Creare un questionario: guida, consigli ed esempi

Vuoi sapere che cosa pensano davvero i tuoi clienti, i tuoi soci o i tuoi colleghi, e hai davanti un documento vuoto che adesso vuole delle domande? La parte difficile non è farsi venire in mente delle domande. La parte difficile è porre domande le cui risposte ti servano davvero.

Un questionario si crea traducendo il tuo obiettivo in domande concrete e misurabili, disponendole in un ordine fisso fatto di introduzione, corpo centrale, domande sulla persona e chiusura, e facendo provare la bozza a qualcuno prima dell’invio. Alla fine di questo articolo avrai un questionario che potrai davvero analizzare, e non uno che si sgretola quando ci provi.

Con empirio.ai, uno strumento per sondaggi online tedesco, il questionario finito si esporta in Word e PDF, gratuitamente. Il lavoro che viene prima resta tuo: quale domanda merita un posto nel questionario lo decidi tu.

📌 In breve

• Ogni domanda deve poter essere ricondotta a quello che vuoi sapere.
• La struttura segue quattro parti: introduzione, corpo, domande sulla persona, chiusura.
• Le domande sulla persona vanno alla fine, ed è documentato.
• Due argomenti in una sola domanda rendono la risposta inutilizzabile.
• Il questionario si deduce dagli obiettivi, non viceversa.

Che cos’è un questionario e dove finisce?

Un questionario è una successione fissa di domande e modalità di risposta presentata a tutti i partecipanti in forma identica. È proprio questa uniformità a rendere le risposte confrontabili e quindi contabili: puoi sommare le risposte solo se a tutti è stata posta la stessa domanda.

Indagine e questionario si usano come sinonimi nel linguaggio comune. L’indagine è l’intero progetto, dagli obiettivi alla questione di chi raggiungi davvero, fino all’analisi. Il questionario è lo strumento che ci sta dentro. La distinzione sembra pedante, ma ti risparmia l’errore più frequente: un buon questionario non salva un’indagine a cui hanno risposto le persone sbagliate.

Il questionario decide che cosa puoi misurare. Chi risponde decide per chi vale il risultato.

Solo insieme danno un risultato su cui puoi contare. Dove passa quel confine lo spiega il nostro articolo sul sondaggio rappresentativo. Si legge spesso che un’indagine con i numeri richieda un campione rappresentativo. Non è così: la rappresentatività dipende da come sono state selezionate le persone, non dal metodo né dalla quantità. Un’indagine tra i tuoi clienti resta analizzabile, vale semplicemente per quel gruppo.

Come creare un questionario: i sette passaggi

Un questionario nasce in sette passaggi, e l’ordine non è una questione di gusto. Chi comincia a scrivere invece di chiarire l’obiettivo ottiene domande che suonano interessanti e non rispondono a nulla.

I passaggi valgono per tutti gli utilizzi di un sondaggio, sia che tu prepari un’indagine sui clienti, sia che interroghi i tuoi soci o raccolga dati per una tesi. Lo sforzo si distribuisce diversamente da come molti immaginano: i passaggi 1 e 2 costano più tempo, digitare tutto nello strumento ne costa meno.

1. Fissare l’obiettivo. Scrivi in una frase che cosa vuoi sapere alla fine.
2. Scomporre in sotto-domande. Da che cosa te ne accorgeresti?
3. Scrivere le domande. Una o più domande concrete per ogni parte.
4. Scegliere il formato di risposta. Aperto, da spuntare o scala.
5. Fissare l’ordine. Introduzione, corpo, domande sulla persona, chiusura.
6. Fare un pretest. Almeno cinque persone del pubblico a cui ti rivolgi.
7. Correggere e partire. Invia solo dopo l’ultima correzione.

Lo strumento entra in scena solo al passaggio 7. Online la strada da qui è breve: puoi creare un sondaggio online, inserire le domande con le loro scale, impostare filtri e campi obbligatori e poi condividere il questionario come link o codice QR. Su carta riporti la stessa struttura in un documento, ma ti serve una soluzione tua per l’inserimento delle risposte.

Da quello che vuoi sapere alle domande che poni

Tra il tuo obiettivo e la prima domanda del questionario stanno due passaggi intermedi che quasi tutte le guide saltano: devi scomporre il tema in parti e trovare per ciascuna qualcosa che si possa davvero chiedere. Il termine tecnico per questo percorso è operazionalizzazione. In pratica è una sola domanda: da che cosa me ne accorgerei?

Che il questionario vada dedotto dagli obiettivi, e non costruito prima, è il punto di partenza anche del manuale Il questionario: progettazione, redazione e verifica dell’Istat.

