Employee Net Promoter Score (eNPS): Definition & Berechnung

Bei einem Maschinenbauer im Aargau liegen nach der ersten Mitarbeitendenbefragung zwei Zahlen auf dem Sitzungstisch der Geschäftsleitung. Die Montage kommt auf −5, das Engineering auf +22. Der Produktionsleiter möchte wissen, ob seine Leute unglücklich sind. Die Leiterin Engineering fragt sich, ob ihr Wert überhaupt etwas taugt. Beide Fragen führen zur selben Kennzahl.

Der Employee Net Promoter Score ist eine Kennzahl, mit der du misst, wie stark sich deine Mitarbeitenden an ihre Arbeitgeberin gebunden fühlen. Du fragst die Belegschaft, wie wahrscheinlich sie die Firma als Arbeitsort weiterempfehlen würde, auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Die Antworten teilst du in Promotoren, Passive und Kritiker ein und ziehst den Kritikeranteil vom Promotorenanteil ab. Das Resultat liegt irgendwo zwischen −100 und +100. Wir zeigen dir, wie die Frage formuliert sein muss, damit niemand um seine Anonymität fürchtet, wie du den Wert ausrechnest und wo seine Aussagekraft aufhört.

📌 Das Wichtigste im Überblick

• Der eNPS zeigt, ob Mitarbeitende ihre Firma als Arbeitsort empfehlen (0 bis 10).
• Wer 9 oder 10 wählt, ist Promotor, wer 6 oder weniger wählt, Kritiker.
• eNPS = % Promotoren − % Kritiker, ohne Passive (Neutrale).
• Jeder eNPS liegt zwischen −100 (negativ) und +100 (positiv).
• Laut Bain erheben viele Firmen den eNPS jeden Monat.

Was ist der eNPS?

Der Employee Net Promoter Score, kurz eNPS, holt den Net Promoter Score aus der Kundenbefragung in die eigene Firma. Auch er kommt mit einer einzigen Frage aus:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Firma einer Freundin oder einem Kollegen als Arbeitgeberin empfehlen?“

Beantwortet wird sie auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Beschriftet sind nur die beiden Endpunkte, die Stufen dazwischen tragen bloss Zahlen. Ob du deine Leute im Fragebogen siezt oder duzt, richtet sich nach eurer Firmenkultur. Wo man sich in der Werkhalle duzt, darf auch die Umfrage duzen. Zwischen zwei Messungen wechseln solltest du die Form aber nicht.

Den Anstoss gab Bain & Company, jene Beratung, in deren Umfeld Fred Reichheld den NPS ausgearbeitet hat. Auf der Seite zum Employee Net Promoter System erklärt Bain, wie Firmen die Empfehlungsfrage nach innen richten. Apple taucht dort als einer der ersten Anwender auf. Das Feld selbst bezeichnet Bain als noch jung. Zwei Beobachtungen von dort helfen dir beim Lesen deiner Zahlen. Mitarbeitende vergeben in der Regel spürbar tiefere Werte als Kundinnen und Kunden. Ausserdem verrät die Empfehlungsfrage viel darüber, ob jemand bleibt, aber wenig über den Antrieb im Alltag. Bain schlägt deshalb eine Zusatzaussage vor, sinngemäss „Meine Arbeit inspiriert mich“.

„Net Promoter“ und „NPS“ gehören als eingetragene Marken Bain & Company, NICE Systems und Fred Reichheld. Für eine Befragung im eigenen Betrieb spielt das keine Rolle, die Methode steht allen offen. Eine Lizenz braucht erst, wer die Namen kommerziell verwendet, zum Beispiel als Teil eines eigenen Produkts.

Promotoren, Passive (Neutrale) und Kritiker: die drei Gruppen

Bei der Auswertung ordnest du die elf möglichen Antworten drei Gruppen zu. Die Grenzen übernimmt der eNPS unverändert aus dem Kunden-NPS:

• Promotoren mit 9 und 10: reden auch nach Feierabend gut über ihre Arbeitgeberin und machen Bekannte auf offene Stellen aufmerksam.
• Passive (Neutrale) mit 7 und 8: sind grundsätzlich zufrieden und bleiben, würden ein attraktives Angebot der Konkurrenz aber ernsthaft prüfen.
• Kritiker mit 0 bis 6: würden von einer Bewerbung eher abraten und haben den Stellenmarkt oft schon im Blick.

