Zendesk
Le ticket résolu et la question de satisfaction vont ensemble. Joindre le lien au mail de clôture, garder note et commentaire sur le ticket et ouvrir un ticket de suivi.
Ce que vous pouvez construire
Chaque exemple se met en place avec un service d’automatisation, un assistant IA ou sa propre intégration.
Interroger à la clôture
Zendesk glisse le lien dans la notification de clôture dès qu'un ticket passe à Résolu. Deux questions suffisent pour savoir si la résolution a vraiment aidé.
Une mauvaise note ouvre un ticket
Deux sur cinq ou moins ouvre un ticket de suivi pour le responsable, verbatim en premier commentaire. Le demandeur retrouve une personne au lieu d'être compté.
Laisser le verbatim sur le ticket
L'automatisation retrouve le ticket par le numéro demandé dans l'enquête et y dépose la note, le groupe et le commentaire. Le contrôle qualité lit le retour à côté de l'historique et compare par groupe ou par canal.
Taguer le ticket avec la réponse
Ce que l'enquête demande, la cause par exemple, devient un tag sur le ticket. Vues et rapports Zendesk se trient alors dessus sans relire chaque commentaire.
Ouvrir un ticket depuis une réponse
Une demande envoyée par un formulaire empirio.ai crée directement un ticket dans le bon groupe. Personne n'a besoin de connaître la bonne adresse ni d'avoir un compte support.
Ce que l’intégration transmet
Chaque point est un exemple indépendant dans le sens de la flèche. Chaque connexion se met en place séparément. Pour agir sur une enquête existante, on y associe l’enquête concernée.
empirio.ai → Zendesk
- La note et le commentaire dans un champ de ticket dédié ou en note interne
- Des tags de ticket pour le suivi et la cause déclarée
- Un ticket de suivi pour le groupe concerné quand une évaluation appelle une réponse
Zendesk → empirio.ai
- Ticket passé à Résolu: dupliquer une enquête de satisfaction préparée
- Le ticket reçoit un tag défini: créer une enquête à partir des champs configurés
- Demande de suppression confirmée sur un ticket: supprimer la réponse retrouvée par son numéro
Comment le mettre en place
Créez un champ de ticket dédié pour la réinscription : l'évaluation de satisfaction native de Zendesk est en lecture seule pour une intégration, la valeur atterrit donc dans votre champ, dans un tag et dans une note interne. Le rapprochement exige un identifiant unique dans la réponse, par exemple le numéro de ticket demandé dans l'enquête. Décidez d'avance quelle note ouvre un ticket, sinon chaque retour devient un dossier.