Un esempio che torna per tutto l’articolo. Giulia gestisce un piccolo negozio online di accessori per bici e vuole capire perché tanti non tornano dopo il primo ordine. Non può chiedere a nessuno direttamente della “soddisfazione”, almeno non in modo utile. La risposta sarebbe un’alzata di spalle e quattro stelle su cinque, con cui non ci fa nulla. Il tema va prima smontato.

L’utilità pratica di questi quattro livelli si vede quando si taglia. Ogni domanda che non riesci ad assegnare a una parte salta. È la misura più efficace contro un questionario troppo lungo, e funziona meglio di qualsiasi tetto al numero di domande. Rileggendo, Giulia si accorge che la domanda sulla bici preferita è simpatica ma non alimenta nessuna delle sue quattro parti.

La struttura: quattro parti e perché le domande sulla persona vanno alla fine

Un questionario ha quattro parti in ordine fisso: introduzione, corpo centrale, domande sulla persona e chiusura. Il corpo comincia con domande facili e generali e diventa via via più specifico, con le domande delicate collocate tardi ma non proprio in fondo.

L’ordine non è un dettaglio estetico, cambia le risposte. Un esperimento di Mirta Galesic e Michael Bosnjak mostra che cosa succede alle domande man mano che arretrano: ricevono risposte più rapide, più brevi e più uniformi (Galesic e Bosnjak 2009, Public Opinion Quarterly). Lo stesso studio mostra che annunciare una durata più lunga produce meno avvii e meno questionari completati.

Da qui discende la regola pratica: ciò che ti sta più a cuore va davanti. Dati come età, genere o luogo di residenza vanno alla fine, perché continuano a essere compilati in modo affidabile anche quando l’attenzione cala. Costano poco ragionamento, e sono la prima cosa che i partecipanti percepiscono come invadente se apre il questionario. Quali dati ti servono davvero lo chiarisce il nostro articolo sulle domande socio-anagrafiche.

Si legge spesso che le domande difficili vadano al centro, perché lì l’attenzione sarebbe massima. Quella regola compare in diverse dispense datate, senza alcun riferimento, e non collima con i risultati di Galesic e Bosnjak. Ragiona al contrario: prima le domande che ti interessano davvero, poi tutto il resto.

Formulare domande che misurino quello che devono

Una buona domanda è quella che tutti gli intervistati capiscono allo stesso modo e possono affrontare senza grande sforzo. Rispondere richiede quattro operazioni mentali: capire la domanda, recuperare le informazioni pertinenti, formarsi un giudizio e far entrare quel giudizio nel formato di risposta proposto.

Il manuale dell’Istat dedica a questo l’intero blocco sulla redazione e sulla verifica, e la sua impostazione resta valida: prima si stabilisce che cosa si vuole misurare, poi si scrive. Le regole che seguono sono quelle che fanno la differenza più spesso nelle tesi.

Comprensibile: niente tecnicismi, niente frasi incastrate

Sostituisci i termini tecnici e le sigle con parole comuni, scrivi in forma attiva ed evita le nominalizzazioni. “Mi è concesso tempo di lavoro sufficiente per l’acquisizione di nuove competenze” diventa “Ho abbastanza tempo di lavoro per acquisire nuove competenze”. Le due frasi dicono la stessa cosa, la seconda costa meno fatica.

Univoca: un solo argomento per domanda

Le domande a doppio stimolo sono irrisolvibili per chi valuta le due parti in modo diverso. “Sei soddisfatto della tua retribuzione e del tuo orario?” non lascia risposta valida a chi è contento dell’una e non dell’altro. Dividi la domanda. Lo stesso vale per le negazioni: un’affermazione negativa con una scala di accordo genera una doppia negazione che nessuno ha voglia di sciogliere.

Neutra: niente suggestione, niente mezza alternativa

Formule come “secondo autorevoli studiosi” invitano all’accordo. Il caso meno noto: in una domanda chiusa a due uscite, esplicitare una sola delle due opzioni le fa guadagnare più consenso. Invece di “Pensi che tutta la squadra dovrebbe poter lavorare da remoto?” chiedi “Pensi che tutta la squadra dovrebbe poter lavorare da remoto, o che debba deciderlo ciascuno?”

Rispondibile: periodo chiaro, categorie pulite

Termini vaghi come “di recente” o “spesso” significano cose diverse per ciascuno. Indica un periodo concreto e adattalo al comportamento: periodi brevi per le cose frequenti, lunghi per quelle rare. Le categorie di risposta devono essere esaustive e non sovrapporsi. Chi si alza alle 6:30 non deve dover scegliere tra “dalle 6:00 alle 6:30” e “dalle 6:30 alle 7:00”.

