Net Promoter Score (NPS): Definition & Berechnung

Zwei Betriebe melden zum Quartalsende dieselbe Ziffer. Im einen schwärmt die Hälfte der Befragten und die andere Hälfte ärgert sich, im anderen findet niemand etwas grob Falsches und niemand etwas wirklich Gutes.

Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl für die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kundschaft: Gefragt wird auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich eine Weiterempfehlung ist, danach wird der Prozentanteil der Kritiker vom Prozentanteil der Promotoren abgezogen und heraus kommt ein Wert zwischen −100 und +100. Bei empirio.ai, einem Online-Umfrage-Tool aus Deutschland, sind Matrix, Ranking und NPS kostenlos. Bis zum Ende dieses Artikels hast du einen NPS selbst gerechnet und kennst die Stellen, an denen er mehr verspricht, als er einlösen kann.

📌 Das Wichtigste im Überblick

• Der NPS zeigt, wie wahrscheinlich Kundinnen und Kunden weiterempfehlen, auf einer Skala von 0 bis 10.
• Als Promotoren zählen die Werte 9 und 10, als Kritiker die Werte 0 bis 6.
• NPS = % Promotoren − % Kritiker, Indifferente (Neutrale) bleiben außen vor.
• Der Wert bewegt sich zwischen −100 (negativ) und +100 (positiv).
• Vorgestellt hat die Kennzahl Fred Reichheld 2003 im Harvard Business Review.

Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score, kurz NPS, ist eine Loyalitätskennzahl, die aus einer einzigen Frage entsteht:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns weiterempfiehlst, etwa einer Freundin oder einem Freund?“

Geantwortet wird auf einer elfstufigen Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich).

Hinter der Kennzahl steht Fred Reichheld, Loyalitätsforscher bei Bain & Company. Im Dezember 2003 erschien von ihm im Harvard Business Review der Aufsatz „The One Number You Need to Grow“. Sein Argument war zugespitzt: Unter allen Fragen, die sich der Kundschaft stellen lassen, trägt eine einzige am meisten zur Prognose des Wachstums bei, nämlich die nach der Empfehlung. Wer einen Betrieb weiterempfiehlt, legt den eigenen guten Ruf dazu und darum wiegt eine Empfehlung schwerer als ein Häkchen bei „zufrieden“.

Wenig bekannt ist der markenrechtliche Teil der Geschichte. „Net Promoter“ und „NPS“ sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. und Fred Reichheld. Anwenden darfst du die Methode ohne Weiteres und deinen eigenen Wert auch veröffentlichen, wer die Marken kommerziell nutzt, braucht laut den Bedingungen zu Marken und Lizenzen von Bain eine Lizenz samt Quellenangabe (Stand: September 2026). Für die Umfrage im Sportverein, im Lehrgang oder im eigenen Webshop bleibt das folgenlos, für den Geschäftsbericht einer AG nicht.

Promotoren, Indifferente (Neutrale) und Kritiker: die drei Gruppen

Die elf Antwortstufen des NPS (0 bis 10) fasst die Methode bei der Auswertung zu drei Gruppen zusammen:

• Promotoren mit 9 und 10: sprechen von sich aus Empfehlungen aus und bleiben lange.
• Indifferente (Neutrale) mit 7 und 8: grundsätzlich zufrieden, aber ohne Bindung.
• Kritiker mit 0 bis 6: enttäuscht und tragen ihren Ärger weiter.

Genau dieser Zuschnitt ist der Kern der Sache und er fällt ungleich aus, was beim ersten Hinsehen befremdlich wirkt: Sieben der elf Stufen landen auf der Kritikerseite. Begründet hat Reichheld diese Aufteilung nicht mit Symmetrie, sondern mit dem, was er in seinen Daten sah: Wer 9 oder 10 vergab, verhielt sich messbar anders als der Rest, kaufte öfter wieder und brachte neue Kundschaft mit. Gezogen ist die Grenze dort, wo das Verhalten kippt, nicht in der Mitte der Skala.

Bei der 0-bis-10-Skala handelt es sich um eine Ratingskala mit elf Stufen. Optisch erinnert sie an ein Lineal mit gleichen Abständen, belegen lässt sich das aber nicht: Ob zwischen 6 und 7 dasselbe liegt wie zwischen 9 und 10, bleibt offen. Aus demselben Grund bildet der NPS keinen Mittelwert, sondern zählt Anteile.