Dass erst eine 9 zählt, wirkt auf den ersten Blick hart. Wer ungern dick aufträgt, vergibt auch bei echter Zufriedenheit lieber eine 7 oder 8. Der eNPS trennt dieses anständige Mittelmass bewusst von echter Begeisterung. Viele Passive bedeuten deshalb keine Entwarnung. Sie zeigen eine Bindung, die hält, solange kein besseres Angebot kommt.

Formal handelt es sich um eine Ratingskala mit elf Stufen. Der eNPS rechnet darum mit Anteilen statt mit einem Durchschnitt: Ein Mittelwert von 7,6 sagt dir nicht, wie viele deiner Leute wirklich hinter der Firma stehen.

eNPS berechnen: Formel und Rechenbeispiel

Du erhältst den eNPS, wenn du vom Promotorenanteil in Prozent den Kritikeranteil in Prozent subtrahierst. Die Passiven erscheinen einzig in der Gesamtzahl der Antworten. Das Ergebnis ist eine ganze Zahl ohne Prozentzeichen.

1. Gruppen auszählen. Notiere, wie viele Personen 9 oder 10, wie viele 7 oder 8 und wie viele 0 bis 6 gewählt haben.
2. Anteile bestimmen. Teile jede Gruppenzahl durch die Summe aller Antworten und multipliziere mit 100.
3. Subtrahieren. Promotorenanteil minus Kritikeranteil ergibt deinen eNPS.

Hast du die drei Gruppenzahlen beisammen, kannst du den eNPS direkt online ausrechnen und bekommst Anteile und Einordnung gleich dazu.

Ein Zulieferbetrieb mit 60 ausgefüllten Fragebogen kommt auf diese Verteilung:

40 Prozent Promotoren abzüglich 20 Prozent Kritiker ergibt einen eNPS von +20. Die 24 Passiven kommen in der Subtraktion nicht vor. Weil sie zur Gesamtzahl gehören, drücken sie aber beide Anteile nach unten.

Ein zweiter Betrieb, ebenfalls mit 60 Antworten, zählt 36 Promotoren, 24 Kritiker und keine einzige Antwort im Bereich 7 bis 8. Hier ergeben 60 Prozent minus 40 Prozent genauso +20. Hinter der gleichen Zahl steckt einmal eine ruhige, eher abwartende Belegschaft und einmal eine, die in zwei Lager zerfällt. Ein eNPS gehört darum immer zusammen mit den drei Anteilen und der Antwortzahl auf die Folie.

Was ist ein guter eNPS-Wert?

Eine allgemeingültige Grenze für einen guten eNPS gibt es nicht. Branche, Grösse des Betriebs und die Lage auf dem Arbeitsmarkt verschieben die Werte. Dazu kommt: Wer jeden Tag im Betrieb steht, kennt auch die Schattenseiten und urteilt deshalb strenger als die Kundschaft. eNPS-Werte liegen darum meist tiefer als ein Kunden-NPS. Unser eNPS-Rechner ordnet die Werte als grobe Orientierung so ein, als Lesehilfe und nicht als Norm:

• −100 bis −21: kritisch. Hier überwiegen die Kritiker deutlich. Hör jetzt zuerst zu und handle, bevor du weiter misst.
• −20 bis −1: ausbaufähig. Es gibt mehr Kritik als Zuspruch, die Gründe finden sich meist in den Freitexten.
• 0 bis +19: solide. Fürsprecher und Kritiker gleichen sich ungefähr aus.
• +20 bis +39: gut. Die Fürsprecher überwiegen deutlich.
• +40 bis +100: sehr gut. Ein grosser Teil der Belegschaft wirbt von sich aus für die Firma.

