Net Promoter Score (NPS): definición y cálculo

Dos empresas, el mismo Net Promoter Score. En una, la mitad de la clientela está encantada y la otra mitad harta. En la otra, nadie se queja ni se entusiasma.

El Net Promoter Score es un indicador de lealtad de clientes: preguntas en una escala de 0 (nada probable) a 10 (muy probable) qué probabilidad hay de que te recomienden, repartes las respuestas en tres grupos y restas el porcentaje de detractores al de promotores. El resultado va de −100 a +100. Para medirlo necesitas una encuesta. En empirio.ai, una herramienta de encuestas en línea de Alemania, las preguntas de matriz, de clasificación y NPS son gratuitas. Al terminar este artículo habrás calculado un NPS y conocerás sus límites.

📌 Lo esencial de un vistazo

• El NPS mide la probabilidad de que los clientes te recomienden, en una escala de 0 a 10.
• Los promotores responden 9 o 10, los detractores responden de 0 a 6.
• NPS = % promotores − % detractores, los pasivos (neutrales) no cuentan.
• El valor se sitúa entre −100 (negativo) y +100 (positivo).
• Fred Reichheld presentó el NPS en 2003 en Harvard Business Review.

¿Qué es el Net Promoter Score?

El Net Promoter Score, NPS para abreviar, es un indicador de lealtad de clientes que nace de una sola pregunta:

«¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o a una amiga?»

Se responde en una escala de 0 (nada probable) a 10 (muy probable).

Fred Reichheld, investigador de lealtad en Bain & Company, ideó el indicador y lo presentó en diciembre de 2003 en Harvard Business Review con el título «The One Number You Need to Grow». Su tesis era arriesgada: de todas las preguntas que puedes hacerle a tu clientela, una sola anticipa mejor el crecimiento futuro, la de la recomendación. Quien recomienda pone en juego su propia reputación y justo por eso una recomendación vale más que una casilla marcada en «satisfecho».

Un detalle que casi ningún artículo menciona: «Net Promoter» y «NPS» son marcas registradas de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld. El método lo puedes aplicar libremente y tu propio valor lo puedes publicar, pero para el uso comercial de las marcas Bain exige, según sus propias condiciones sobre marcas y licencias, una licencia y una mención de la fuente (a fecha de septiembre de 2026). Para una encuesta en una asociación, en clase o en tu tienda online eso da igual, para una memoria anual no.

Promotores, pasivos (neutrales) y detractores: los tres grupos

Las once respuestas posibles (de 0 a 10) se agrupan después, al analizar los resultados, en tres bloques:

• Promotores con 9 y 10: recomiendan de forma activa y se quedan mucho tiempo.
• Pasivos (neutrales) con 7 y 8: a gusto, pero sin vínculo.
• Detractores de 0 a 6: descontentos, y lo cuentan.

Ese reparto es el núcleo del método y es asimétrico, algo que descoloca en el primer contacto. Siete de los once valores cuentan como crítica. Reichheld no justifica el corte con la simetría, sino con el comportamiento observado: en sus datos, quienes daban un 9 o un 10 se comportaban de forma medible distinta al resto. Repetían compra más a menudo y traían clientela nueva. La frontera está donde cambia la conducta, no en el centro de la escala.

La escala de 0 a 10 es una escala de valoración de once niveles. Parece un metro con distancias iguales y no lo es: nadie ha demostrado que el paso del 6 al 7 signifique lo mismo que el del 9 al 10. Por eso mismo el NPS no calcula una media, sino que cuenta proporciones.

Cómo calcular el NPS: fórmula y ejemplo

El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. Los pasivos se caen de la cuenta y solo entran en el total de respuestas. El resultado se expresa como número entero, sin signo de porcentaje.

1. Ordena las respuestas en tres grupos. Cuenta cuántas respuestas caen en 9 y 10, cuántas en 7 y 8 y cuántas entre 0 y 6.
2. Calcula los porcentajes. Divide cada grupo entre el total de respuestas y multiplica por 100.
3. Resta los detractores a los promotores. Lo que queda es tu Net Promoter Score.

A partir de las tres cifras de grupo puedes calcular el NPS directamente.

Un ejemplo con 200 cuestionarios completados en una encuesta a clientes deja el camino claro.

De 48 por ciento de promotores menos 25 por ciento de detractores sale un NPS de +23. Las 54 respuestas pasivas no cambian el resultado, solo lo empujan hacia abajo de forma indirecta, porque elevan el total y encogen los dos porcentajes. Si esos mismos 96 promotores y 50 detractores salieran de solo 150 respuestas, el NPS sería de +31.

¿Qué es un buen NPS?

