Calcola il tuo Customer Effort Score
Indica quante risposte rientrano in ciascun livello della scala da 1 a 7: il calcolatore CES restituisce il valore medio e la quota di esperienze facili.
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Il tuo punteggio CES
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CES = somma di tutte le valutazioni ÷ numero di risposte. Il valore medio si colloca tra 1 e 7.
Rileva direttamente il Customer Effort Score
Il modello CES di empirio.ai include già la domanda sullo sforzo con la scala da 1 a 7, insieme a una domanda di approfondimento per chi segnala uno sforzo elevato. Vedi la distribuzione tra i livelli in tempo reale e calcoli qui il punteggio.
- Un modello CES pronto con scala da 1 a 7
- Una domanda di approfondimento quando lo sforzo è alto
- Ospitato nell'UE
Che cos'è il CES?
Il Customer Effort Score — in breve CES — misura quanta fatica i clienti hanno dovuto fare per risolvere la loro richiesta. Invece della soddisfazione chiede lo sforzo percepito: «Quanto è stato facile per te risolvere la tua richiesta?». Si risponde su una scala da 1 (molto difficile) a 7 (molto facile). Uno sforzo basso è uno dei fattori di fidelizzazione più forti che esistano: le persone tendono a restare quando nulla si mette in mezzo.
Come si calcola il CES?
CES = somma di tutte le valutazioni diviso il numero di risposte. Il risultato è un valore medio tra 1 e 7. Accanto viene di solito indicata la quota di risposte favorevoli, cioè i livelli da 5 a 7. Le due misure vanno lette insieme, perché il valore medio da solo nasconde gli estremi: una distribuzione in cui metà risponde 7 e metà risponde 3 dà lo stesso valore medio di una in cui tutti rispondono 5, e descrive un'esperienza completamente diversa.
Che cos'è un buon CES?
Sulla scala da 1 a 7 i valori da 5,5 in su sono considerati buoni e quelli da 6,0 in su molto buoni. Sotto 4,0 lo sforzo richiesto ai clienti è chiaramente troppo alto. Alcune rilevazioni usano una scala a cinque livelli o invertono la polarità, così che i valori bassi indichino poco sforzo: in quel caso questi riferimenti non valgono. Ciò che conta di più è mantenere la stessa scala su tutte le rilevazioni, altrimenti confronti la tua tendenza con te stesso in condizioni diverse.
Gli intervalli del CES a colpo d'occhio
| Intervallo CES | Valutazione |
|---|---|
| da 6,0 a 7,0 | Molto buono |
| da 5,5 a 5,9 | Buono |
| da 4,0 a 5,4 | Migliorabile |
| da 1,0 a 3,9 | Critico |
Domande frequenti
Come si calcola il CES?
Il Customer Effort Score è il valore medio di tutte le risposte su una scala da 1 (molto difficile) a 7 (molto facile). Accanto viene di solito indicata in percentuale la quota di risposte da 5 a 7.
Che cos'è un buon CES?
Sulla scala da 1 a 7 i valori da 5,5 in su sono considerati buoni e quelli da 6,0 in su molto buoni. Sotto 4,0 lo sforzo richiesto ai clienti è chiaramente troppo alto.
Quando conviene misurare il CES?
Subito dopo un'interazione: dopo un contatto con l'assistenza, un checkout o un passaggio di onboarding. Più breve è l'intervallo, più precisa è la memoria.
CES o CSAT?
Il CSAT misura la soddisfazione, il CES lo sforzo percepito. Per le domande su servizio e processi il CES dice spesso di più sulla fedeltà futura rispetto ai soli valori di soddisfazione.