Encuestas a Clientes: Guía y Todo lo que Necesitas Saber

Comprar, salir a comer o simplemente enviar un correo electrónico rápido con el smartphone: nuestras actividades cotidianas no solo moldean nuestro día a día, sino que también reflejan el éxito económico de muchos proveedores de servicios y empresas. Si en el futuro habrá menos tiendas en los centros de las ciudades o si todo el comercio minorista se llevará a cabo en el mundo digital depende, en última instancia, de las necesidades de los clientes.

Quien quiera sobrevivir en el mundo empresarial moderno debe monitorear regularmente la satisfacción del cliente y responder apropiadamente a las preocupaciones del cliente. Pero, ¿cómo saben las empresas qué necesidades tienen sus clientes o si realmente están satisfechos con el producto o servicio ofrecido? Bueno, la forma más simple es preguntarles directamente a los clientes.

En este artículo mostramos cómo puedes realizar una encuesta a clientes y qué papel puede jugar el Net Promoter Score.

Encuesta a Clientes: Definición y Objetivos

Especialmente en el sector de servicios y comercio minorista, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente se miden con mayor frecuencia mediante encuestas cuantitativas y sistemáticas.

Típicamente, los siguientes temas son el foco de una encuesta a clientes:

• La calidad de los productos o servicios ofrecidos
• La confiabilidad y disponibilidad de los productos o servicios
• La velocidad y eficiencia con la que se procesan las consultas o problemas de los clientes
• La amabilidad y disponibilidad del servicio al cliente
• La transparencia y honestidad en el trato con los clientes
• La relación precio-rendimiento de los productos o servicios

Para la recopilación de datos se diseña un cuestionario estructurado que consiste principalmente en preguntas cerradas con una escala Likert. Esto permite que los clientes encuestados den su evaluación subjetiva sobre el servicio o la oferta existente.

Ejemplo:
En la página de la tienda pude encontrar rápidamente el producto que buscaba. (Por favor marque una respuesta.)

1. totalmente en desacuerdo
2. en desacuerdo
3. ni de acuerdo ni en desacuerdo
4. de acuerdo
5. totalmente de acuerdo

Posteriormente, los conocimientos obtenidos se utilizan para mejorar el servicio ofrecido. Los resultados de una encuesta a clientes pueden, por ejemplo, llevar a la expansión de la oferta de productos o servicios o ser utilizados en entrenamientos y capacitaciones de empleados.

Net Promoter Score: La Forma Más Simple de Medir la Satisfacción del Cliente

La pregunta sobre la satisfacción del cliente es un tema muy complejo que requiere considerar muchos aspectos diferentes. Sin embargo, fundamentalmente es cierto que los clientes satisfechos no solo compran más en general, sino que también vuelven repetidamente a la misma empresa y, idealmente, incluso recomiendan la empresa a otros clientes.

Para medir objetivamente este grado de lealtad del cliente o satisfacción, el experto económico estadounidense Fred Reichheld propone un método simple: Net Promoter Score. Para determinarlo, los clientes deben responder una pregunta simple:

¿Con qué probabilidad recomendaría esta empresa a sus amigos o colegas? Por favor responda en una escala del 0 (sumamente improbable) al 10 (extremadamente probable).

La pregunta sobre la recomendación, cuyos resultados se utilizan para calcular el NPS, puede hacerse como parte de una encuesta integral o de forma independiente (por ejemplo, directamente como un cuadro emergente después del pedido en línea del cliente). Para evaluar la encuesta, los participantes se dividen en tres categorías según su respuesta:

• Promotores o clientes sumamente satisfechos (respuesta 9 o 10)
• Neutrales o clientes pasivamente satisfechos (respuesta 7 u 8)
• Detractores o críticos (respuesta 0 a 6)

Al calcular el NPS, todos los clientes se consideran como el 100 por ciento y luego se deriva el porcentaje de promotores y detractores. Después, el número de detractores se resta de los promotores.

Ejemplo:
Si después de la encuesta se encontró que el 60 por ciento son promotores y el 25 por ciento son detractores, el valor NPS es +35 (= 60-25).

En la práctica, las empresas pueden alcanzar valores NPS del 50 por ciento o superiores. Sin embargo, las empresas promedio típicamente se encuentran más bien entre el 5 y el 10 por ciento. Pero los valores NPS negativos tampoco son infrecuentes e indican que la satisfacción del cliente es relativamente baja.

Como parte de una encuesta más grande, se puede buscar específicamente las causas de la insatisfacción existente.

Conclusión: Detectar la Satisfacción del Cliente Temprano Gracias al NPS

Debido a la disponibilidad digital de ofertas, las expectativas y necesidades de los consumidores son más altas que nunca. Tanto la lealtad del cliente y la marca como el crecimiento de una empresa están directamente vinculados a la satisfacción del cliente. Después de todo, sin clientes felices, ninguna rama comercial puede sobrevivir.

El procedimiento más simple para medir la satisfacción o insatisfacción del cliente es el Net Promoter Score (NPS). El NPS se puede utilizar como una herramienta de monitoreo continuo en la retroalimentación de clientes o empleados en diferentes industrias y es muy fácil de calcular de manera lúdica. Con el valor determinado, las empresas pueden reconocer muy rápidamente si hay una necesidad de optimización en el servicio ofrecido.

Al mismo tiempo, el Net Promoter Score también tiene sus límites: no se pueden identificar causas específicas de la posible insatisfacción. Para descubrirlas, ¡una encuesta en línea adicional con preguntas complementarias a los clientes es una buena idea!

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