NPS - Net Promoter Score: Definition & Berechnung

Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns an einen Freund empfehlen würdest? Diese Frage wurde dir bestimmt auch schon mal nach dem Online-Shopping oder beim Abschluss eines Vertrags gestellt. Dabei verwenden die meisten Unternehmen den so genannten Net Promoter Score (NPS), um deine Zufriedenheit mit ihrer Leistung zu ermitteln.

Allgemeine Definition des Net Promoter Score

Erstmals im Harvard Business Review in 2003 veröffentlicht, wird mit dem Net Promoter Score des amerikanischen Wirtschaftsexperten Fred Reichheld der Grad der Kundenzufriedenheit gemessen. In seiner Forschungsarbeit betrachtet Reichheld bei der Berechnung des NPS die Weiterempfehlung als das höchste Maß einer guten Kundenbeziehung. Dabei ist der NPS nicht nur einfach zu berechnen, sondern berücksichtigt sowohl rationale als auch die emotionale Bindung zwischen dem Kunden und einem Unternehmen.

Praktische Anwendung des Net Promoter Score

Um den NPS Score zu ermitteln, müssen die befragten Kunden auf einer Skala von 0 (= “absolut unwahrscheinlich”) bis 10 (= ”extrem wahrscheinlich”) angeben, ob sie die Leistung des Unternehmens an einen Freund weiterempfehlen würden. Aufgrund ihrer Antwort werden die Teilnehmer in drei Kategorien eingeteilt:

• Promotoren oder äußerst zufriedene Kunden, die 9 oder 10 gewählt haben.
• Neutrale oder passiv zufriedene Kunden, die 7 oder 8 gewählt haben.
• Detraktoren oder Kritiker, die 6 Punkte oder weniger gewählt haben.

Wie wird der NPS berechnet? Ein Beispiel:

Bei der Auswertung werden alle Kunden als 100 Prozent betrachtet und daraus der prozentuale Anteil der Promotoren (z.B. 60 Prozent) und den Detraktoren (z.B. 25 Prozent) abgeleitet. Für die endgültige Berechnung des NPS müssen einfach nur die Detraktoren, also unzufriedene Kunden, von Promotoren, äußerst zufriedenen Kunden, abgezogen werden. Neutrale Kunden (z.B. 15 Prozent) werden nicht beachtet.

Der Net Promoter Score beträgt in unserem Beispiel +35 (= 60 Prozent Promotoren – 25 Prozent Detraktoren). Der NPS kann aber auch negativ ausfallen, wenn es mehr Kritiker als äußerst zufriedene Kunden gibt.

Integraler Bestandteil einer NPS-Befragung ist es, dem Kunden eine optionale Feedback-Möglichkeit zu geben. Erst dadurch kann der Net Promoter Score sowohl besser gedeutet werden, als auch zum tatsächlichen Kundendialog beitragen.