Das Engineering aus dem Einstieg liegt mit +22 also im guten Bereich, die Montage mit −5 knapp unter der Nulllinie im ausbaufähigen. Mehr als diese Einordnung zählt aber die Entwicklung. Klettert die Montage bei der nächsten Messung von −5 auf +6, ist das eine bessere Nachricht als ein einzelnes +22 ohne Vorwert. Ebenso lohnt der interne Vergleich: Wenn zwei Abteilungen unter demselben Dach 27 Punkte auseinanderliegen, weisst du, wo du zuerst hinschauen musst. In einem mehrsprachigen Betrieb prüfst du zudem jede Sprachversion der Frage auf denselben Sinn. Sonst vergleichst du am Ende Übersetzungen statt Abteilungen.

Und wenn der Wert schlecht ist? Dann hast du vor allem eine Aufgabe vor dir und kein Zeugnis in der Hand. Lies die Freitexte, bevor du über Massnahmen sprichst. Meist verdichten sie sich auf drei oder vier Themen, etwa Schichtplanung, Informationsfluss oder Wertschätzung durch das Kader. Pack diese sichtbar an und miss nach einem Quartal erneut.

Die eNPS-Frage im Fragebogen richtig stellen

Zwei eNPS-Werte kannst du nur vergleichen, solange Wortlaut, Skala und Messrhythmus unverändert bleiben. Schon eine kleine Umformulierung verschiebt, was du eigentlich misst.

Auch die Stelle im Fragebogen beeinflusst das Resultat. Steht die Frage hinter einem Dutzend Detailfragen zu Personalrestaurant, Schichtzulagen und Parkplätzen, haben die Befragten genau diese Themen im Kopf und nicht das Gesamtbild. Setz sie deshalb entweder allein in eine kurze Pulsbefragung oder ans Ende einer ausführlichen Mitarbeitendenbefragung. Als Startpunkt eignet sich unsere Vorlage für eine Pulse-Befragung: Sie enthält die eNPS-Frage, drei Aussagen zum Arbeitsengagement und eine offene Frage.

Anonymität, Arbeitnehmervertretung und Datenschutz

Ohne Anonymität ist der eNPS wertlos. Erhebe nur die Merkmale, die du für die Auswertung wirklich brauchst. Gib ausserdem vor dem Start bekannt, ab wie vielen Antworten eine Gruppe im Bericht erscheint. Wie du eine anonyme Umfrage aufbaust, erklären wir in einem eigenen Beitrag.

Eine Zustimmungspflicht wie beim deutschen Betriebsrat kennt das Schweizer Recht nicht. Das Mitwirkungsgesetz gibt Arbeitnehmenden in Betrieben ab 50 Personen das Recht, eine Vertretung zu wählen. Diese hat Anspruch auf rechtzeitige und umfassende Information. Besondere Mitwirkungsrechte sieht das Gesetz aber nur in wenigen Bereichen vor, nämlich bei Arbeitssicherheit, Betriebsübergang, Massenentlassung und beruflicher Vorsorge. Gesamtarbeitsverträge dürfen mehr regeln, der GAV der Maschinen-, Elektro- und Metallindustrie etwa enthält eigene Mitwirkungsrechte für Personalkommissionen. Hol die Personalkommission deshalb früh ins Boot, auch wenn sie nicht zustimmen muss. Steht sie hinter der Befragung, fällt es vielen leichter, ehrlich zu antworten.

Für die Daten selbst gilt Art. 328b OR: Als Arbeitgeberin darfst du Daten über Mitarbeitende nur bearbeiten, soweit sie die Eignung für die Stelle betreffen oder für die Durchführung des Arbeitsvertrags nötig sind. Im Übrigen gilt das revidierte Datenschutzgesetz, das seit dem 1. September 2023 in Kraft ist. Eine wirklich anonyme eNPS-Befragung entschärft diese Frage, weil im Idealfall gar keine Personendaten entstehen. Sobald du aber Abteilung, Alter und Dienstjahre kombinierst, kann aus einer anonymen Antwort wieder eine zuordenbare werden.

