Zendesk
Der gelöste Fall und die Frage nach der Zufriedenheit gehören zusammen. So lassen sich Umfrage-Links an die Abschlussmail hängen, Bewertung und Kommentar am Ticket speichern und Folgetickets eröffnen.
Workflows, die sich damit bauen lassen
Jedes Beispiel lässt sich mit einem Automatisierungsdienst, einem KI-Assistenten oder einer eigenen Anbindung einrichten.
Umfrage-Link an die Abschlussmail hängen
Sobald ein Ticket auf „Gelöst“ steht, hängt Zendesk den Umfrage-Link an die Abschlussmail. Zwei Fragen genügen, damit das Support-Team erfährt, wie hilfreich die Bearbeitung war.
Folgeticket für die Teamleitung eröffnen
Bei höchstens 2 von 5 Punkten entsteht ein Folgeticket für die Teamleitung, und der Kommentar aus der Umfrage steht gleich darin. So hört die anfragende Person noch einmal von jemandem, statt nur in der Auswertung zu landen.
Bewertung und Kommentar am Ticket speichern
Über die Ticketnummer aus der Umfrage kommen Bewertung, Team und Kommentar zurück an das Ticket. Die Qualitätssicherung liest die Rückmeldung neben dem Verlauf und kann nach Team oder Kontaktweg vergleichen.
Antworten als Stichwort am Ticket setzen
Was in der Umfrage gewählt wird, etwa die genannte Ursache, steht danach als Stichwort am Ticket. Listen und Berichte in Zendesk lassen sich damit danach filtern, ohne jeden Kommentar zu lesen.
Ticket aus einer Umfrage-Antwort anlegen
Eine Anfrage über ein Formular bei empirio.ai legt direkt ein Ticket für das zuständige Team an. Wer sich meldet, muss dafür weder die richtige Adresse kennen noch ein Support-Konto haben.
Was die Integration überträgt
Jeder Punkt ist ein eigenes Beispiel und steht für sich. Eingerichtet wird jede Verbindung einzeln, und wo etwas an einer bestehenden Umfrage passiert, wird diese Umfrage in der Automatisierung ausgewählt.
empirio.ai → Zendesk
- Bewertung und Kommentar in einem eigenen Feld am Ticket oder in einer Notiz, die nur das Team sieht
- Ein Stichwort am Ticket, nach dem sich später filtern lässt: offene Nachfrage oder genannte Ursache
- Ein Folgeticket für das zuständige Team, sobald eine Bewertung unter dem festgelegten Wert liegt
Zendesk → empirio.ai
- Ticket auf „Gelöst“ gesetzt: eine vorbereitete Zufriedenheits-Umfrage duplizieren
- Ticket für eine Befragung markiert: eine Umfrage aus den Angaben im Ticket erstellen
- Löschwunsch im Ticket bestätigt: die Antwort zu dieser Ticketnummer löschen
So wird es eingerichtet
Bewertung und Kommentar brauchen ein eigenes Feld am Ticket: Die Bewertung, die Zendesk selbst bei der anfragenden Person abfragt, lässt sich von außen nicht überschreiben. Der Wert geht deshalb in dieses Feld, in ein Stichwort und in eine Notiz, die nur das Team sieht. Damit die Antwort beim richtigen Ticket ankommt, fragt die Umfrage die Ticketnummer ab. Außerdem vorher festlegen, ab welcher Bewertung ein Folgeticket entsteht. Sonst wird aus jeder Rückmeldung ein eigenes Ticket.
