Customer Effort Score berechnen
Trag ein, wie viele Antworten auf jede Stufe der Skala von 1 bis 7 entfallen — der CES-Rechner liefert Mittelwert und Anteil einfacher Erlebnisse.
Wie einfach war es für dich, dein Anliegen zu lösen?
CES berechnen
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Dein CES-Wert
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CES = Summe aller Bewertungen ÷ Anzahl der Antworten. Der Mittelwert liegt zwischen 1 und 7.
Customer Effort Score direkt erheben
Die CES-Vorlage von empirio.ai bringt die Aufwandsfrage auf der Skala von 1 bis 7 schon mit — samt Nachfassfrage, wenn der Aufwand hoch war. Du siehst die Verteilung je Stufe in Echtzeit und rechnest den Score hier aus.
- Fertige CES-Vorlage mit 1–7-Skala
- Nachfassfrage bei hohem Aufwand
- Gehostet in der EU
Was ist der CES?
Der Customer Effort Score — kurz CES — misst, wie viel Aufwand Kundinnen und Kunden betreiben mussten, um ihr Anliegen zu lösen. Statt nach Zufriedenheit wird nach der empfundenen Mühe gefragt: „Wie einfach war es für dich, dein Anliegen zu lösen?“ Geantwortet wird auf einer Skala von 1 (sehr schwierig) bis 7 (sehr einfach). Niedriger Aufwand gilt als einer der stärksten Treiber für Kundenloyalität — Menschen bleiben eher, wenn ihnen nichts im Weg steht.
Wie berechnet man den CES?
CES = Summe aller Bewertungen geteilt durch die Anzahl der Antworten. Das Ergebnis ist ein Mittelwert zwischen 1 und 7. Ergänzend wird oft der Anteil der zustimmenden Antworten angegeben, also der Stufen 5 bis 7. Beide Kennzahlen gehören zusammen berichtet, weil der Mittelwert allein Extremwerte verdeckt: eine Verteilung, in der die Hälfte 7 und die andere Hälfte 3 antwortet, ergibt denselben Mittelwert wie eine, in der alle 5 antworten — beschreibt aber ein völlig anderes Erlebnis.
Was ist ein guter CES?
Auf der Skala von 1 bis 7 gelten Werte ab 5,5 als gut und ab 6,0 als sehr gut. Unter 4,0 ist der Aufwand für Kundinnen und Kunden deutlich zu hoch. Manche Erhebungen nutzen eine fünfstufige Skala oder eine umgekehrte Polung, bei der niedrige Werte für wenig Aufwand stehen — dann gelten diese Richtwerte nicht. Entscheidend ist, die Skala über alle Messzeitpunkte hinweg konstant zu halten, sonst vergleichst du deinen Trend mit dir selbst unter anderen Bedingungen.
CES-Bereiche im Überblick
| CES-Bereich | Bewertung |
|---|---|
| 6,0 bis 7,0 | Sehr gut |
| 5,5 bis 5,9 | Gut |
| 4,0 bis 5,4 | Ausbaufähig |
| 1,0 bis 3,9 | Kritisch |
Häufige Fragen
Wie wird der CES berechnet?
Der Customer Effort Score ist der Mittelwert aller Antworten auf der Skala von 1 (sehr schwierig) bis 7 (sehr einfach). Ergänzend wird der Anteil der Antworten mit 5 bis 7 als Prozentwert ausgewiesen.
Was ist ein guter CES?
Auf der Skala von 1 bis 7 gelten Werte ab 5,5 als gut und ab 6,0 als sehr gut. Unter 4,0 ist der Aufwand für Kundinnen und Kunden deutlich zu hoch.
Wann sollte man den CES messen?
Direkt nach einer Interaktion — nach einem Support-Kontakt, einem Checkout oder einem Onboarding-Schritt. Je kürzer der Abstand, desto genauer die Erinnerung.
CES oder CSAT?
Der CSAT misst Zufriedenheit, der CES den empfundenen Aufwand. Für Service- und Prozessfragen sagt der CES oft mehr über die spätere Loyalität aus als reine Zufriedenheitswerte.