Calculez votre Customer Effort Score
Indiquez combien de réponses tombent sur chaque niveau de l'échelle de 1 à 7 — le calculateur CES renvoie la moyenne et la part d'expériences faciles.
À quel point cela a-t-il été facile de résoudre votre demande ?
Calculer le CES
Indiquez le nombre de réponses pour chaque valeur de l'échelle.
Réponses au total
0
Votre score CES
—
CES = somme de toutes les notes ÷ nombre de réponses. La moyenne se situe entre 1 et 7.
Collectez le Customer Effort Score directement
Le modèle CES d'empirio.ai contient déjà la question d'effort sur l'échelle de 1 à 7, avec une question de relance lorsque l'effort a été élevé. Vous suivez la répartition entre les niveaux en temps réel et calculez le score ici.
- Un modèle CES prêt à l'emploi sur une échelle de 1 à 7
- Une question de relance quand l'effort est élevé
- Hébergé dans l'UE
Qu'est-ce que le CES ?
Le Customer Effort Score — CES en abrégé — mesure la quantité d'efforts que les clients ont dû fournir pour résoudre leur demande. Au lieu d'interroger sur la satisfaction, il porte sur la peine ressentie : « À quel point cela a-t-il été facile de résoudre votre demande ? » On répond sur une échelle allant de 1 (très difficile) à 7 (très facile). Un effort faible compte parmi les moteurs de fidélité les plus puissants — les gens restent plus volontiers quand rien ne se met en travers de leur chemin.
Comment calcule-t-on le CES ?
CES = la somme de toutes les notes divisée par le nombre de réponses. Le résultat est une moyenne comprise entre 1 et 7. On indique généralement à côté la part des réponses positives, c'est-à-dire des niveaux 5 à 7. Les deux vont ensemble, car la moyenne seule masque les extrêmes : une répartition où la moitié répond 7 et l'autre moitié 3 donne la même moyenne qu'une où tout le monde répond 5, et décrit pourtant une expérience complètement différente.
Qu'est-ce qu'un bon CES ?
Sur l'échelle de 1 à 7, tout ce qui atteint 5,5 passe pour bon et tout ce qui atteint 6,0 pour très bon. En dessous de 4,0, l'effort demandé aux clients est nettement trop élevé. Certaines études utilisent une échelle à cinq niveaux ou inversent la polarité, de sorte que les valeurs basses signifient un effort faible — ces repères ne s'appliquent alors plus. L'essentiel est de garder la même échelle sur toutes les mesures, sinon vous comparez votre propre tendance à vous-même dans des conditions différentes.
Les plages du CES en un coup d'œil
| Plage de CES | Évaluation |
|---|---|
| 6,0 à 7,0 | Très bon |
| 5,5 à 5,9 | Bon |
| 4,0 à 5,4 | À améliorer |
| 1,0 à 3,9 | Critique |
Questions fréquentes
Comment le CES est-il calculé ?
Le Customer Effort Score est la moyenne de toutes les réponses sur une échelle allant de 1 (très difficile) à 7 (très facile). La part des réponses situées entre 5 et 7 est généralement indiquée à côté, en pourcentage.
Qu'est-ce qu'un bon CES ?
Sur l'échelle de 1 à 7, tout ce qui atteint 5,5 passe pour bon et tout ce qui atteint 6,0 pour très bon. En dessous de 4,0, l'effort demandé aux clients est nettement trop élevé.
Quand faut-il mesurer le CES ?
Juste après une interaction — après un contact avec le support, une commande ou une étape de prise en main. Plus le délai est court, plus le souvenir est fidèle.
CES ou CSAT ?
Le CSAT mesure la satisfaction, le CES l'effort ressenti. Pour les questions de service et de processus, le CES en dit souvent plus sur la fidélité future que les seuls scores de satisfaction.