Un umbral universal para un buen NPS no existe. Todo depende del sector, del país y de la forma de recoger los datos, y por eso comparar con cifras ajenas es el error más repetido. Lo único seguro es si pesan más los promotores o los detractores. Como orientación aproximada, nuestra calculadora de NPS usa este reparto, una ayuda de lectura y no una norma:

• De −100 a −1: crítico. Pesan más los detractores, así que toca leer primero las respuestas abiertas.
• De 0 a +29: mejorable. Los promotores igualan o superan a los detractores, pero sin margen.
• De +30 a +49: bueno. Hay claramente más promotores que detractores.
• De +50 a +69: muy bueno. La mayoría recomendaría de forma activa.
• De +70 a +100: excelente. Poco habitual en la práctica, razón de más para dar también los porcentajes y el número de respuestas.

La lectura sólida es tu propia serie temporal. Mide el NPS durante varios trimestres con la misma pregunta, en el mismo momento del contacto con el cliente y con el mismo público, y entonces el movimiento te dirá algo. Bain & Company vende con el nombre de NPS Prism comparativas por sector. Que esas referencias den de sí para un negocio ya indica lo poco que significa el valor sin contexto.

Las encuestas internacionales arrastran además un efecto que casi nadie descuenta: la misma escala se usa de forma distinta según el país. Según van Herk, Poortinga y Verhallen (2004) en el Journal of Cross-Cultural Psychology, España fue uno de los seis países estudiados y quedó en el grupo mediterráneo, donde la tendencia al acuerdo y la inclinación a los extremos de la escala aparecieron con más fuerza que en el noroeste de Europa. La consecuencia práctica te afecta directamente: el NPS español y el NPS alemán o británico de la misma empresa no son directamente comparables, y un valor español alto puede estar retratando el estilo de respuesta y no un rendimiento mejor.

Cómo formular bien la pregunta del NPS

La pregunta del NPS funciona solo si el enunciado, la escala y el momento encajan entre sí. En cuanto cambias la redacción, recortas la escala o preguntas a destiempo, mides otra cosa y la comparación con tu medición anterior se rompe.

La pregunta va al final del cuestionario o va sola. Si la haces tras diez preguntas de detalle sobre plazos y embalaje, quien responde piensa en esos detalles y no en el conjunto. La estructura de una encuesta decide así una parte del valor que sale.

Lista de control para la pregunta del NPS

• El enunciado se mantiene idéntico en todas las mediciones.
• La escala va de 0 a 10, sin recortes.
• Los dos extremos llevan etiqueta, «nada probable» y «muy probable».
• Una pregunta abierta sobre el porqué va justo debajo.
• El momento dentro del contacto con el cliente no cambia nunca.
• La pregunta es voluntaria, nunca un campo obligatorio.

En ese texto libre aterrizan también datos personales sin filtro. En España, AEDEMO (Asociación Española de Estudios de Mercado, Marketing y Opinión) y ANEIMO elaboraron el CODIM, un código de conducta para el tratamiento de datos personales en la investigación de mercados, y quien encarga estudios aquí tiene así un marco sectorial propio al que acogerse.

Medir el NPS por tu cuenta: tipo de pregunta, plan y protección de datos

Una encuesta de NPS necesita cuatro cosas: la escala de 0 a 10 como tipo de pregunta propio, una pregunta abierta justo debajo, un análisis que reparta las respuestas en los tres grupos por sí solo y una vía de reparto que encaje con tu punto de contacto. Lo demás es comodidad.

Una encuesta de NPS rara vez falla por la tecnología. Lo habitual es que tropiece con un detalle de la herramienta: la escala solo se puede crear de 1 a 10, el análisis muestra una media en lugar de los tres grupos, o el tipo de pregunta que necesitas está en un plan de pago. Esos tres puntos se comprueban mejor antes de la primera medición que después de la segunda.

Qué debería cubrir el plan gratuito para medir el NPS

El NPS consta de una sola pregunta y para eso nadie tiene que comprar un plan. En empirio.ai, las preguntas de matriz, de clasificación y NPS son gratuitas, y con ellas las herramientas de análisis, el análisis en gráficos y la actualización en tiempo real. 50 participantes al mes entran en el plan gratuito, mientras que las tablas cruzadas y los filtros empiezan en Plus (a fecha de octubre de 2026). Para una encuesta a clientes puntual eso llega de sobra. Quien recoge varios cientos de respuestas cada trimestre calcula antes su cupo de respuestas, en lugar de chocar con un límite a mitad de la recogida. El cuestionario lo preparas en unos minutos: puedes crear una encuesta en línea gratis, con la pregunta NPS y la pregunta abierta debajo.