NPS berechnen: Formel und Rechenbeispiel

Berechnet wird der NPS als Differenz zweier Prozentanteile: Anteil der Promotoren minus Anteil der Kritiker. In der Subtraktion tauchen die Indifferenten nicht auf, sie zählen nur bei der Gesamtzahl der Antworten mit. Angegeben wird das Ergebnis als ganze Zahl ohne Prozentzeichen.

1. Antworten auf drei Gruppen aufteilen. Zähl aus, wie oft eine 9 oder 10 vergeben wurde, wie oft eine 7 oder 8 und wie oft ein Wert zwischen 0 und 6.
2. Je Gruppe den Prozentanteil bilden. Dividiere jede Gruppe durch die Gesamtzahl der Antworten und nimm das Ergebnis mal 100.
3. Subtrahieren. Zieh den Kritikeranteil vom Promotorenanteil ab, übrig bleibt dein Net Promoter Score.

Stehen die drei Gruppenzahlen fest, kannst du den NPS direkt berechnen.

Wie das in der Praxis ausschaut, zeigt eine Kundenbefragung mit 200 ausgefüllten Fragebögen.

96 Promotoren sind 48 Prozent, 50 Kritiker sind 25 Prozent und daraus folgt ein NPS von +23. Unmittelbar ändern die 54 indifferenten Antworten daran nichts, mittelbar drücken sie sehr wohl: Sie vergrößern die Gesamtzahl und verkleinern damit beide Anteile. Kämen dieselben 96 Promotoren und 50 Kritiker aus nur 150 Antworten, stünde am Ende +31.

Was ist ein guter NPS-Wert?

Einen Schwellenwert, ab dem ein NPS allgemein als gut gilt, gibt es nicht. Alles hängt an Branche, Land und Erhebungsweg und deshalb ist der Blick auf fremde Zahlen die häufigste Fehlerquelle. Fest steht nur, ob die Promotoren oder die Kritiker überwiegen. Als grobe Orientierung arbeitet unser NPS-Rechner mit folgender Einteilung, gedacht als Lesehilfe und nicht als Norm:

• Unter 0: kritisch. Die Kritiker sind in der Überzahl, zuerst lohnt der Blick in die offenen Antworten.
• 0 bis +29: ausbaufähig. Die Promotoren liegen vorn, ein Polster gibt es aber noch nicht.
• +30 bis +49: gut. Die Fürsprecher überwiegen klar.
• +50 bis +69: sehr gut. Mindestens die Hälfte der Befragten würde von sich aus weiterempfehlen.
• +70 bis +100: exzellent. Kommt in der Praxis selten vor, umso wichtiger sind hier Anteile und Fallzahl im Bericht.

Tragfähig ist allein die eigene Zeitreihe: gleicher Wortlaut, gleicher Zeitpunkt im Kundenkontakt, gleiche Zielgruppe, über mehrere Quartale hinweg. Erst dann sagt eine Bewegung etwas aus. Bain & Company vertreibt unter dem Namen NPS Prism Benchmarks für einzelne Branchen und dass sich damit überhaupt Geld verdienen lässt, zeigt, wie wenig eine nackte Zahl ohne Kontext hergibt. Einen Überblick über den heimischen Markt liefert der Branchenmonitor, ein branchenübergreifendes Ranking zur Kundenzufriedenheit, das die Österreichische Gesellschaft für Verbraucherstudien (ÖGVS) gemeinsam mit dem Wirtschaftsmagazin trend erhebt und als Österreichs Kundenparadiese veröffentlicht. Als Landkarte der Branchen taugt so eine Erhebung, als Messlatte für deinen eigenen NPS nicht: Dort wird anders gefragt, anders gerechnet und mit einer anderen Stichprobe gearbeitet.

Hinzu kommt ein Effekt, den internationale Befragungen regelmäßig übersehen: Dieselbe Skala wird in verschiedenen Ländern verschieden genutzt. van Herk, Poortinga und Verhallen (2004) berichten im Journal of Cross-Cultural Psychology, dass Zustimmungstendenz und die Neigung zu Extremwerten in den untersuchten Mittelmeerländern stärker ausfielen als in Nordwesteuropa. Österreich war in dieser Untersuchung nicht dabei, geprüft wurden Griechenland, Italien, Spanien, Frankreich, Deutschland und das Vereinigte Königreich. Ein österreichischer NPS lässt sich darum keiner der beiden Gruppen zuordnen und schon gar nicht gegen veröffentlichte deutsche Werte stellen.

