umstellung die Stimmung kippt.
• Bei ausreichend Antworten lassen sich Abteilungen oder Standorte vergleichen.
• Weil die Logik dem Kunden-NPS gleicht, passen Team- und Gästewerte in einen Bericht.
• In der Geschäftsführung muss niemand die Zahl erst erklären.

Wo der eNPS an Grenzen stößt

• In kleinen Teams springt der Wert: Bei 16 Antworten verschiebt eine einzige Person ihn um mehr als sechs Punkte.
• Zweifel an der Anonymität machen die Antworten freundlicher, als sie gemeint sind.
• Die Passiven fallen aus der Rechnung, obwohl dort oft das Abwanderungsrisiko steckt.
• Ohne offene Folgefrage bleibt die Ursache unbekannt.
• Zahlen aus dem Netz verführen zu Vergleichen ohne Aussagekraft.

Was der eNPS nicht leistet

Der eNPS zeigt dir, wie die Stimmung steht, aber nicht, woran es liegt. Er ersetzt keine ausführliche Befragung und wer ihn so behandelt, wartet auf Antworten, die nie kommen.

Bevor die Zahl auf einer Folie in der Führungsrunde landet, solltest du drei Grenzen kennen.

Er erklärt nicht, warum

Dienstplan, Gehalt, Führung, Unterkunft: Welcher dieser Punkte die Empfehlung drückt, sagt dir der eNPS nicht. Das steht in den Freitexten oder in einer ausführlichen Erhebung. Wie du Mitarbeiterzufriedenheit messen kannst, ohne alles an einer einzigen Zahl festzumachen, zeigen wir in einem eigenen Artikel.

Er braucht Masse, um Aussagen zu tragen

Als Faustregel wird der eNPS ab rund 20 Antworten brauchbar und ab 50 stabil. Das Tiroler Hotel liegt mit seinen 50 Antworten also gerade an dieser Schwelle. In einer Patisserie mit vier Leuten bringt ein Gespräch beim Kaffee mehr als jede Kennzahl. Wertest du nach Abteilungen aus, gilt die Untergrenze von fünf Antworten je Gruppe, sonst lässt sich zurückrechnen, wer was angekreuzt hat.

Er misst eine Absicht, kein Verhalten

Die Empfehlungsfrage sagt laut Bain am besten voraus, wer bleibt. Trotzdem hat jemand mit einer 9 noch niemanden angeworben und wer eine 4 vergibt, reicht deswegen nicht gleich die Kündigung ein. Dazu kommt der Zeitpunkt: In der Woche nach einer Prämie fällt der Wert freundlicher aus als am Ende einer anstrengenden Wintersaison.

Die Zahl zeigt, dass sich etwas bewegt. Was sich bewegt, steht in den offenen Antworten.

Abgrenzung zu anderen Kennzahlen

Neben dem eNPS gibt es weitere Größen, mit denen Betriebe verfolgen, wie es ihrer Belegschaft geht. Die drei naheliegendsten Nachbarn:

• Der NPS arbeitet mit derselben Frage, Skala und Rechnung, richtet sich aber an Gäste, Kundinnen und Kunden. Seine Werte liegen meist höher. Außerdem darfst du bei Kritik nachfassen, weil Kundenantworten nicht anonym sein müssen.
• Die Mitarbeiterzufriedenheit wird meist mit mehreren Fragen zu Aufgaben, Führung, Arbeitszeit und Bezahlung erhoben. Sie zeigt, wo genau es zwickt, während der eNPS alles in eine einzige Empfehlung packt.
• Das Arbeitsengagement fragt nach Energie, Hingabe und Vertieftsein bei der Arbeit. Ein Team kann einen ordentlichen eNPS haben und trotzdem wenig Schwung, etwa in einem sicheren, aber eintönigen Job.

Typische Fehler bei eNPS-Befragungen

eNPS-Befragungen scheitern selten an der Rechnung und fast immer an der Umsetzung. Allgemeine Hinweise für bessere Fragebögen findest du in unseren Tipps für Online-Umfragen. Beim eNPS begegnen uns drei Fehler besonders oft.

Aus der Empfehlung wird eine Zufriedenheitsfrage

„Wie gern arbeiten Sie bei uns?“ klingt harmlos, ist aber eine andere Frage. Fehlt das Weiterempfehlen, misst du keinen eNPS mehr. Genauso heikel ist eine Skala von 1 bis 10 oder von 1 bis 5: Dann passt keine einzige frühere Messung mehr dazu.

Kleine Gruppen stehen einzeln im Bericht

Drei Antworten aus der Haustechnik als eigene Zeile sind keine Auswertung mehr, sondern ein Steckbrief. Wer merkt, dass sich die eigene Antwort zurückverfolgen lässt, schreibt beim nächsten Mal nur noch Freundliches oder gar nichts. Darunter leidet dann jede folgende Messung, nicht nur die in der Haustechnik.

Nach der Befragung passiert nichts

Wer fragt und danach schweigt, muss sich nicht wundern, wenn beim nächsten Mal nur noch die Hälfte mitmacht. Greif die zwei, drei wichtigsten Themen aus den Freitexten innerhalb weniger Wochen auf, zum Beispiel in der Teambesprechung vor Saisonbeginn. Das gilt auch dann, wenn du noch keine Lösung hast. Dass jemand zugehört hat, zählt für viele mehr als die Maßnahme selbst.

Fazit

Der eNPS ist die schlankeste Kennzahl, mit der du die Bindung deines Teams verfolgen kannst. Er meldet früh, wenn etwas kippt. Warum, verrät er dir nicht. Nutz ihn deshalb als Frühwarnung: immer dieselbe Frage, immer mit offener Folgefrage, in festem Takt und mit dem Betriebsrat im Boot. Vergleich dich mit deinen eigenen Vorwerten und nicht mit fremden Zahlen. Dann merkst du, wenn es in der Küche brodelt, lange bevor die ersten Köchinnen und Köche zur Konkurrenz ins Nachbartal wechseln.

Wie es weitergeht

• Die Ergebnisse liegen vor und du willst mehr herausholen als eine Zahl? So wertest du einen Fragebogen aus
• Du fragst dich, wofür Umfragen im Betrieb sonst noch taugen? Einsatzmöglichkeiten von Umfragen

Du willst wissen, wie dein Team zu deinem Betrieb steht?

Mit empirio.ai, einem Online-Umfrage-Tool aus Deutschland, legst du deine Mitarbeiterbefragung an, anonym und mit einer Auswertung, die den eNPS direkt ausrechnet. Die Vorlage zur Mitarbeiterzufriedenheit enthält die eNPS-Frage bereits.