Protección de datos en las encuestas de NPS: primero la obligación, después la solución

Una encuesta de NPS trata datos personales en cuanto deja de ser algo puramente privado. Si detrás hay una empresa, una asociación, una universidad, una clínica o una administración, el proveedor trata los datos por encargo y para eso hace falta un contrato de encargado del tratamiento conforme al art. 28 del RGPD. La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) explica en su pregunta frecuente «¿Son válidos los contratos con encargados de tratamiento anteriores al RGPD?» que una remisión genérica al artículo 28 no basta y que el contrato tiene que recoger el contenido que indica ese artículo. Quien decide si tu caso entra ahí es la persona responsable de protección de datos de tu organización, y en la universidad, tu tutor o tutora. En empirio.ai, el alojamiento en la UE y el contrato de encargado del tratamiento ya están en el plan gratuito.

El anonimato y el NPS encajan bien porque el indicador no necesita nombres. Para el cálculo solo importa en cuál de los tres grupos cae cada respuesta. Prescinde por eso de los campos de nombre y de correo, pregunta los datos demográficos solo con el detalle que vayas a analizar de verdad y analiza los subgrupos pequeños únicamente a partir de un número mínimo de respuestas. En un equipo de doce personas, «departamento más franja de edad» ya es un nombre.

Insertar la pregunta del NPS en tu propia web

La pregunta del NPS se puede insertar directamente en una página en lugar de enviarse por enlace, por ejemplo en la página de agradecimiento después de un pedido. Insertada responde más gente, porque no hay un clic a una ventana nueva en medio. El precio es un retorno sesgado: solo se pregunta a quien llega hasta esa página. Para una serie temporal eso no es grave, siempre que el sitio donde está insertada sea el mismo en todas las mediciones. En empirio.ai, insertar la encuesta está incluido en el plan gratuito y el código para insertarla aparece en cuanto la encuesta está creada. Para eso basta una cuenta gratuita.

Ventajas y desventajas del NPS

Si el NPS aparece en tantas empresas es por lo sencillo que resulta. Esa misma sencillez es también su punto débil. Antes de apostar por el indicador, conviene mirar con calma las dos caras.

Lo que juega a favor del NPS

• Una sola pregunta que se contesta en segundos, y eso mantiene alta la tasa de respuesta.
• Una cifra entre −100 y +100 la entiende cualquier departamento sin explicaciones.
• Con la misma pregunta y el mismo momento, trimestre a trimestre se construye una evolución fiable.
• El indicador encaja en muchos puntos: después de una compra, tras una consulta a soporte o una vez al año para toda la clientela.
• Junto con la pregunta abierta de seguimiento no solo da un valor, también los motivos que hay detrás.

Lo que juega en contra del NPS

• La distribución desaparece: una clientela dividida y una clientela indiferente pueden dar el mismo valor.
• Los pasivos, con 7 y 8, no aparecen en el resultado, aunque a menudo son el grupo más numeroso.
• Con pocas respuestas el valor pega saltos grandes sin que haya cambiado nada.
• Se mide una intención, no una recomendación real.
• Si el NPS predice el crecimiento mejor que otros indicadores es algo discutido en la investigación.

Lo que el NPS no resuelve

El NPS es una simplificación deliberada y toda simplificación se paga. Quien lleva el valor a una presentación debería conocer tres límites, porque explican por qué dos scores iguales pueden describir situaciones opuestas.

Ningún punto de esta lista deja al NPS sin uso. Los tres límites solo marcan dónde acaba su competencia. Como sistema de aviso temprano el indicador sirve, como única base de una decisión no.

El NPS tira información a la basura

De once escalones salen tres grupos y de tres grupos sale una cifra. Una empresa con 50 por ciento de promotores y 50 por ciento de detractores llega a un NPS de cero. Otra con 20 por ciento de promotores, 60 por ciento de pasivos y 20 por ciento de detractores llega también a cero. El primer caso describe una clientela partida en dos, con voces fuertes a ambos lados, el segundo una tibieza repartida por igual. Misma cifra, dos tareas que no se parecen en nada.

Con muestras pequeñas el NPS pega saltos

El NPS es la diferencia de dos porcentajes y por eso oscila más que una media sacada de la misma muestra. Con 50 respuestas, una sola respuesta vale 2 puntos porcentuales. Si una única persona pasa de detractor a promotor, el valor se mueve 4 puntos sin que en la empresa haya cambiado nada. Quien anuncia una mejora de 5 puntos con 40 respuestas anuncia ruido. Qué tamaño necesita una muestra no es por tanto una cuestión secundaria en el NPS.

La relación entre NPS y crecimiento está discutida

La afirmación central de Reichheld era que el NPS predice el crecimiento mejor que otros indicadores de lealtad. Keiningham, Cooil, Andreassen y Aksoy lo revisaron en 2007 en el Journal of Marketing con datos de 21 empresas y más de 15.500 entrevistas del barómetro noruego de satisfacción de clientes. Su resultado: la clara superioridad del NPS frente a otras medidas no se pudo confirmar justo en los sectores que Reichheld había puesto como ejemplo modélico. Una de las medidas de comparación fue el American Customer Satisfaction Index (ACSI). El trabajo recibió en 2007 el H. Paul Root Award del Marketing Science Institute.