Die NPS-Frage im Fragebogen richtig stellen

Die NPS-Frage liefert nur dann brauchbare Werte, wenn Wortlaut, Skala und Zeitpunkt zusammenpassen. Änderst du die Formulierung, kürzt die Skala oder fragst einmal früher und einmal später, misst du beim nächsten Durchgang etwas anderes und der Vergleich mit deiner letzten Messung ist hinfällig.

Platziert wird die Frage am Ende des Fragebogens oder ganz für sich allein. Kommt sie nach zehn Detailfragen zu Lieferzeit und Verpackung, hängen die Befragten beim Antworten noch an diesen Details statt am Gesamteindruck. Der Aufbau einer Umfrage bestimmt damit den Wert am Ende mit.

Checkliste für die NPS-Frage

• Der Wortlaut bleibt von Messung zu Messung gleich.
• Die Skala reicht von 0 bis 10 und wird nicht gekürzt.
• An beiden Skalenenden steht eine Beschriftung, etwa „auf keinen Fall“ und „ganz sicher“.
• Direkt darunter folgt eine offene Frage nach dem Warum.
• Der Zeitpunkt im Kundenkontakt wiederholt sich jedes Mal gleich.
• Die Antwort ist freiwillig und kein Pflichtfeld.

Den NPS selbst erheben: Fragetyp, Tarif und Datenschutz

Erheben lässt sich der NPS mit jedem Umfrage-Tool, das die elf Stufen von 0 bis 10 sauber darstellt, den Wert aus den drei Gruppen selbst ausrechnet und die Antworten auf einem Server innerhalb der EU speichert. Fehlt einer dieser drei Punkte, zahlst du ihn später mit Handarbeit in der Tabellenkalkulation oder mit einem Datenschutzproblem.

Ein eigener NPS-Fragetyp erspart dir zwei Fehlerquellen. Zum einen bleibt die Skala über alle Messungen hinweg gleich beschriftet, zum anderen landet die Zuordnung zu Promotoren, Indifferenten und Kritikern in der Auswertung und nicht bei dir. Wer die Frage als einfache Auswahlliste anlegt, zählt die Gruppen bei jedem Durchgang neu zusammen und dabei verschiebt sich gern eine Grenze.

Drei Entscheidungen fallen vor der ersten Messung: welcher Fragetyp die Skala trägt, welcher Tarif die erwartete Zahl an Rückmeldungen abdeckt und wie die Antworten datenschutzrechtlich abgesichert sind. Alle drei hängen zusammen, denn ein Tool, das beim Fragetyp passt, aber bei 50 Antworten im Monat abriegelt, trägt keine Quartalsmessung über ein ganzes Jahr.

Was der kostenlose Tarif beim NPS tragen sollte

Eine NPS-Messung braucht keinen bezahlten Tarif, solange Fragetyp, Auswertung und Speicherort passen. Bei empirio.ai gehören diese Teile zum kostenlosen Tarif (Stand: Oktober 2026):

• Matrix, Ranking und NPS: kostenlos.
• Analyse-Werkzeuge: kostenlos.
• Auswertung als Diagramme: kostenlos.
• Echtzeit-Aktualisierung: kostenlos.
• 50 Teilnehmer pro Monat: kostenlos.
• EU-Hosting: bereits im kostenlosen Tarif.
• Auftragsverarbeitungsvertrag: bereits im kostenlosen Tarif.
• Umfrage einbetten: kostenlos.
• Kreuztabellen und Filter: ab Plus.

Die Grenze von 50 Teilnehmern pro Monat ist die Stelle, an der du rechnen musst (Stand: Oktober 2026). Für eine Handvoll Stammkunden im Monat reicht sie, für eine Jahresbefragung mit 200 Rückmeldungen nicht. Willst du es zuerst ausprobieren, kannst du kostenlos eine Online-Umfrage erstellen und die NPS-Frage einmal testweise stellen.