Checkliste für die eNPS-Frage

• Der Wortlaut bleibt Welle für Welle gleich und fragt ausdrücklich nach der Firma als Arbeitgeberin.
• Die Skala reicht von 0 bis 10 und nur die beiden Enden tragen eine Beschriftung.
• Unmittelbar danach folgt eine offene Frage nach dem wichtigsten Grund.
• Die Frage steht allein in einem Puls oder am Schluss der grossen Befragung.
• Die Merkmale im Fragebogen lassen keine Rückschlüsse auf einzelne Personen zu.
• Rhythmus und Mindestgruppengrösse sind vorab kommuniziert.

Wie oft messen? Bain beobachtet, dass viele Unternehmen den eNPS monatlich erheben, andere im Quartals- oder Halbjahrestakt. Welchen Abstand du wählst, ist weniger wichtig, als dass du ihn einhältst. Erst gleichmässige Abstände machen aus einzelnen Werten eine Kurve, die etwas erzählt.

Vorteile und Nachteile des eNPS

HR-Teams mögen den eNPS, weil er schnell erhoben ist und niemand eine Anleitung zum Lesen braucht. Im Kader stösst er aus demselben Grund manchmal auf Skepsis. Beide Seiten haben gute Argumente.

Das spricht für den eNPS

• Frage und Folgefrage sind in weniger als einer Minute erledigt, auch am Tablet in der Werkhalle.
• Als Puls alle paar Wochen zeigt er rasch, wenn nach einer Reorganisation die Stimmung dreht.
• Bei ausreichend vielen Antworten lassen sich Abteilungen, Schichten und Standorte vergleichen.
• Weil die Logik dem Kunden-NPS entspricht, passen Mitarbeitenden- und Kundensicht in denselben Bericht.
• In der Geschäftsleitung muss niemand die Zahl erklären.

Das spricht gegen den eNPS

• In kleinen Teams schwankt der Wert stark: Bei 15 Antworten verschiebt eine einzige Person, die von den Kritikern zu den Promotoren wechselt, den eNPS um gut 13 Punkte.
• Zweifelt die Belegschaft an der Anonymität, fallen die Antworten geschönt aus.
• Die Passiven verschwinden aus dem Resultat, obwohl gerade bei ihnen das Kündigungsrisiko liegt.
• Eine Ursache liefert die Zahl nicht, ohne Freitext bleibt sie stumm.
• Benchmarks aus dem Internet verführen zu Vergleichen ohne Aussagekraft.

Was der eNPS nicht leistet

Der eNPS ist ein Frühindikator und kein Analyseinstrument. Wer von ihm dasselbe erwartet wie von einer umfassenden Mitarbeitendenbefragung, wird enttäuscht.

Bevor die Zahl im nächsten Kaderrapport auftaucht, lohnt sich ein Blick auf drei Grenzen.

Er sagt nicht, warum

Lohn, Führung, Schichtmodell oder fehlende Weiterbildung: Der eNPS zeigt nur, dass etwas die Empfehlungsbereitschaft bremst. Was genau, erfährst du aus den Freitexten oder aus einer ausführlicheren Befragung. Wie du Mitarbeiterzufriedenheit messen kannst, ohne alles auf eine Zahl zu setzen, zeigt unser Beitrag dazu.

Er braucht genug Antworten

Unser Rechner nennt eine einfache Faustregel: Ab etwa 20 Antworten lässt sich mit dem Wert arbeiten, ab 50 ist er einigermassen stabil. In einer Montagegruppe mit sieben Leuten bringt ein Gespräch beim Znüni mehr als jede Kennzahl. Für Auswertungen nach Abteilung gilt zudem die Untergrenze von fünf Antworten pro Gruppe, sonst wird aus Statistik ein Suchspiel.

Er erfasst eine Absicht, kein Verhalten

Die Empfehlungsfrage gilt als brauchbarer Hinweis darauf, ob jemand bleibt. Wer eine 9 vergibt, hat deshalb noch niemanden empfohlen. Eine 5 ist ebenso wenig eine Kündigung. Auch der Zeitpunkt spielt mit: Kurz nach der Lohnrunde fällt der Wert freundlicher aus als in der Woche, in der Kurzarbeit angekündigt wurde.