Tipi di domanda e scale: solo quanto serve

Il formato di risposta decide che cosa potrai calcolare dopo: domande chiuse e scale producono dati contabili, le domande aperte producono formulazioni che prima vanno codificate. Regola pratica: tutto ciò che deve finire in una tabella della tesi si chiede in forma chiusa.

Quale tipo serve a cosa lo dettaglia la nostra panoramica dei tipi di domanda e di risposta. La scelta tra risposta libera e prestabilita è trattata nel confronto tra domande aperte e chiuse, e il numero di gradi, la categoria centrale e l’etichettatura hanno un articolo dedicato sulla scala di valutazione.

Un punto appartiene comunque a questa sezione, perché riguarda la struttura. Negli elenchi con più opzioni compaiono effetti di ordine: sullo schermo vengono scelte più spesso le prime opzioni, lette ad alta voce le ultime. Il rimedio è semplice: far valutare ogni opzione singolarmente con sì o no invece di presentare un elenco da spuntare.

Pensa all’analisi già mentre scrivi

Che cosa potrai fare delle risposte si decide mentre costruisci il questionario, non in seguito. Il formato di risposta determina che cosa potrà finire in una tabella o in un grafico e che cosa dovrai ordinare a mano.

Per Giulia questo fa una differenza concreta. Se chiede quanti ordini qualcuno ha fatto l’anno scorso, ottiene un numero e può calcolare una media o confrontare due gruppi di clienti. Se invece chiede categorie come “raramente, a volte, spesso”, ottiene un ordine senza distanze fisse: sa che “spesso” è più di “a volte”, ma non di quanto. Le due domande sembrano equivalenti mentre si scrive. In analisi non lo sono. Quale formato consente quale calcolo lo spiega il nostro articolo sul livello di misurazione.

Quale livello ti serve sta in tre righe. Se vuoi calcolare medie o confrontare due gruppi, ti servono numeri o una scala a distanze uguali. Se vuoi solo indicare quote, cioè quante persone hanno scelto che cosa, bastano categorie. E se vuoi citare le parole di chi risponde, usa una domanda aperta. Un livello più alto del necessario non fa danni, uno troppo basso non si recupera più dopo l’invio.

Tre scelte da fare prima dell’invio:

• Il formato di risposta per ogni domanda, coerente con quello che intendi farne.
• La codifica delle risposte, cioè quale numero corrisponde a quale categoria.
• I filtri, perché nessuno veda domande che non lo riguardano.

Se ti servono valori di riferimento sulla popolazione italiana, li prendi dall’Istat e non dai tuoi dati. Le domande aperte sono la voce più sottovalutata: ordinare duecento risposte libere richiede più tempo di tutto il resto dell’analisi.

Il testo introduttivo: che cosa deve precedere la prima domanda

Il testo introduttivo risponde a quattro domande prima che qualcuno le ponga: chi chiede, a quale scopo, quanto tempo serve e che fine fanno i dati. Bastano quattro o sei frasi, di più non le legge nessuno.

È la parte del questionario con il peggior rapporto tra sforzo ed effetto, e a vantaggio dell’effetto. Chi non sa perché sta rispondendo abbandona. Per l’indagine di Giulia il testo potrebbe suonare così:

Sono Giulia e gestisco il negozio di accessori per bici. Vorrei sapere che cosa è andato bene nel tuo primo ordine e che cosa no. Il questionario richiede circa quattro minuti. Le tue risposte vengono analizzate in forma anonima, non le collego al tuo ordine. Grazie per il tempo che ci dedichi.

La durata va indicata, ma deve essere vera. Misurala nel pretest invece di stimarla. E appena raccogli dati personali, una frase gentile non basta più: valgono gli obblighi di informativa del GDPR, con il Codice in materia di protezione dei dati personali e i provvedimenti del Garante come riferimento italiano. Proprio per questo l’ultima frase di Giulia è più di una cortesia, descrive quello che fa davvero. Che cosa deve entrare nel testo lo spiega il nostro articolo su protezione dei dati nei sondaggi.

Un questionario resta anonimo solo se lo costruisci così

L’anonimato si decide in due punti, e uno dei due è il questionario stesso. Sul piano tecnico significa che il tuo strumento non salvi accanto alla risposta né indirizzo e-mail, né account utente, né indirizzo IP, che i dati stiano su server nell’Unione europea e che esista un contratto di nomina a responsabile del trattamento. Sono queste le cose da chiedere al fornitore, non se esiste una casella chiamata anonimo.

Sul piano del contenuto significa tenere le domande sulla persona abbastanza larghe perché dalla combinazione non si risalga a nessuno. In una squadra di trenta persone, reparto, anno di nascita e genere spesso bastano a individuarne una, anche senza alcun nome. Da qui tre abitudini: chiedere fasce d’età invece di anni di nascita, togliere ogni caratteristica che all’analisi non serve, e dire nel testo introduttivo che cosa viene salvato e che cosa no. L’ultima costa una frase e decide quanto sinceramente si risponde.