Datenschutz bei NPS-Befragungen: erst die Pflicht, dann die Lösung

Eine NPS-Befragung verarbeitet personenbezogene Daten, sobald sich Antworten einem Konto, einer E-Mail-Adresse oder einer IP-Adresse zuordnen lassen. Setzt du dafür ein Umfrage-Tool ein, verarbeitet es die Daten in deinem Auftrag und wird damit zum Auftragsverarbeiter. Die österreichische Datenschutzbehörde nennt in ihrer Handreichung „Ihre Pflichten als Auftragsverarbeiter:in“ die Vereinbarung über die Auftragsverarbeitung nach Art. 28 Abs. 3 DSGVO als zentralen Bezugspunkt dieser Pflichten: Verarbeitet wird nur auf dokumentierte Weisung, es gilt eine Bindung zur Vertraulichkeit und nach Ende der Leistung werden die Daten gelöscht oder zurückgegeben (Stand: Oktober 2026). Maßgeblich bleibt im Einzelfall die Auskunft der Datenschutzbehörde, bei besonderen Kategorien von Daten oder bei einer Übermittlung in ein Drittland kommen weitere Pflichten hinzu.

empirio.ai führt den Auftragsverarbeitungsvertrag bereits im kostenlosen Tarif und hostet in der EU, ebenfalls bereits im kostenlosen Tarif (Stand: Oktober 2026). Für eine Tischlerei in Graz, die zweimal im Jahr ihre Kundschaft fragt, ist der formale Teil damit erledigt, bevor die erste Frage steht.

Anonymität ist beim NPS eine eigene Entscheidung und keine Nebenwirkung. Fragst du ohne Konto, ohne E-Mail-Feld und ohne IP-Speicherung, bekommst du ehrlichere Zahlen, verlierst aber die Möglichkeit, bei einer 2 nachzufragen. Wer beides will, fragt am Ende freiwillig nach einer Kontaktmöglichkeit und sagt vorher, was gespeichert wird und was nicht. Eine Rechtsberatung ersetzt dieser Abschnitt nicht.

Die NPS-Frage in die eigene Website einbetten

Eingebettet steht die NPS-Frage direkt auf deiner Seite statt hinter einem Link. Der Rücklauf fällt dadurch meist höher aus, weil niemand erst einen Tab wechseln muss. Bei empirio.ai gehört das Einbetten einer Umfrage zum kostenlosen Tarif (Stand: Oktober 2026).

Platziert wird die Frage dort, wo der Kundenkontakt endet: auf der Bestätigungsseite nach dem Kauf, auf der Seite nach einer abgeschlossenen Supportanfrage oder im Kundenkonto. Ein Webshop in Linz, der die Frage auf die Danke-Seite nach der Bestellung stellt, trifft damit jedes Mal denselben Moment und genau das ist die Voraussetzung für eine Zeitreihe, die etwas aussagt. Willst du es gleich einrichten, kannst du dir ein kostenloses Konto bei empirio.ai anlegen und die NPS-Frage in deine Seite einsetzen.

Vorteile und Nachteile des NPS

Seine Verbreitung verdankt der NPS vor allem seiner Einfachheit. Dieselbe Einfachheit ist allerdings auch seine offene Flanke. Bevor du die Kennzahl in deinem Betrieb einführst, zahlt sich ein nüchterner Blick auf beide Seiten aus.

Das spricht für den NPS

• Eine einzige Frage ist in wenigen Sekunden beantwortet, entsprechend gut fällt meist der Rücklauf aus.
• Einen Wert zwischen −100 und +100 versteht jede Abteilung, vom Vertrieb bis zur Geschäftsführung, ohne lange Erklärung.
• Bleiben Frage und Zeitpunkt gleich, ergibt sich über die Quartale ein tragfähiger Verlauf.
• Einsetzen lässt sich die Kennzahl an vielen Stellen: nach dem Kauf, nach einer Supportanfrage oder einmal im Jahr bei der gesamten Kundschaft.
• Kombiniert mit der offenen Folgefrage liefert sie neben dem Wert auch die Gründe dafür.

Das spricht gegen den NPS

• Die Verteilung geht verloren: Eine gespaltene und eine gleichgültige Kundschaft können beim selben Wert landen.
• Wer 7 oder 8 vergibt, kommt im Ergebnis nicht vor, dabei stellen die Indifferenten oft die größte Gruppe.
• Bei wenigen Antworten schlägt der Wert kräftig aus, obwohl sich in Wahrheit nichts getan hat.
• Erfasst wird eine Absicht, nicht die Empfehlung, die tatsächlich ausgesprochen wird.
• Ob der NPS Wachstum treffsicherer vorhersagt als andere Kennzahlen, ist in der Forschung umstritten.