Die Zahl zeigt dir, wo es brennt. Warum es brennt, steht in den Freitexten.

Abgrenzung zu anderen Kennzahlen

Neben dem eNPS verfolgen viele Firmen weitere Zahlen zur Stimmung in der Belegschaft. Die drei wichtigsten Nachbarn:

• Der NPS stellt dieselbe Frage mit derselben Skala und Formel, allerdings an Kundinnen und Kunden. Er fällt meist höher aus und bei Kritik darfst du nachhaken, weil die Antworten nicht anonym sein müssen.
• Die Mitarbeiterzufriedenheit erhebst du über mehrere Fragen zu Aufgaben, Führung, Lohn und Rahmenbedingungen. Sie zeigt, wo es konkret klemmt, während der eNPS alles in einer Empfehlung bündelt.
• Das Arbeitsengagement fragt nach Energie und Hingabe bei der Arbeit. Ein hoher eNPS verträgt sich durchaus mit wenig Engagement, etwa bei einer sicheren, aber monotonen Stelle.

Typische Fehler bei eNPS-Befragungen

An der Formel scheitern eNPS-Befragungen selten, meistens am Drumherum. Was jede Umfrage besser macht, fassen unsere 8 Tipps für die perfekte Online-Umfrage zusammen. Beim eNPS treten drei Fehler besonders häufig auf.

Aus der Empfehlung wird eine Zufriedenheitsfrage

„Wie zufrieden sind Sie mit uns als Arbeitgeberin?“ klingt nach einer kleinen Abwandlung, misst aber etwas anderes. Fehlt die Weiterempfehlung, ist es kein eNPS mehr. Genauso heikel ist eine Skala von 1 bis 10: Mit früheren Messungen kannst du den Wert dann nicht mehr vergleichen.

Kleine Gruppen stehen einzeln im Bericht

Drei Antworten aus dem Ersatzteillager, einzeln ausgewiesen, sind keine Statistik, sondern ein Rätsel mit einfacher Lösung. Wer einmal gemerkt hat, dass die eigene Antwort zuzuordnen war, bleibt beim nächsten Mal höflich oder lässt das Feld leer. Darunter leiden alle folgenden Messungen.

Die Resultate verschwinden in der Schublade

Wer fragt und danach schweigt, riskiert beim nächsten Mal einen deutlich tieferen Rücklauf. Greif innerhalb weniger Wochen die zwei oder drei grössten Themen aus den Freitexten auf, auch wenn du noch keine Lösung hast. Dass jemand zugehört hat, wirkt oft stärker als die Massnahme selbst.

Fazit

Einfacher als mit dem eNPS lässt sich die Stimmung in einer Belegschaft kaum erfassen. Das ist seine Stärke und zugleich seine Grenze. Eine Frage, eine Zahl, eine Verlaufskurve: Damit merkst du früh, wenn sich etwas verschiebt. Den Grund dafür liefert sie dir nicht. Stell die Frage deshalb immer gleich, ergänze die offene Folgefrage, miss in einem festen Takt und vergleiche dich nur mit deinen eigenen Werten. So wird der eNPS zu einem Frühwarnsystem, das dir Zeit verschafft, bevor die ersten Kündigungen auf dem Tisch liegen!

Wie es weitergeht

• Die Antworten sind eingegangen und du willst sie sauber aufbereiten? Fragebogen in fünf Schritten auswerten
• Du fragst dich, wofür sich Umfragen im Betrieb sonst noch eignen? Einsatzmöglichkeiten von Umfragen

Willst du den eNPS in deinem Betrieb erheben?

Deine Mitarbeitendenbefragung setzt du mit empirio.ai auf, dem Online-Umfrage-Tool aus Deutschland. Die Befragung läuft anonym, den eNPS rechnet die Auswertung selbst aus. In der Vorlage Mitarbeiterzufriedenheit ist die eNPS-Frage bereits enthalten.