Sondaggi clienti: Guida completa e tutto ciò che devi sapere

Fare acquisti, andare a mangiare o inviare rapidamente un'e-mail con lo smartphone: le nostre attività quotidiane non solo modellano la nostra vita, ma riflettono anche il successo economico di molti fornitori di servizi e aziende. Se in futuro ci saranno meno negozi nei centri città o se l'intero settore del commercio al dettaglio si svolgerà nel mondo digitale, dipende in definitiva dalle esigenze dei clienti.

Chi vuole sopravvivere nel moderno mondo degli affari deve monitorare regolarmente la soddisfazione dei clienti e rispondere in modo appropriato alle loro preoccupazioni. Ma come sanno le aziende quali esigenze hanno i loro clienti o se sono effettivamente soddisfatti del prodotto o servizio offerto? Bene, il modo più semplice è chiedere direttamente ai clienti.

 

In questo articolo ti mostriamo come condurre un sondaggio sui clienti e quale ruolo può svolgere il Net Promoter Score.

Sondaggio sui clienti: Definizione e obiettivi

Soprattutto nel settore dei servizi e del commercio al dettaglio, la qualità del servizio e inoltre la soddisfazione dei clienti viene acquisita il più delle volte utilizzando sondaggi quantitativi e sistematici.

Tipicamente, i seguenti argomenti sono al centro di un sondaggio sui clienti:

• La qualità dei prodotti o servizi offerti
• L'affidabilità e la disponibilità dei prodotti o servizi
• La velocità ed efficienza con cui vengono elaborate le richieste o i problemi dei clienti
• La cordialità e disponibilità del servizio clienti
• La trasparenza e l'onestà nel trattare con i clienti
• Il rapporto qualità-prezzo dei prodotti o servizi

 

Per la raccolta dei dati, viene concepito un questionario fisso, che consiste principalmente in domande chiuse con una scala Likert. In questo modo, i clienti intervistati possono esprimere la loro valutazione soggettiva riguardante il servizio o l'offerta esistente.

Esempio:
Nel negozio online ho potuto trovare rapidamente il prodotto cercato. (Per favore, seleziona una risposta.)

1. non sono d'accordo per niente
2. non sono d'accordo
3. non sono d'accordo né in disaccordo
4. sono d'accordo
5. sono completamente d'accordo

 

Successivamente, i risultati ottenuti vengono utilizzati per migliorare il servizio offerto. I risultati di un sondaggio sui clienti possono ad esempio portare all'ampliamento dell'offerta di prodotti o servizi o essere utilizzati nelle formazioni e nei corsi di formazione dei dipendenti.

 

Net Promoter Score: Il modo più semplice per misurare la soddisfazione dei clienti

La domanda sulla soddisfazione dei clienti è un argomento molto complesso, in cui devono essere considerati molti aspetti diversi. Fondamentalmente, tuttavia, è vero che i clienti soddisfatti generalmente acquistano di più e tornano sempre di nuovo dalla stessa azienda – e idealmente raccomandano addirittura l'azienda ad altri clienti.

Per misurare obiettivamente questo grado di fedeltà clienti e soddisfazione dei clienti, l'esperto economico americano Fred Reichheld propone un metodo semplice: Net Promoter Score. Per determinare questo, i clienti devono rispondere a una semplice domanda:

Con quale probabilità consiglieresti questa azienda ai tuoi amici o colleghi? Rispondi su una scala da 0 (estremamente improbabile) a 10 (estremamente probabile).

La domanda sulla raccomandazione, i cui risultati vengono utilizzati per calcolare l'NPS, può essere posta come parte di un sondaggio clienti completo o anche individualmente (ad esempio, direttamente come pop-up dopo l'ordine online del cliente). Per valutare il sondaggio, i partecipanti vengono divisi in tre categorie in base alle loro risposte:

• Promotori ovvero clienti estremamente soddisfatti (risposta 9 o 10)
• Neutri ovvero clienti passivamente soddisfatti (risposta 7 o 8)
• Detrattori ovvero critici (risposta da 0 a 6)

 

Nel calcolo dell'NPS, tutti i clienti vengono considerati come il 100 percento e poi viene derivata da ciò la percentuale di promotori e detrattori. Dopodiché il numero dei detrattori viene sottratto dai promotori.

Esempio:
Se il sondaggio rivela il 60 percento di promotori e il 25 percento di detrattori, il valore NPS è +35 (= 60-25).

 

In pratica, le aziende possono raggiungere valori NPS del 50 percento e superiori. Tuttavia, le aziende medie si attestano tipicamente intorno al 5 al 10 percento. Ma anche i valori NPS negativi non sono rari e indicano che la soddisfazione dei clienti deve essere valutata come piuttosto bassa.

Nel contesto di un sondaggio clienti più ampio, è possibile cercare specificamente le cause dell'insoddisfazione esistente.

 

 

Conclusione: Riconoscere tempestivamente la soddisfazione dei clienti grazie all'NPS

Grazie alla disponibilità digitale delle offerte, le aspettative e i bisogni dei consumatori sono più alti che mai. Sia la fedeltà dei clienti e dei marchi che la crescita di un'azienda sono direttamente collegate alla soddisfazione dei clienti. Dopotutto, nessun settore commerciale può sopravvivere senza clienti felici.

Il metodo più semplice per misurare la soddisfazione o l'insoddisfazione dei clienti è il Net Promoter Score (NPS). L'NPS può essere utilizzato come strumento di monitoraggio continuo nel feedback dei clienti o dei dipendenti indipendentemente dal settore e inoltre è incredibilmente facile da calcolare. Utilizzando il valore ottenuto, le aziende possono molto rapidamente riconoscere se esiste un'esigenza di ottimizzazione nel servizio offerto.

Allo stesso tempo, il Net Promoter Score ha anche i suoi limiti: non è possibile determinare cause specifiche della possibile insoddisfazione. Per scoprire questi, un sondaggio online aggiuntivo con ulteriori domande ai clienti è una buona idea!

 

 

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