Was der NPS nicht leistet

Der NPS ist absichtlich grob und jede Vereinfachung kostet etwas. Wer die Zahl auf eine Folie schreibt, sollte drei Einschränkungen im Kopf haben, denn sie erklären, warum hinter zwei gleichen Scores völlig verschiedene Lagen stecken können.

Wertlos machen diese Einschränkungen die Kennzahl nicht, sie markieren nur ihre Zuständigkeit. Als Frühwarnung ist der NPS brauchbar, als alleinige Grundlage einer Entscheidung nicht.

Der NPS wirft Information weg

Elf Stufen schrumpfen zu drei Gruppen und die drei Gruppen schrumpfen zu einer einzigen Ziffer. Ein Betrieb mit 50 Prozent Promotoren und 50 Prozent Kritikern kommt auf null. Ein Betrieb mit 20 Prozent Promotoren, 60 Prozent Indifferenten und 20 Prozent Kritikern kommt ebenfalls auf null. Im ersten Fall steht eine gespaltene Kundschaft mit lauten Stimmen auf beiden Seiten dahinter, im zweiten eine durchgehend laue. Gleiche Zahl, zwei grundverschiedene Aufgaben.

Kleine Stichproben lassen den NPS springen

Weil der NPS die Differenz zweier Anteile ist, schwankt er heftiger als ein Mittelwert aus derselben Stichprobe. Bei 50 Antworten steht eine einzelne Antwort für 2 Prozentpunkte. Rutscht eine Person von Kritiker zu Promotor, bewegt sich der Wert um 4 Punkte, ohne dass sich im Betrieb irgendetwas geändert hätte. Wer aus 40 Antworten ein Plus von 5 Punkten meldet, meldet Rauschen. Der Umfang der Stichprobe entscheidet beim NPS deshalb mit darüber, ob eine Veränderung überhaupt etwas bedeutet.

Der Zusammenhang zwischen NPS und Wachstum ist umstritten

Am Anfang stand Reichhelds Behauptung, keine andere Loyalitätskennzahl sage künftiges Wachstum so treffsicher voraus wie der NPS. Nachgeprüft haben das Keiningham, Cooil, Andreassen und Aksoy 2007 im Journal of Marketing, mit Daten aus 21 Unternehmen und über 15.500 Interviews des norwegischen Kundenzufriedenheits-Barometers. Verglichen wurde unter anderem mit dem American Customer Satisfaction Index (ACSI). Der Befund: Die behauptete klare Überlegenheit gegenüber anderen Maßen ließ sich ausgerechnet in jenen Branchen nicht bestätigen, die Reichheld als Musterbeispiele genannt hatte. Für diese Arbeit gab es 2007 den H. Paul Root Award des Marketing Science Institute.

Ein NPS ist ein Thermometer und kein Befund. Er zeigt an, dass es warm oder kalt ist, die Ursache nennt er nicht.

Abgrenzung zu anderen Kennzahlen

Der NPS schaut nach vorn und steht für die Bindung an deinen Betrieb als Ganzes. Drei andere Kennzahlen werden gern im selben Atemzug genannt. Auch sie kommen mit einer einzigen Frage aus, erfassen aber jeweils etwas anderes:

• Der CSAT (Customer Satisfaction Score) zeigt, wie zufrieden jemand mit einem bestimmten Erlebnis war, zum Beispiel einem Einkauf oder einem Gespräch mit dem Support. Er schaut zurück.
• Der CES (Customer Effort Score) zeigt, wie mühsam es war, ein Anliegen zu erledigen. Sinnvoll ist er nach Abläufen wie einer Bestellung oder einer Reklamation.
• Der eNPS (Employee Net Promoter Score) stellt die Empfehlungsfrage der eigenen Belegschaft. Er zeigt, ob die Beschäftigten ihren Betrieb als Arbeitgeber weiterempfehlen würden.

Wann welche Kennzahl passt und wo sie einander überschneiden, fassen wir im Vergleich von NPS, CSAT und CES kurz zusammen.

Typische Fehler bei NPS-Befragungen

Unbrauchbare NPS-Ergebnisse entstehen selten beim Rechnen, fast immer bei der Erhebung. Drei Muster begegnen einem besonders oft und alle drei lassen sich ohne Aufwand abstellen.

Allen dreien ist gemeinsam, dass sie den Wert nach oben ziehen. Genau darin liegt die Tücke: Nach oben verzerrte Werte hinterfragt im Team niemand, weil sie die erfreuliche Nachricht sind.

