Customer Satisfaction Score berechnen
Trag ein, wie viele Antworten auf jede Zufriedenheitsstufe entfallen — der CSAT-Rechner zeigt sofort den Prozentwert und den Mittelwert.
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Dein CSAT-Wert
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CSAT = zufriedene Antworten ÷ alle Antworten. Als zufrieden zählen nur die beiden obersten Stufen.
CSAT mit echten Kundendaten erheben
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Was ist der CSAT?
Der Customer Satisfaction Score — kurz CSAT — misst, wie zufrieden Kundinnen und Kunden mit einem konkreten Erlebnis sind: einem Kauf, einem Support-Kontakt oder einer Produktnutzung. Gefragt wird meist auf einer fünfstufigen Skala von „sehr unzufrieden“ bis „sehr zufrieden“. Der CSAT gibt den Anteil zufriedener Antworten in Prozent an und lässt sich damit direkt an einen einzelnen Kontaktpunkt koppeln — anders als der NPS, der die langfristige Weiterempfehlungsbereitschaft misst.
Wie berechnet man den CSAT?
CSAT = zufriedene Antworten geteilt durch alle Antworten, mal 100. Als zufrieden zählen in der verbreiteten Top-2-Box-Methode nur die beiden obersten Stufen, also 4 und 5. Bei 100 Antworten, von denen 78 auf diese beiden Stufen entfallen, liegt der CSAT bei 78 Prozent. Neutrale Antworten zählen nicht als zufrieden, erhöhen aber die Gesamtzahl und senken damit den Wert. Ergänzend wird oft der Mittelwert aller Antworten auf der Skala von 1 bis 5 angegeben: er nutzt jede Stufe und zeigt Bewegung auch dann, wenn sich an den beiden obersten nichts ändert.
Was ist ein guter CSAT-Wert?
Über alle Branchen hinweg gelten 75 bis 84 Prozent als gut und Werte ab 85 Prozent als sehr gut. Unter 60 Prozent besteht deutlicher Handlungsbedarf. Die Werte schwanken allerdings stark je nach Branche und Kontaktpunkt — eine Zufriedenheitsfrage nach einem Support-Fall bekommt andere Antworten als eine nach einem Kauf. Vergleiche deinen CSAT deshalb vor allem mit deiner eigenen Historie: ein steigender Trend über mehrere Messzeitpunkte ist aussagekräftiger als ein einzelner Punktwert.
CSAT-Bereiche im Überblick
| CSAT-Bereich | Bewertung |
|---|---|
| 85 bis 100 % | Sehr gut |
| 75 bis 84 % | Gut |
| 60 bis 74 % | Ausbaufähig |
| 0 bis 59 % | Kritisch |
Häufige Fragen
Wie wird der CSAT berechnet?
CSAT = Anzahl zufriedener Antworten (Stufe 4 und 5) geteilt durch alle Antworten, mal 100. Das Ergebnis ist ein Prozentwert zwischen 0 und 100.
Was ist ein guter CSAT-Wert?
Über alle Branchen hinweg gelten 75 bis 85 Prozent als gut, über 85 Prozent als sehr gut. Unter 60 Prozent besteht deutlicher Handlungsbedarf. Der Branchenvergleich und der eigene Trend sind aussagekräftiger als ein Einzelwert.
Zählt die neutrale Mitte zum CSAT?
Nein. In der gängigen Top-2-Box-Methode zählen nur die beiden obersten Stufen als zufrieden. Neutrale Antworten erhöhen die Gesamtzahl und senken damit den CSAT.
CSAT oder NPS — was ist besser?
CSAT misst die Zufriedenheit mit einem konkreten Erlebnis, etwa einem Kauf oder einem Support-Kontakt. Der NPS misst die langfristige Weiterempfehlungsbereitschaft. Viele Teams erheben beides parallel, weil die Fragen unterschiedliche Zeiträume abdecken.