Calcola il tuo Customer Satisfaction Score
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Il tuo punteggio CSAT
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CSAT = risposte soddisfatte ÷ tutte le risposte. Contano come soddisfatte solo le risposte dei due livelli più alti.
Misura il CSAT con dati reali dei clienti
Il modello CSAT di empirio.ai include già la domanda di soddisfazione a cinque livelli, insieme a una domanda di approfondimento per chi risponde in modo negativo. Vedi la distribuzione tra i livelli in tempo reale e calcoli qui il punteggio.
- Un modello CSAT pronto in due minuti
- Una domanda di approfondimento per le risposte insoddisfatte
- Ospitato nell'UE
Che cos'è il CSAT?
Il Customer Satisfaction Score — in breve CSAT — misura quanto i clienti sono soddisfatti di un'esperienza precisa: un acquisto, un contatto con l'assistenza, un momento di utilizzo del prodotto. Di solito si chiede su una scala a cinque livelli, da «molto insoddisfatto» a «molto soddisfatto». Il CSAT indica in percentuale la quota di risposte soddisfatte, ed è questo che permette di agganciarlo a un singolo punto di contatto, a differenza dell'NPS, che misura la disponibilità a raccomandare nel lungo periodo.
Come si calcola il CSAT?
CSAT = risposte soddisfatte diviso tutte le risposte, per cento. Con il diffuso metodo top-two-box contano come soddisfatte solo le risposte dei due livelli più alti, cioè 4 e 5. Su 100 risposte, di cui 78 su questi due livelli, il CSAT è del 78 %. Le risposte neutre non contano come soddisfatte ma aumentano il totale, ed è esattamente per questo che abbassano il punteggio. Accanto viene spesso indicato il valore medio di tutta la scala da 1 a 5: usa ogni livello, quindi si muove anche quando ai due più alti non cambia nulla.
Che cos'è un buon CSAT?
Su tutti i settori, dal 75 all'84 % è considerato buono e dall'85 % in su molto buono. Sotto il 60 % c'è chiaramente da lavorare. I valori però variano molto per settore e per punto di contatto: una domanda di soddisfazione dopo un caso di assistenza riceve risposte diverse da una dopo un acquisto. Confronta quindi il tuo CSAT soprattutto con la tua storia: una tendenza in crescita su più rilevazioni dice più di un singolo valore.
Gli intervalli del CSAT a colpo d'occhio
| Intervallo CSAT | Valutazione |
|---|---|
| da 85 a 100 % | Molto buono |
| da 75 a 84 % | Buono |
| da 60 a 74 % | Migliorabile |
| da 0 a 59 % | Critico |
Domande frequenti
Come si calcola il CSAT?
CSAT = numero di risposte soddisfatte (livelli 4 e 5) diviso tutte le risposte, per cento. Il risultato è una percentuale tra 0 e 100.
Che cos'è un buon punteggio CSAT?
Su tutti i settori, dal 75 all'85 % conta come buono e sopra l'85 % come molto buono. Sotto il 60 % c'è chiaramente da lavorare. Il confronto di settore e la tua tendenza nel tempo dicono più di un valore isolato.
La fascia neutra conta nel CSAT?
No. Nel diffuso metodo top-two-box contano come soddisfatte solo le risposte dei due livelli più alti. Le risposte neutre aumentano il totale delle risposte e quindi abbassano il CSAT.
CSAT o NPS: qual è meglio?
Il CSAT misura la soddisfazione per un'esperienza precisa, per esempio un acquisto o un contatto con l'assistenza. L'NPS misura la disponibilità a raccomandare nel lungo periodo. Molti team rilevano entrambi, perché le due domande coprono orizzonti temporali diversi.