Il pretest: il passaggio che quasi tutti saltano

Un pretest è la prova del tuo questionario con qualche persona del pubblico a cui ti rivolgi, prima dell’invio vero. Non è un extra per progetti particolarmente accurati, è l’unico modo per sapere in anticipo se le tue domande vengono capite come le hai pensate.

Che la verifica sia parte integrante del lavoro e non un’aggiunta lo dice già il titolo del manuale Istat, che mette progettazione, redazione e verifica sullo stesso piano. Basta la versione ridotta, che occupa un pomeriggio e non un budget.

1. Trovare cinque persone del pubblico di riferimento. Nessuno che sappia già dove vuoi arrivare.
2. Farle pensare ad alta voce. Chiedi di dire quello che passa per la testa mentre compilano.
3. Cronometrare. La durata misurata finirà poi nel testo introduttivo.
4. Raccogliere le richieste di chiarimento. Ognuna segnala una domanda poco chiara.
5. Correggere e ripetere. Finché non arrivano più richieste.

Il rilievo più frequente di un pretest non è del resto la domanda ambigua, ma la modalità di risposta mancante. Se chi prova esita tra due categorie o ne cerca una terza, l’elenco non è completo.

Errori frequenti nella costruzione di un questionario

Gli errori più costosi si commettono in fase di progettazione, non di scrittura. Emergono solo in analisi, quando non si può più cambiare nulla e le risposte sono già arrivate.

I cinque che seguono ricorrono di continuo, nelle indagini sui clienti come in quelle associative e nelle tesi. Tutti e cinque si sistemano in mezz’ora prima dell’invio.

Raccogliere domande invece di dedurle

Mettere insieme domande perché suonano interessanti produce dati con cui non puoi rispondere a quello che ti chiedevi davvero. Percorri il questionario a ritroso prima dell’invio e assegna ogni domanda a una parte. Quello che avanza si taglia, anche se dispiace.

Cambiare scala a metà questionario

Se metà delle affermazioni sta su una scala a cinque gradi e l’altra metà su una a sette, non puoi analizzarle insieme. Decidi una volta un formato e mantienilo per tutto il questionario.

Rendere obbligatori tutti i campi

Un questionario che pretende una risposta a ogni domanda non produce dati completi, produce abbandoni e risposte a caso. Riserva l’obbligo ai casi in cui un dato mancante rende il caso inutilizzabile, e prevedi una via d’uscita nelle domande delicate.

Non prevedere nulla contro le risposte in colonna

Le matrici lunghe che mantengono sempre la stessa scala invitano a spuntare una colonna dall’alto in basso. Questo comportamento, chiamato straight-lining nella ricerca sui sondaggi, si riconosce dopo soltanto se lo prepari in fase di costruzione. Bastano tre cose: spezzare le matrici lunghe in due o tre più corte, inserire in un punto una domanda la cui risposta debba derivare da una precedente, e far registrare il tempo di compilazione. La stessa risposta su ogni riga, una contraddizione con quella domanda di controllo e un tempo molto inferiore a quello misurato nel pretest sono insieme un indizio solido. Preso da solo, nessuno dei tre giustifica l’esclusione di un caso.

Provare il questionario su di sé

Il tuo questionario è sempre chiaro, perché sai che cosa volevi dire. Proprio per questo rileggerlo da solo non sostituisce un pretest. Chiedi a persone che non conoscono il tuo tema, e ascolta senza spiegare.

Conclusione

Un buon questionario non è un esercizio di stile, è un elenco pensato con cura. Se dedichi tempo a scomporre il tuo obiettivo in parti e a far provare la bozza una volta, scrivere diventa quasi facile da sé, perché per ogni domanda sai a che cosa serve. La causa più frequente di risultati deludenti non è una domanda formulata male, è una domanda che non avrebbe mai dovuto essere posta.

Come proseguire

• Preferisci non partire da zero? Modelli di questionario da adattare
• Preferisci non registrarti affatto? Creare un sondaggio senza registrazione: cosa si può fare
• Stai interrogando la tua clientela? Indagine sui clienti: momento, occasione e analisi
• Raccogli dati per una tesi? Sondaggio per la tesi: i requisiti in più
• Ti servono più partecipanti? Trovare partecipanti: i cinque canali a confronto
• Il tasso di risposta si è fermato? Consigli per risposte solide e un buon tasso di risposta

Le domande ci sono e manca ancora il questionario?

Con empirio.ai crei le domande con le loro scale e i loro filtri e condividi il questionario come link o codice QR. Torna utile soprattutto per studenti e tesi, perché il questionario finito si esporta in Word e PDF e può finire in appendice.

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