Calcula tu Customer Satisfaction Score
Introduce cuántas respuestas cayeron en cada nivel de satisfacción: la calculadora de CSAT devuelve al instante el porcentaje y la valoración media.
En general, ¿cómo de satisfecho estás con nuestro servicio?
Calcular el CSAT
Indica cuántas respuestas caen en cada nivel.
Respuestas en total
0
Tu puntuación CSAT
—
CSAT = respuestas satisfechas ÷ todas las respuestas. Solo los dos niveles superiores cuentan como satisfechas.
Mide el CSAT con datos reales de clientes
La plantilla de CSAT de empirio.ai ya trae la pregunta de satisfacción de cinco niveles y una pregunta de seguimiento para quien responde de forma negativa. Ves el reparto entre los niveles en tiempo real y la puntuación la calculas aquí.
- Una plantilla de CSAT lista en dos minutos
- Pregunta de seguimiento para las respuestas insatisfechas
- Alojado en la UE
¿Qué es el CSAT?
El Customer Satisfaction Score —CSAT— mide cómo de satisfechos están los clientes con una experiencia concreta: una compra, una conversación con soporte, un momento de uso del producto. Suele preguntarse en una escala de cinco niveles, de «muy insatisfecho» a «muy satisfecho». El CSAT expresa en porcentaje la proporción de respuestas satisfechas, y eso es lo que permite asociarlo a un único punto de contacto, a diferencia del NPS, que mide la disposición a recomendar a largo plazo.
¿Cómo se calcula el CSAT?
CSAT = respuestas satisfechas divididas entre todas las respuestas, por cien. Con el método «top two box», el más extendido, solo cuentan como satisfechas los dos niveles superiores, es decir el 4 y el 5. Con 100 respuestas de las que 78 caen en esos dos niveles, el CSAT es del 78 %. Las respuestas neutras no cuentan como satisfechas pero sí aumentan el denominador, que es justo lo que tira de la puntuación hacia abajo. Junto al CSAT se suele informar de la valoración media de toda la escala de 1 a 5: usa todos los niveles, así que se mueve incluso cuando los dos superiores no lo hacen.
¿Qué es un buen CSAT?
Entre sectores, del 75 al 84 % se considera bueno y a partir del 85 % muy bueno. Por debajo del 60 % hay trabajo claro por delante. Aun así, los valores varían mucho según el sector y el punto de contacto: una pregunta de satisfacción tras un caso de soporte recibe respuestas distintas de una tras una compra. Compara tu CSAT sobre todo con tu propio histórico: una tendencia al alza a lo largo de varias mediciones dice más que una cifra aislada.
Los rangos del CSAT de un vistazo
| Rango de CSAT | Valoración |
|---|---|
| 85 a 100 % | Muy bueno |
| 75 a 84 % | Bueno |
| 60 a 74 % | Mejorable |
| 0 a 59 % | Crítico |
Preguntas frecuentes
¿Cómo se calcula el CSAT?
CSAT = el número de respuestas satisfechas (niveles 4 y 5) dividido entre todas las respuestas, por cien. El resultado es un porcentaje entre 0 y 100.
¿Qué es un buen CSAT?
Entre sectores, del 75 al 85 % cuenta como bueno y por encima del 85 % como muy bueno. Por debajo del 60 % hay trabajo claro por delante. La comparación sectorial y tu propia tendencia dicen más que una cifra aislada.
¿El punto neutro cuenta para el CSAT?
No. Con el método «top two box», el habitual, solo cuentan como satisfechas las respuestas de los dos niveles superiores. Las respuestas neutras aumentan el total de respuestas y, por tanto, bajan el CSAT.
¿CSAT o NPS: cuál es mejor?
El CSAT mide la satisfacción con una experiencia concreta, como una compra o una conversación con soporte. El NPS mide la disposición a recomendar a largo plazo. Muchos equipos usan los dos, porque las preguntas cubren horizontes temporales distintos.