Die NPS-Frage kommt zum falschen Zeitpunkt

Unmittelbar nach einer gelösten Reklamation fallen die Antworten erleichtert und großzügig aus, drei Wochen später deutlich nüchterner. Für sich genommen stimmen beide Messungen, nebeneinandergestellt ergeben sie eine Zeitreihe, die nichts über den Betrieb aussagt und alles über die Wahl des Messzeitpunkts. Einigt euch einmal auf einen Zeitpunkt und haltet ihn durch, auch wenn ein anderer Moment gerade verlockender ausschaut.

Der NPS wird zum Ziel statt zur Messung

Hängt erst einmal eine Prämie am NPS, beginnt das Betteln um Punkte. „Wenn Sie zufrieden waren, geben Sie bitte eine 10, alles darunter gilt bei uns als schlecht“: Ein solcher Satz zerstört die Kennzahl. Reichheld hat das Problem 2021 im Harvard Business Review unter dem Titel „Net Promoter 3.0“ selbst angesprochen und als Gegengewicht die Earned Growth Rate vorgeschlagen, eine Kennzahl aus der Buchhaltung. Ablesen lässt sich daran, welcher Teil des Umsatzwachstums aus wiederkehrender Kundschaft und deren Empfehlungen kommt.

Nur ein Teil der Kundschaft wird gefragt

Wer die Befragung an den Newsletter-Verteiler schickt, befragt Leute, die ohnehin schon zugeneigt sind. Wer nur aktive Konten anschreibt, befragt jene, die noch geblieben sind. Beide Wege heben den Wert, ganz ohne Manipulation. Reichweite bekommt dein Ergebnis erst durch die Auswahl der Befragten, sonst gilt es nur für einen Ausschnitt. Was dazugehört, steht im Beitrag zur Repräsentativität von Online-Umfragen.

Den NPS verbessern: vom Wert zur Maßnahme

Verbessert wird der NPS nicht am Wert, sondern an den Gründen darunter, und zwar in einem geschlossenen Regelkreis aus vier Schritten: fragen, zuhören, handeln, zurückmelden. Fehlt der vierte Schritt, bleibt die Befragung eine Einbahnstraße und beim nächsten Durchgang antworten weniger Leute, weil die letzte Runde ohne Folgen geblieben ist.

Drei Schritte haben sich in der Praxis bewährt. Erstens: Sortier die offenen Antworten der Kritiker nach Themen und nimm dir das häufigste vor, nicht das lauteste. Zweitens: Ruf eine Handvoll Kritiker an, zehn Gespräche bringen mehr als 300 weitere Fragebögen. Drittens: Meld in einer kurzen Nachricht an alle Befragten zurück, was sich geändert hat. Genau diese Rückmeldung ist der Schritt, der am häufigsten ausgelassen wird.

Die Indifferenten mit 7 und 8 bleiben in der Rechnung unsichtbar und stellen trotzdem oft die größte Gruppe. Hebst du eine 8 auf eine 9, steigt dein NPS um genauso viel, wie wenn aus einem Kritiker ein Indifferenter wird, der Aufwand dafür ist aber meist kleiner: Wer eine 8 vergibt, ist grundsätzlich zufrieden und es fehlt nur ein einzelner Grund für die Empfehlung. Frag diese Gruppe gezielt, was ihr fehlt.

Fazit

Der Net Promoter Score gehört zu den wenigen Kennzahlen, die im ganzen Team ohne Erklärung verstanden werden. Darin liegt sein größter Nutzen. Behandle ihn als Anlass für ein Gespräch und als frühes Warnsignal, keinesfalls als Beleg. Worauf es ankommt, ist nicht die Ziffer selbst, sondern was in den offenen Antworten darunter steht und ob sich der Wert über mehrere Messungen mit unveränderter Methode bewegt. Ohne die drei Anteile, ohne Fallzahl und ohne einen eigenen Vorwert bleibt eine einzelne NPS-Zahl weitgehend leer.

Wie es weitergeht

• Du brauchst den passenden Fragebogen dazu? Kundenbefragungen: Leitfaden und Beispiele
• Die Antworten liegen schon vor? Fragebogen auswerten in fünf Schritten
• Dich stört, dass der Mittelwert hier nichts taugt? Ordinalskala einfach erklärt

Du möchtest den NPS bei deiner eigenen Kundschaft erheben?

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