El NPS es un termómetro, no un diagnóstico. Te dice que algo está caliente o frío, no por qué.

Diferencias con otros indicadores

El NPS mira hacia delante y refleja el vínculo con tu empresa en su conjunto. Hay otros tres indicadores que suelen citarse junto a él. También funcionan con una sola pregunta, pero miden cosas distintas:

• El CSAT (Customer Satisfaction Score) mide lo satisfecha que quedó una persona con una experiencia concreta, como una compra o una conversación con soporte. Mira hacia atrás.
• El CES (Customer Effort Score) mide cuánto esfuerzo costó resolver una gestión. Encaja después de procesos como un pedido o una reclamación.
• El eNPS (Employee Net Promoter Score) traslada la pregunta de la recomendación a la propia plantilla. Muestra si las personas empleadas recomendarían su empresa como lugar de trabajo.

Qué indicador encaja en cada caso y dónde se solapan lo resumimos en la comparativa de NPS, CSAT y CES.

Errores típicos en las encuestas NPS

La mayoría de los resultados NPS inservibles no vienen de un error de cálculo, sino de las circunstancias de la recogida. Tres patrones aparecen una y otra vez y los tres se evitan sin esfuerzo.

Los tres patrones comparten una cosa: empujan el valor hacia arriba. Ahí está la trampa, porque un NPS demasiado alto no le chirría a nadie, es la buena noticia.

La pregunta llega en el momento equivocado

Justo después de resolver una reclamación la gente responde aliviada y generosa, tres semanas más tarde responde bastante más fría. Las dos mediciones son correctas por separado, juntas dan una serie que no habla de la evolución de la empresa, sino de cuándo se preguntó. Fija el momento una vez y mantenlo, aunque otro instante parezca más favorable.

El NPS pasa de medida a objetivo

En cuanto un bonus depende del NPS, se empieza a pedir puntos. «Si ha quedado satisfecho, ponga un 10, todo lo demás cuenta aquí como malo» es una frase que destruye el indicador. Reichheld señaló el problema él mismo en 2021 en Harvard Business Review con el título «Net Promoter 3.0» y propuso como contrapeso un indicador sacado de la contabilidad, la Earned Growth Rate. Mide cuánto del crecimiento de ingresos viene de verdad de clientela que repite y de sus recomendaciones.

Solo se pregunta a una parte de la clientela

Quien manda la encuesta a la lista del boletín pregunta a quienes ya muestran interés. Quien escribe solo a las cuentas activas pregunta a quienes siguen ahí. Los dos caminos suben el valor sin que nadie haya manipulado nada. Si tu resultado vale para toda tu clientela lo decide la selección de personas encuestadas. Qué hace falta para eso está en el artículo sobre la representatividad de las encuestas online.

Mejorar el NPS: del valor a la acción

El NPS no mejora porque lo midas más a menudo. El NPS mejora cuando las respuestas abiertas se convierten en tareas y las personas que las escribieron reciben una contestación. En el Net Promoter System ese ciclo se llama circuito cerrado: preguntar, escuchar, actuar y devolver la respuesta.

El circuito cerrado consta en la práctica de tres pasos. Ordena las respuestas abiertas de los detractores por temas y no por personas, porque un tema que aparece veinte veces es una tarea mientras que una respuesta enfadada suelta es una anécdota. Elige después un tema por trimestre y cambia algo visible. Vuelve por último a los detractores que dejaron sus datos de contacto de forma voluntaria.

El grupo del medio se subestima casi siempre. Los pasivos, con 7 y 8, no entran en el cálculo y aun así suelen ser el grupo más numeroso. Quien mueve a un diez por ciento de las personas encuestadas de pasivo a promotor sube el NPS diez puntos sin haber convencido a un solo detractor. Pregúntales por eso expresamente qué falta y no qué molestó.

Conclusión

El Net Promoter Score es uno de los pocos indicadores que entiende todo el equipo a la primera, y esa es su mayor ventaja. Tómalo como aviso temprano y como puerta de entrada a una conversación, no como prueba. Lo que decide no es la cifra, sino lo que hay escrito debajo en las respuestas abiertas y si el número se mueve a lo largo de varias mediciones hechas igual. Un NPS suelto, sin porcentajes, sin número de casos y sin punto de comparación, no dice casi nada.

Cómo seguir

• ¿Estás preparando la encuesta que va con esto? Encuestas a clientes: guía y ejemplos
• ¿Ya tienes las respuestas recogidas? Analizar un cuestionario en cinco pasos
• ¿Te preguntas por qué aquí no encaja la media? La escala ordinal explicada fácil

¿Quieres medir el NPS en tu propia encuesta?

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