Calcula tu Customer Effort Score
Introduce cuántas respuestas cayeron en cada punto de la escala de 1 a 7: la calculadora de CES devuelve la media y la proporción de experiencias fáciles.
¿Cómo de fácil te resultó resolver tu asunto?
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CES = la suma de todas las valoraciones ÷ el número de respuestas. La media queda entre 1 y 7.
Recoge el Customer Effort Score directamente
La plantilla de CES de empirio.ai ya trae la pregunta de esfuerzo en la escala de 1 a 7 y una pregunta de seguimiento para quien declara un esfuerzo alto. Ves el reparto entre los puntos de la escala en tiempo real y la puntuación la calculas aquí.
- Una plantilla de CES lista con escala 1–7
- Pregunta de seguimiento cuando el esfuerzo es alto
- Alojado en la UE
¿Qué es el CES?
El Customer Effort Score —CES— mide cuánto esfuerzo tuvieron que dedicar los clientes para resolver su asunto. En vez de preguntar por la satisfacción, pregunta por el esfuerzo percibido: «¿Cómo de fácil te resultó resolver tu asunto?». Las respuestas se dan en una escala de 1 (muy difícil) a 7 (muy fácil). Un esfuerzo bajo es uno de los motores de fidelidad más potentes que existen: la gente tiende a quedarse cuando nada se le pone por delante.
¿Cómo se calcula el CES?
CES = la suma de todas las valoraciones dividida entre el número de respuestas. El resultado es una media entre 1 y 7. Junto a ella se suele informar de la proporción de respuestas de acuerdo, los puntos 5 a 7. Las dos cosas van juntas, porque una media por sí sola esconde los extremos: un reparto en el que la mitad responde 7 y la otra mitad 3 da la misma media que otro en el que todo el mundo responde 5, y describe una experiencia completamente distinta.
¿Qué es un buen CES?
En la escala de 1 a 7, a partir de 5,5 cuenta como bueno y a partir de 6,0 como muy bueno. Por debajo de 4,0 el esfuerzo que estás pidiendo a los clientes es claramente demasiado alto. Algunos estudios usan una escala de cinco puntos o invierten la polaridad, de modo que los valores bajos signifiquen poco esfuerzo; en ese caso estos puntos de referencia no valen. Lo más importante es mantener la misma escala en todas las mediciones: si no, comparas tu propia tendencia contigo mismo en condiciones distintas.
Los rangos del CES de un vistazo
| Rango de CES | Valoración |
|---|---|
| 6,0 a 7,0 | Muy bueno |
| 5,5 a 5,9 | Bueno |
| 4,0 a 5,4 | Mejorable |
| 1,0 a 3,9 | Crítico |
Preguntas frecuentes
¿Cómo se calcula el CES?
El Customer Effort Score es la media de todas las respuestas en una escala de 1 (muy difícil) a 7 (muy fácil). Junto a ella se suele informar en porcentaje de la proporción de respuestas entre 5 y 7.
¿Qué es un buen CES?
En la escala de 1 a 7, a partir de 5,5 cuenta como bueno y a partir de 6,0 como muy bueno. Por debajo de 4,0 el esfuerzo que estás pidiendo a los clientes es claramente demasiado alto.
¿Cuándo conviene medir el CES?
Justo después de una interacción: tras una conversación con soporte, una compra o un paso de la puesta en marcha. Cuanto menor es el intervalo, más fiel es el recuerdo.
¿CES o CSAT?
El CSAT mide la satisfacción; el CES, el esfuerzo percibido. En cuestiones de servicio y de procesos, el CES suele decir más sobre la fidelidad posterior que las puntuaciones de satisfacción por sí solas.